El pasado 8 de mayo, el evento TecnoHotel OnTour hizo escala en Ibiza con una jornada marcada por la reflexión sobre los desafíos y oportunidades del sector hotelero. En un entorno tan competitivo como el de las Islas Baleares, el objetivo es claro: optimizar el viaje del huésped desde el primer clic hasta la fidelización post-estancia, combinando herramientas digitales, personalización y un servicio humano de calidad.
Para hablar de eso, llevamos el TecnoHotel OnTour a Ibiza con la mesa redonda titulada “Redibujar el viaje del huésped: tecnología, emoción y venta directa”, moderada por María Rodríguez, directora del Hotel Boutique Mikasa Ibiza, donde varios expertos del sector compartieron su experiencia, análisis y estrategias. Intervinieron Mariona Bragulat, Senior Director of Sales Spain & Portugal at Amadeus Hospitality; Pedro Munhoz, Director de Customer Success, Reviewpro Reputation at Shiji; Cinta Massó, Partnerships Manager at Triptease, y Marc Rahola, Fundador y CEO de OD Group.
La venta directa y la personalización para atraer al cliente ideal
Uno de los puntos de partida fue la necesidad de reforzar el canal directo. La mayoría de los huéspedes comienza su proceso de inspiración y decisión a través de los buscadores, y muchas veces termina reservando en OTAs por falta de estrategia o competitividad en la web propia del hotel.
“Debéis pensar en qué usuario queréis atraer. Hay que dejar de asumir que todo lo que traen las OTAs nos va bien. Se puede generar más valor y rentabilidad con tecnología bien aplicada”, aseguró Cinta Massó al inicio de esta mesa redonda.
En esta línea, Mariona Bragulat, de Amadeus, insistió en que el sitio web no debe ser solo un escaparate, sino una herramienta viva y adaptativa: “Es la puerta de entrada al hotel al que probablemente el cliente no sabía que quería ir. Si el viaje digital es fluido, el huésped llegará al motor de reservas sin darse cuenta”.
La conversación evolucionó hacia cómo conocer al cliente, atraer al público objetivo y ofrecer una experiencia digital personalizada desde el inicio. Marc Rahola, CEO de OD Group, recordó que no se puede diseñar una estrategia eficaz si no se parte del producto y del público al que se dirige: “Si tu propuesta no está clara, el mensaje tampoco lo estará. No se trata solo de estar en internet, sino de tener una identidad definida y coherente en cada punto del viaje del huésped”.
Además, Cinta Massó, de Triptease, subrayó que el primer paso no es atraer más tráfico, sino atraer el tráfico adecuado y por ello es importante personalizar y segmentar bien las campañas: “Cada euro que invertís en campañas de pago debe estar orientado a un cliente que realmente os interese. El valor está en la calidad de las reservas, no solo en la cantidad”.
La responsable de Triptease también habló sobre el comportamiento del usuario en la web comparándolo a la vida diaria de un hotel: “Si un cliente entra tres veces en el hall de tu hotel y se va, seguro que le preguntas si necesita algo. Pues en la web debería pasar lo mismo. Si un usuario entra y sale varias veces, deberías saludarle, ofrecerle ayuda, incluso en su idioma”.
Desde el punto de vista de Mariona Bragulat, comentó que “nos basamos muchísimo en datos: conocer al cliente ideal, entender la demanda del mercado, anticipar tendencias… Todo esto permite aplicar tecnología con un toque humano, atrayendo al cliente correcto en el momento ideal”. La portavoz de Amadeus en que no se trata de aplicar herramientas por aplicar, sino de usarlas para mejorar la conexión con el cliente. Mencionó la importancia de contar con soluciones que integren fuentes de datos (como CRM o herramientas de análisis web) para crear experiencias personalizadas.
Opiniones online y reputación: un factor decisivo
En un entorno digital saturado de información, las opiniones de otros usuarios juegan un papel determinante. Según Pedro Munhoz, de ReviewPro (Shiji), los datos lo confirman: “El 76% de los viajeros no reserva sin consultar las opiniones. No se trata solo de la puntuación, sino de aspectos como la calidad-precio y la gestión de las respuestas”.
Además, Munhoz recordó que las opiniones no son solo una métrica pasiva, sino una oportunidad activa de generar confianza. Los huéspedes valoran positivamente que un hotel responda a los comentarios, lo que transmite interés y cercanía. “Si comparan dos hoteles similares y uno responde con empatía y rapidez a los comentarios, ese suele ser el elegido”, afirmó.
Además, enfatizó la necesidad de gestionar también el feedback in-house: encuestas simples durante la estancia pueden identificar y resolver incidencias antes de que terminen en una mala review.
El pricing y las cancelaciones: una estrategia a revisar
El debate también abordó uno de los grandes desafíos actuales: el elevado número de cancelaciones, especialmente en reservas realizadas a través de OTAs. Cinta Massó advirtió: “El 50% de cancelaciones no es aceptable. Las OTAs han entrenado al cliente para reservar y cancelar según les convenga”.
Frente a esto, defendió la implementación de herramientas como el price match en metabuscadores, que permiten reaccionar en tiempo real ante disparidades y mostrar al cliente que el mejor precio está en la web del hotel.
Este comportamiento tiene un impacto directo en la operativa, la planificación de recursos y la rentabilidad del hotel. Aumenta la incertidumbre, complica la previsión de ingresos y genera una carga administrativa adicional. Pero también pone sobre la mesa la necesidad urgente de revisar la estrategia de precios y canal. Marc Rahola ofreció datos de su propia operativa: “El año pasado hicimos 117.000 reservas. De ellas, 37.000 se cancelaron. Las tasas de cancelación con Booking superan el 50%, mientras que en la web propia están alrededor del 25%. La reserva directa no solo es más rentable, también es más fiable”.
Massó también apuntó que, dado el número creciente de afiliados y revendedores en el ecosistema OTA, controlar las disparidades desde el origen es prácticamente inviable: “Trabajé en una OTA hace años y ya entonces más del 35% del inventario se vendía vía afiliación. Hoy ese porcentaje es mucho mayor. Es imposible controlar cada canal secundario, por eso lo más eficaz es ofrecer un producto y un precio exclusivo en el canal directo”.
Inteligencia artificial: optimizar para humanizar
La inteligencia artificial se mencionó como un elemento transversal que puede potenciar todos los puntos anteriores. Pero no como un fin en sí mismo, sino como una herramienta para ahorrar tiempo, mejorar procesos y liberar al personal para tareas de mayor valor humano.
Mariona Bragulat explicó que, “hace un tiempo hablábamos de la falta de datos. Ahora tenemos demasiados. La IA puede ayudarnos a canalizar esa información, preanalizarla y ofrecérnosla ya filtrada, para tomar decisiones con más agilidad”.
En su intervención, Bragulat explicó que Amadeus ya aplica IA en varios niveles: desde la generación de informes de Business Intelligence hasta la optimización de procesos de implementación, traducción de solicitudes comerciales o auditorías internas. Sin embargo, destacó que en muchos casos estas aplicaciones no son visibles para el cliente final porque no necesitan serlo: “La IA no tiene por qué ser un argumento de venta. Es una capa que ayuda a que todo funcione mejor, para que podamos dedicar más tiempo a las personas y menos a tareas repetitivas”.
Pedro Munhoz coincidió con Mariona en que “hay tanta información que, sin IA, sería imposible sacarle todo el valor. Lo que buscamos es ayudar a los equipos a tomar mejores decisiones y actuar más rápido”.
Y, por su parte, Marc Rahola desde su perspectiva como hotelero, fue muy honesto sobre la necesidad de aplicar la tecnología con sentido estratégico: «Antes pensaba que sabía de tecnología. Ahora me siento desfasado cada día. Hay tantas soluciones que lo primero es saber qué necesitas«.
Upselling y fidelización durante la estancia
Durante la mesa redonda, los expertos coincidieron en que el momento de la estancia está lleno de oportunidades de upselling, engagement emocional y recuperación proactiva de posibles incidencias, especialmente si se cuenta con el apoyo adecuado de la tecnología.
Mariona Bragulat citó un caso de uso muy efectivo: “Si sabes que mañana llueve y tienes el spa vacío, puedes enviar un mensaje con un descuento. Es una forma de aprovechar la tecnología para vender más y mejor”.
Por otro lado, Pedro Munhoz remarcó que el feedback en tiempo real no solo mejora la experiencia, sino que puede evitar conflictos posteriores: “Una simple pregunta como ‘¿Está todo bien?’, durante la estancia puede marcar la diferencia entre una buena opinión o una queja pública”.
Marc Rahola, por su parte, recordó que no todo producto es vendible a cualquier huésped y que hay que ser coherente con el tipo de cliente y la experiencia que se ha prometido. “El upselling tiene que tener sentido con tu producto y tu tipo de cliente. No se trata de vender por vender. Si ya le he ofrecido mi mejor habitación y viene con un presupuesto ajustado, no tiene lógica ofrecerle servicios que no va a percibir como valor añadido”.
Estacionalidad, talento y el valor de las personas
La última parte del debate abordó uno de los grandes retos estructurales del sector en destinos como Ibiza: la estacionalidad y la dificultad para retener talento. Aquí, los ponentes coincidieron en que la tecnología debe servir para reforzar lo más importante: las personas.
Respecto a este tema, Marc Rahola fue muy claro: “El problema no es de talento, sino de condiciones para vivir en la isla. Hay sobrecostes, falta de vivienda, y eso impacta en todos los niveles. La tecnología tiene que ayudarnos a centrarnos en las personas que marcan la diferencia”.
Mariona Bragulat añadió que una de las claves es facilitar el trabajo y fomentar la formación continua: “En nuestro caso tenemos una plataforma, Amadeus Learning Universe, que permite al personal acceder a contenidos formativos de sistemas, tendencias y herramientas. El objetivo es que se sientan parte del cambio”.
