En el marco del TecnoHotel OnTour Ibiza, celebrado el pasado 8 de mayo, João Ulian, Sales Manager de Mews, ofreció una ponencia bajo el título Hotelería inteligente: la IA en acción, en la que abordó el papel de la inteligencia artificial en la transformación digital de los hoteles.
Ulian comenzó su intervención con una frase de su abuelo, quien también fue hotelero: “Este sector va de humanos que prestan servicios a humanos”. Con esta afirmación, el ponente quiso romper el hielo y lanzar un mensaje claro: la inteligencia artificial (IA) no sustituirá al personal del hotel, sino que lo complementará, facilitando su trabajo y mejorando la experiencia del cliente.
Durante su exposición, Ulian compartió un ejemplo personal que refleja los límites actuales de la automatización: “En un hotel en Japón me atendió un robot en el check-in y la experiencia fue incómoda, artificial. No se trata de sustituir personas por máquinas, sino de usar la IA para ofrecer un mejor servicio”.
Digitalización y automatización inteligente
El representante de Mews puso el foco en cómo la combinación de servicios en la nube con herramientas de IA permite automatizar procesos clave en el día a día de un hotel, desde el check-in digital hasta la asignación de tareas al personal. “La automatización no es magia, pero sí un potente acelerador de eficiencia”, explicó.
Gracias a la IA, es posible reducir errores, evitar la pérdida de información interdepartamental y ofrecer una atención más rápida al cliente. Un ejemplo destacado fue el uso de chatbots integrados en webs hoteleras, como el de HiJiffy, que resuelven hasta el 97% de las dudas de los huéspedes sin necesidad de intervención humana, lo que libera al personal de recepción y mejora la experiencia de usuario.
Ulian subrayó la importancia de ofrecer opciones flexibles de check-in: “Cuando estoy en un viaje corporativo, valoro el check-in 100% digital. Pero cuando vengo a Ibiza, quiero hablar con la recepción, preguntar dónde cenar o cómo moverme. La tecnología debe adaptarse al contexto del cliente”.
Personalización y mayor captación de ingresos
Uno de los aspectos más relevantes de la intervención fue la capacidad de la IA para personalizar el servicio. A través de funcionalidades como Smart Profile, el sistema recopila datos del cliente —historial de estancias, preferencias alimentarias, solicitudes previas— para ofrecer un trato más personalizado. “Podemos recibir al huésped con su bebida favorita o recordarle que su evento empieza mañana a las 9:00, sin que tenga que pedirlo”, explicó Ulian.
Además de mejorar la experiencia del huésped, la IA también abre nuevas vías para aumentar los ingresos. Mews ha integrado un RMS que, apoyado en IA, permite ajustar dinámicamente los precios no solo de las habitaciones, sino también de otros espacios y servicios del hotel: piscinas, salas de eventos, parkings o alquiler de bicicletas. “Hay mucho revenue oculto en los servicios complementarios que aún no se comercializan bien”, apuntó.
Con Mews Spaces, los hoteles pueden monetizar cualquier activo del establecimiento y ofrecerlo como extra desde el motor de reservas, maximizando así el valor de cada estancia.
“Estamos convencidos de que la inteligencia artificial es una aliada del hotelero. Pero para que funcione, el personal debe estar preparado y dispuesto a utilizarla. Por eso, la clave está en hacerla accesible, útil y sencilla de aplicar”, concluyó.
