La inteligencia artificial está cambiando rápidamente la forma en que los hoteles interactúan con los visitantes. Desde mi punto de vista, ofrece nuevas y potentes vías para establecer una conexión personalizada. En un reciente evento de Radisson Hotels, RADFEST, compartí interesantes ideas sobre el papel fundamental que desempeñan los datos de los huéspedes, incluyendo la reputación, las opiniones y la información de las encuestas. Creo que estos datos se están convirtiendo en la piedra angular de una personalización eficaz impulsada por la IA en los hoteles. Comprender esto es clave para crear experiencias verdaderamente impactantes para los huéspedes y nos ayuda a mantener una ventaja competitiva en un mercado dinámico.
Puntos Claves
Aprovecha los comentarios para lograr un alcance óptimo: adapta el contenido utilizando las opiniones de los huéspedes para los canales y las audiencias, maximizando así el impacto.
Da prioridad al contexto de los huéspedes: céntrate en los comentarios en tiempo real, yendo más allá de los datos demográficos para lograr una personalización auténtica. Comprende las experiencias inmediatas.
La IA necesita datos de calidad: los datos estructurados de las reseñas son fundamentales para una personalización eficaz mediante IA. Invierte en sistemas de datos accesibles.
Combine la automatización con la autenticidad: utilice la información de los huéspedes para que el contenido automatizado resulte relevante. La automatización debe mejorar la conexión.
Integre su ecosistema tecnológico: garantice un flujo de datos fluido para obtener un contenido dinámico y contextual. Elimine los silos de datos.
El panorama cambiante de la personalización: el contexto es clave
La personalización en los hoteles ya no se basa en amplias categorías demográficas. He visto cómo está ganando terreno un enfoque más refinado, centrado en comprender el contexto de la experiencia de cada huésped. Esto significa centrarse en lo que los huéspedes están experimentando y expresando activamente en tiempo real. Los datos demográficos por sí solos ya no ofrecen una visión completa. Los datos de las opiniones en directo y los comentarios directos se han convertido en una fuente de información inestimable, ya que ofrecen una visión más dinámica e inmediata de la experiencia del huésped. Esta poderosa «voz del cliente» influye directamente en la mejora de la prestación de los servicios y las estrategias de comunicación.
En mi opinión, el futuro de la personalización eficaz de contenidos depende de nuestra capacidad para interpretar estos datos tan ricos y en tiempo real. No se trata solo de quién es el huésped, sino de cómo reacciona durante su estancia. Esto nos proporciona un conocimiento detallado de sus preferencias, retos y momentos de satisfacción, lo que nos permite adaptar nuestras interacciones de forma significativa.
Aprovechar todo el potencial de la IA con comentarios detallados y estructurados
La IA está desempeñando un papel cada vez más importante tanto en la personalización como en la creación de contenidos. Sin embargo, sin la orientación adecuada, la IA puede producir resultados genéricos y sin impacto. Creo que el verdadero poder de la IA se libera gracias a datos estructurados y de alta calidad, incluida información bien organizada procedente de reseñas y encuestas. Estos datos deben clasificarse adecuadamente, limpiarse y ser fácilmente accesibles, a menudo a través de API. Cuando los modelos de IA se alimentan con este contexto rico y oportuno, pueden generar contenidos altamente personalizados para segmentos específicos de huéspedes, abordando etapas concretas de su viaje e incluso alineándose con su estado de ánimo actual.
En esencia, los datos detallados de las opiniones de los huéspedes proporcionan el «alma» de la personalización de la IA, transformando los mensajes genéricos en conexiones genuinas. Este cambio nos permite ir más allá de las suposiciones y basar nuestras estrategias en las experiencias reales de los huéspedes, lo que se traduce en una mayor implicación y satisfacción de los huéspedes. Como dije en RADFEST, «hoy en día, la personalización tiene menos que ver con la demografía y más con el contexto, y la fuente más dinámica de ese contexto son las opiniones y los comentarios en tiempo real, lo que los huéspedes dicen en ese momento sobre sus experiencias».
Una creencia común en el sector es que la automatización choca con la comunicación auténtica. Sin embargo, he visto surgir una nueva perspectiva: la automatización bien pensada puede, en realidad, amplificar la autenticidad. La clave está en basar los procesos automatizados en el contexto real de los huéspedes, obtenido directamente de sus opiniones en tiempo real, sus respuestas inmediatas a encuestas y sus comentarios en las redes sociales. Cuando esta información se estructura de forma sistemática, se convierte en un recurso potente que puede integrarse en flujos de trabajo creativos. Las herramientas de IA pueden aprovechar estos conocimientos para ayudar a las marcas a elaborar mensajes que reflejen verdaderamente los sentimientos de los huéspedes, creando un ciclo continuo de escucha y respuesta que hace que los huéspedes se sientan valorados y comprendidos.
Consideremos un ejemplo práctico: comentarios positivos constantes sobre un producto específico del desayuno. Estos elogios recurrentes son una información valiosa que destaca un momento de satisfacción de los huéspedes. La IA puede ayudar a ampliar esta observación incorporándola a diversos formatos de contenido, como campañas de correo electrónico, publicaciones en redes sociales o actualizaciones del sitio web. Lo más importante es que esto se consigue sin sacrificar la perspectiva humana; el contenido sigue siendo auténtico, ya que se basa en las experiencias reales de los huéspedes. Nuestro objetivo no es que la automatización sustituya la voz única de un hotel, sino utilizar los datos de las opiniones para entrenar la automatización, lo que permite una comunicación más eficaz y personal a gran escala, salvando la brecha entre la eficiencia y la conexión genuina, y garantizando que la tecnología mejore el toque humano.
Optimización de la distribución de contenidos en todos los canales
La distribución eficaz de contenidos a través de diversos canales digitales supone un obstáculo importante, ya que cada plataforma tiene sus propios matices y funciona de manera óptima con contenidos adaptados a su público y formato específicos. Escalar manualmente este nivel de personalización es una tarea abrumadora, a menudo prácticamente imposible. El éxito depende de una infraestructura tecnológica bien integrada, capaz de ofrecer contenido personalizado de forma fluida a través de diversos puntos de contacto. Los sistemas modernos de gestión de contenidos están evolucionando para gestionar una amplia gama de tipos de contenido, incluyendo texto, atributos, vídeo e imágenes, un requisito fundamental para este nivel de distribución dinámica.
El poder de las actualizaciones dinámicas de contenido impulsadas por los comentarios
Imagina un futuro en el que los datos de las reseñas en directo y el rendimiento de las campañas actualicen automáticamente el contenido del hotel en tiempo real. La IA podría actualizar las descripciones textuales, sugerir imágenes relevantes e incluso adaptar el tono de voz para que coincida con el sentimiento predominante en los comentarios recientes, lo que garantizaría que el contenido publicado sea siempre actual y relevante. No se trata de realizar cambios por el simple hecho de cambiarlos, sino de perfeccionar continuamente el contenido para que sea más pertinente basándose directamente en lo que dicen y experimentan los huéspedes.
Convertir la información sobre los huéspedes en contenido útil
Las opiniones de los huéspedes proporcionan un pulso «siempre activo» que destaca lo que más les gusta, ya sea una vista impresionante, un colchón cómodo, el servicio excepcional de un miembro específico del personal o incluso un pequeño detalle compartido en las redes sociales. El siguiente paso crucial es estructurar esta valiosa información e integrarla en los sistemas centrales del hotel, incluidos los sistemas de gestión hotelera (PMS), las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los sistemas de gestión de limpieza y activos digitales (DAM).
Estos datos interconectados se convierten entonces en el detonante para la creación de contenido inteligente, con la ayuda de la inteligencia artificial para dar formato y escalar el resultado. Sin embargo, el verdadero poder reside en el contexto subyacente derivado de la experiencia del huésped. A menudo me pregunto: «Si un huésped del Reino Unido destaca algo repetidamente, ¿por qué no dejar que eso dé forma a las descripciones de los canales de distribución del Reino Unido la semana que viene? Ahí es donde los datos de las reseñas se convierten en el combustible tanto para la relevancia como para el alcance». Este enfoque transforma los comentarios pasivos en un motor activo tanto para la relevancia del contenido como para el alcance de la audiencia, lo que da lugar a una estrategia de contenido mucho más eficiente e impactante.
Conclusión
El futuro de la estrategia de contenido hotelero, tal y como yo lo veo, depende del uso inteligente de los datos de los huéspedes. La información sobre la reputación, los detalles de las reseñas y las respuestas a las encuestas son fundamentales para impulsar una personalización eficaz basada en la inteligencia artificial. Dar prioridad al contexto, como he destacado, permite establecer conexiones más profundas con los huéspedes. Al adoptar estos principios y la tecnología necesaria, podemos mejorar la experiencia de los huéspedes, fomentar una mayor fidelidad y operar de forma más eficiente. El camino a seguir pasa por mantener conversaciones relevantes, auténticas y personalizadas, basadas en la comprensión de las experiencias únicas de los huéspedes. Los hoteles que logren aprovechar esto liderarán la creación de negocios resilientes y centrados en el huésped. Las posibilidades son emocionantes para aquellos que estén dispuestos a adaptarse.
