La última parada de TecnoHotel OnTour, celebrada el jueves 8 de mayo en Ibiza, reunió a profesionales del sector hotelero para debatir sobre innovación, tecnología y gestión. Una de las ponencias que se ofrecieron fue la de Blanca González, Communications Manager en Noray, bajo el título: “Experiencia del huésped, 5 estrellas. Experiencia del equipo, 5 crisis al día: ¡PMS al rescate!”
Durante su intervención, González reflexionó sobre la dualidad que muchas veces se vive en los hoteles: se busca ofrecer al cliente una experiencia excelente, pero sin cuidar la experiencia del empleado, lo que a menudo deriva en estrés, errores operativos y procesos ineficientes.
“Dedicamos mucho esfuerzo a fidelizar al huésped, a obtener buenas reseñas y recomendaciones. Pero nos olvidamos de la ‘cuarta R’: la rentabilidad. Y para lograrla, necesitamos un equipo capacitado, tranquilo y bien equipado”, apuntó.
Con un tono honesto y desenfadado, Blanca relató algunas de sus vivencias cuando trabajaba en recepción de hotel. A lo largo de cinco temporadas, vivió en primera persona el desgaste que supone trabajar sin datos fiables, con procesos manuales, documentos desactualizados y una coordinación deficiente entre departamentos. “Sentía que trabajaba a ciegas, preguntando todo el rato a compañeros, dependiendo de llamadas y radios… y con la sensación constante de apagar fuegos”, confesó.
Frente a ese escenario, defendió con convicción la importancia de contar con un PMS robusto e integrado, capaz de centralizar la información en tiempo real y mejorar la eficiencia operativa en todos los niveles del hotel. También puso el foco en la necesidad de adoptar una filosofía de dato único, es decir, que toda la información sea accesible, verificable y compartida entre los distintos departamentos, sin duplicidades ni necesidad de validaciones constantes. “Un dato que no hay que comprobar, ni sincronizar, ni validar… simplemente accesible y compartido por todo el equipo, desde recepción hasta administración”, explicó.
Además, subrayó el papel clave de la formación interna y del onboarding de nuevos empleados, especialmente en un sector tan expuesto a la rotación de personal. En su opinión, este proceso debe ser rápido, autónomo y medible, permitiendo que cualquier nuevo integrante del equipo se incorpore con seguridad y confianza desde el primer día. “La tecnología debe ser un músculo invisible que sostenga la operativa sin generar más fricción. Y la formación debe estar bien diseñada, estructurada y disponible en todo momento”, añadió.
Otro de los pilares de la ponencia fue la integración real entre PMS, CRM y herramientas financieras. González argumentó que muchas veces estas soluciones tecnológicas se implementan de forma aislada, perdiendo sinergias valiosas para la rentabilidad y eficiencia global del hotel. “Si todos estamos de acuerdo en que el objetivo de un hotel es ser rentable, ¿por qué la parte financiera no está integrada desde el principio en la estrategia tecnológica?”, reflexionó.
