¿Qué es el upselling en hotelería?
El upselling en los hoteles es una estrategia comercial que consiste en ofrecer a los huéspedes una mejora de su reserva original a cambio de un coste adicional. En el contexto de un hotel, esto puede traducirse en proponer una habitación de categoría superior, añadir servicios complementarios como desayuno, parking, acceso al spa o incluso una experiencia personalizada durante la estancia.
Lo que hay que tener claro es que esta práctica no busca vender algo completamente nuevo, sino maximizar el valor de lo que el cliente ya ha decidido contratar, mejorando su experiencia y añadiendo valor a su estancia.
Además, se puede aplicar en distintos momentos del viaje: desde el proceso de reserva online hasta el check-in o durante la propia estancia.
La importancia de las ventas adicionales en hoteles
En un entorno tan competitivo como el actual, donde captar nuevos clientes implica cada vez más esfuerzo e inversión, sacar el máximo partido de cada reserva se ha convertido en una prioridad para muchos establecimientos. Las ventas adicionales, bien aplicadas, permiten aumentar los ingresos sin necesidad de incrementar la ocupación ni depender exclusivamente de la captación de nuevos huéspedes.
Además, representan una oportunidad para destacar frente a la competencia: ofrecer mejoras relevantes o servicios exclusivos no solo ayuda a incrementar el ticket medio, sino que también contribuye a construir una experiencia más personalizada. En un sector donde la diferenciación y la fidelización son claves, este tipo de estrategia puede marcar la diferencia.
Por todo esto, las ventas adicionales ya no son vistas como simples acciones comerciales puntuales, sino como una parte esencial de la estrategia global del hotel. Bien integradas en el viaje del cliente, pueden potenciar tanto la rentabilidad como la percepción de calidad del servicio.
Beneficios del upselling
Cuando se aplica de forma estratégica, el upselling puede generar una serie de ventajas clave tanto para los hoteles como para el huésped. A continuación, veamos algunos de los beneficios más destacados:
- Mayor ingreso por estancia: Ofrecer mejoras o servicios extra permite aumentar el valor medio de cada reserva sin necesidad de captar nuevos clientes.
- Mejora de la experiencia del huésped: Un detalle personalizado, una habitación con mejores vistas o una cena especial puede marcar una gran diferencia en la estancia del huésped.
- Incremento de la fidelización: Cuanto más memorable sea la estancia, mayores son las probabilidades de que el huésped repita y recomiende el alojamiento.
- Aprovechamiento de recursos disponibles: Servicios e instalaciones que normalmente no se usan al máximo pueden convertirse en nuevas fuentes de ingreso si se promueven en el momento adecuado.
- Desarrollo del personal: El equipo de recepción u otros puntos de contacto aprenden a identificar oportunidades de venta y a comunicarlas de forma efectiva, mejorando también la atención al cliente.
Ejemplos de estrategias de ventas adicionales
Aunque todo dependerá de cada establecimiento y de lo que puede ofrecer, aquí hemos reunido algunos de los mejores ejemplos de upselling en hoteles:
Mejora de habitación
Proponer al huésped una categoría superior por un pequeño suplemento es una táctica clásica pero efectiva. No solo aumenta el ingreso por estancia, sino que también eleva la percepción del servicio recibido, especialmente si se presenta como una oportunidad exclusiva o limitada.
Early check-in
Ofrecer la posibilidad de entrar antes de la hora habitual resulta muy útil para quienes, por ejemplo, llegan en la mañana tras un viaje largo. El early check-in mejora la comodidad del cliente y permite al hotel aprovechar la disponibilidad de habitaciones de forma rentable.
Check-out tardío
Permitir que los huéspedes permanezcan en la habitación unas horas más tras la hora estándar puede ser una ventaja atractiva, sobre todo para quienes tienen vuelos por la tarde o desean disfrutar sin prisas. Es un extra fácil de aplicar con impacto positivo en la experiencia.
Servicio de minibar
Modernizar el minibar con productos locales, saludables o de edición limitada puede convertirlo en una fuente activa de ingresos. Además, permite al huésped disfrutar de un detalle sin tener que salir de la habitación, fomentando el consumo espontáneo.
Servicio de habitaciones
Incluir opciones como desayunos especiales, cenas temáticas, botellas de vino o menús exclusivos para disfrutar en la habitación puede aumentar el ticket medio y reforzar la sensación de confort. Una buena presentación en formato digital o en QR puede marcar la diferencia.
Servicio de parking
Proporcionar aparcamiento propio o concertado con establecimientos cercanos añade valor a la reserva, especialmente en zonas con poco espacio o tráfico denso. Este tipo de extra puede fidelizar a clientes que viajan en coche y desean comodidad.
Servicios de transporte
Ofrecer traslados privados al aeropuerto, estaciones o atractivos turísticos es una excelente forma de aportar valor añadido. Además, puede facilitar ingresos adicionales si se gestiona directamente o a través de acuerdos con empresas de movilidad.
Paquetes temáticos o románticos
Las estancias especiales son una gran oportunidad para ofrecer packs con decoración personalizada, detalles de bienvenida, cenas privadas o acceso al spa. Estos extras mejoran la experiencia y son ideales para escapadas, aniversarios o sorpresas.
Compra de experiencias externas
Vender entradas para espectáculos, visitas guiadas o actividades locales puede transformar la estancia en una experiencia completa. El hotel actúa como facilitador, y muchas veces obtiene ingresos extra mediante comisiones sin asumir costes adicionales.
Reservas anticipadas de servicios
Ofrecer la posibilidad de contratar con antelación cenas, masajes o accesos al spa ayuda a planificar mejor la operativa y puede incentivar el gasto. Además, transmite profesionalismo y atención al detalle desde antes de la llegada.
Cuándo utilizar estrategias de upselling y cuándo de cross-selling
Aunque ambas buscan aumentar los ingresos por huésped, la venta adicional y la venta cruzada cumplen funciones distintas.
El upselling se enfoca en ofrecer mejoras dentro de los hoteles: un cambio a una habitación superior, un late check-out o un suplemento por servicios premium como el aparcamiento o el minibar. Es ideal aplicarlo antes o durante la llegada del cliente, cuando aún está definiendo su experiencia.
En cambio, el cross-selling propone servicios externos al hotel, como excursiones, alquiler de bicicletas o transporte al aeropuerto. Esta estrategia puede aprovechar alianzas con negocios locales, permitiendo ampliar la oferta sin necesidad de invertir en recursos propios. Suelen aplicarse durante la estancia o en fases previas a través de comunicaciones por email o app.
Saber cuándo usar cada enfoque permite personalizar la experiencia del huésped, aumentar su satisfacción y generar ingresos adicionales de forma más eficiente.
El upselling ayuda a incrementar los ingresos de tu hotel
En un contexto donde los márgenes pueden ser ajustados y la captación de nuevos clientes cada vez más costosa, aumentar el valor de cada reserva es una estrategia clave para mejorar la rentabilidad. Aquí es donde las ventas adicionales juegan un papel fundamental: permiten generar ingresos extra sin necesidad de aumentar el volumen de huéspedes.
Cuando se ofrece una mejora de habitación o servicios adicionales como un desayuno premium, una experiencia exclusiva o un late check-out, se está maximizando el ingreso por cliente sin incrementar significativamente los costes operativos. Además, este tipo de estrategias suelen tener un impacto positivo en la percepción del servicio, lo que puede traducirse en mejores valoraciones y mayor fidelidad.
El verdadero valor del upselling está en su escalabilidad. Una pequeña mejora aceptada por un porcentaje reducido de huéspedes, repetida con frecuencia, puede representar una fuente estable y creciente de ingresos a lo largo del tiempo.
Conclusión
En resumen, el upselling en hoteles no es solo una táctica para generar ingresos extra, sino una estrategia inteligente que mejora la experiencia del huésped y potencia la rentabilidad del negocio. Ofrecer mejoras relevantes y bien comunicadas en el momento oportuno puede marcar una gran diferencia en la percepción del servicio y en los resultados financieros del alojamiento. Además, con una buena planificación y personalización, las ventas adicionales pueden convertirse en una herramienta clave para destacar en un mercado cada vez más competitivo.
Descarga nuestra guía ‘Cómo diversificar los ingresos de tu hotel’
