El Imserso ejercerá una mayor presión sobre las empresas organizadoras del programa de turismo para mayores, intentando así evitar las situaciones vividas en las últimas temporadas, las cuales han estado plagadas de incumplimientos (Viajes del Imserso: mano dura tras los incumplimientos de Ávoris).
Además del endurecimiento de las sanciones, que como adelantó Preferente podrían ascender hasta a 80 millones de euros, el organismo estatal vigilará de cerca a los adjudicatarios para garantizar la correcta ejecución de las próximas temporadas.
Según la información recogida en los pliegos, se creará una comisión de seguimiento que convocará como mínimo de una reunión mensual durante el periodo de ejecución de cada temporada.
Paralelamente, las empresas adjudicatarias deberán remitir un informe mensual, más uno a la conclusión de cada temporada, con todos los datos económicos, desglosando tanto la aportación de los usuarios como la realizada por el Imserso; otro más sobre las plazas vendidas y la ocupación; un tercero sobre la variación en la distribución de plazas por destino en los lotes 1 y 3; un cuarto sobre las incidencias producidas en la fase de comercialización, en los transportes y en los hoteles, o en las actividades, así como de las medidas adoptadas para su resolución; un quinto sobre las quejas y sugerencias de los usuarios; y un sexto sobre los resultados globales de las encuestas de calidad realizadas.
Por otro lado, las empresas adjudicatarias se comprometerán a tener un sistema de gestión de calidad, que además de asegurar que los servicios se presten en las condiciones exigidas, se oriente a la satisfacción de los usuarios, con un enfoque hacia la gestión eficiente y la mejora continua.
Tal y como se señala en los pliegos, los adjudicatarios facilitarán a cada uno de los hoteles participantes en el programa, con anterioridad a la iniciación de la temporada, un libro específico de reclamaciones y sugerencias, el cual deberá ser remitido al Imserso a la conclusión de la temporada.
Asimismo, se obligará a los organizadores de los viajes a efectuar encuestas, al menos al 10% de usuarios, para valorar la calidad de los servicios ofrecidos. Los adjudicatarios también deberán comprometerse a elaborar e implantar un programa de formación dirigido a los trabajadores que participen directamente: personal del call center, responsables de grupo, personal de hoteles, guías acompañantes, agentes de viaje, etc.
Por último, los servicios que conllevan el programa quedarán sujetos a la supervisión, seguimiento directo y control de la calidad de los servicios prestados, por parte del Imserso.
