En el último episodio del podcast Shiji Insights, la presentadora Florencia Cueto conversó con Guillermo González, director de asociaciones y desarrollo empresarial de Hotelverse. La conversación versó sobre la evolución de las preferencias de los huéspedes en los hoteles, que han ido mucho más allá de las categorías tradicionales de habitaciones. Se analizó cómo ofrecer a los huéspedes la posibilidad de elegir habitación con precisión, un concepto inspirado en otros sectores del turismo, no es solo una idea futurista, sino una realidad actual. Este cambio hacia la «venta basada en atributos» con tecnología de selección de habitaciones de hotel y la hiperpersonalización tiene un impacto significativo en el funcionamiento de los hoteles, la interacción con los huéspedes y la apertura de nuevas fuentes de ingresos.
Puntos Clave
Aproveche la granularidad: El cambio a la selección de habitaciones basada en atributos ya está aquí. Los huéspedes ahora esperan este nivel específico de elección.
Los gemelos digitales mejoran la experiencia previa a la llegada: Los modelos 3D permiten a los huéspedes explorar y elegir habitaciones. Su experiencia positiva comienza antes del check-in.
La elección impulsa los ingresos y la satisfacción: Los huéspedes pueden pagar más por la habitación exacta que desean. Esto aumenta la satisfacción y el ADR del hotel.
La integración es imprescindible: el flujo continuo de datos conecta los sistemas clave del hotel. Esto garantiza la eficiencia operativa y crea una experiencia fluida para los huéspedes.
La tecnología potencia, no sustituye: las herramientas innovadoras liberan al personal de las tareas manuales. Así, el personal puede centrarse en la interacción con los huéspedes y aprovechar las oportunidades de venta adicional.
La verdadera personalización en la hostelería
El debate se inició con una descripción del contexto en el que surgió Hotelverse en 2022, una empresa nacida en la era pospandémica. Este momento es significativo, ya que las expectativas de los huéspedes en cuanto a experiencias personalizadas se han intensificado. Durante años, la «venta basada en atributos» fue una expresión de moda, un ideal en el que los huéspedes podían elegir características específicas de las habitaciones más allá de «cama king size o vistas al mar». La misión principal, tal y como se explicó, es hacer que esto sea una realidad tangible.
El proceso tradicional de reserva de hotel suele implicar cierto grado de conjeturas sobre las preferencias de los huéspedes. Sin embargo, la venta basada en atributos invierte este modelo. En lugar de que los hoteleros predigan lo que un huésped podría desear, el poder recae directamente en manos del huésped. Se le presenta una gama de opciones detalladas que le permiten construir una estancia meticulosamente adaptada a sus necesidades individuales. Este nivel de elección detallada define la hiperpersonalización.
Vender experiencias, no solo camas
Un punto crucial que se planteó fue el cambio fundamental en la oferta de los hoteles. Mientras que históricamente se centraban en vender camas, los hoteles modernos venden experiencias. La naturaleza única de la hostelería, en la que los huéspedes residen en las instalaciones durante largos periodos de tiempo, ofrece una oportunidad sin igual para ofrecer estancias más enriquecedoras y personalizadas.
Aquí es donde entra en juego el concepto de «gemelo digital», un modelo 3D hiperrealista e interactivo del hotel. Esta tecnología permite a los huéspedes potenciales realizar una visita virtual por las habitaciones, explorar las vistas y conocer la distribución del hotel antes incluso de reservar, y mucho antes de llegar. Por lo tanto, la experiencia del huésped comienza mucho antes, desde su primera interacción con el canal de reserva directa del hotel. Esta exploración virtual no es solo una novedad, sino que se trata de optimizar el recorrido del usuario, proporcionar claridad y establecer expectativas precisas. Al permitir a los huéspedes tomar decisiones informadas, de forma similar a la selección de un asiento en un avión, los hoteles pueden mejorar significativamente el compromiso y la satisfacción antes de la llegada.
Aumentar la satisfacción y generar ingresos
Cuando los huéspedes pueden seleccionar habitaciones en función de preferencias muy específicas, como la proximidad a un ascensor, la distancia a zonas ruidosas, vistas concretas, el piso o incluso la exposición a la luz solar por la mañana, su nivel de satisfacción aumenta de forma notable. Esta posibilidad de elegir satisface directamente los deseos individuales, lo que se traduce en una percepción más positiva de su estancia.
Más allá de la satisfacción de los huéspedes, este nivel de elección supone una nueva fuente de ingresos tangible. La conversación puso de relieve el hecho de que los huéspedes suelen estar dispuestos a pagar un suplemento por la posibilidad de asegurarse su habitación preferida. Este suplemento puede variar considerablemente, situándose normalmente entre el 1,5 % y el 15 % de la tarifa media diaria (ADR). Esta disposición a pagar por la especificidad permite a los hoteles monetizar aspectos de su inventario que antes estaban infravalorados, captando así de forma eficaz un valor sin explotar. Transforma la selección de habitaciones de un proceso pasivo de asignación en una oportunidad activa de generación de ingresos.
«Hemos descubierto que los huéspedes están dispuestos a pagar un suplemento, normalmente entre el 1,5 % y el 15 % del precio medio diario, por poder elegir su habitación exacta». Guillermo González
El motor invisible de las experiencias fluidas
La importancia de la integración tecnológica fue un tema recurrente. La implementación de una selección precisa de habitaciones afecta a múltiples áreas operativas de un hotel, incluyendo ventas, reservas, recepción e incluso limpieza. Una tecnología fluida e interconectada es fundamental para el éxito de un sistema de este tipo.
La estrecha colaboración con los proveedores de sistemas de gestión hotelera (PMS) y motores de reservas es esencial para garantizar una automatización y un flujo de datos eficientes. Cuando estos sistemas se comunican a la perfección, la información relativa a la elección específica de habitación de un huésped se refleja con precisión en todos los puntos de contacto. La integración no solo tiene que ver con la eficiencia operativa del personal, sino que es fundamental para la experiencia del huésped. Los huéspedes no deben percibir las diferencias entre los sistemas de los distintos proveedores. Por el contrario, deben disfrutar de una experiencia cohesionada en la que sus preferencias se reconozcan y se satisfagan de forma coherente.
Navegar por el cambio de mentalidad
La introducción de tecnología innovadora siempre presenta retos, y el principal obstáculo suele ser un cambio de mentalidad.
Un enfoque basado en datos suele ser el más eficaz. Por ejemplo, mostrar altas tasas de éxito en la satisfacción de las solicitudes de selección de habitaciones (por ejemplo, el 95 %) puede aliviar las preocupaciones operativas. Además, la introducción de un modelo «basado en solicitudes» puede facilitar la transición. En este modelo, los huéspedes pueden solicitar una habitación específica y el hotel conserva la flexibilidad operativa para confirmar u ofrecer alternativas. De este modo, se mantiene el control del hotel y se ofrece un valor añadido al huésped. El objetivo final es evolucionar hacia una asignación de habitaciones totalmente automatizada dentro del PMS, algo que ya están adoptando algunos establecimientos tecnológicamente avanzados. Esta automatización libera al personal de recepción de las tareas de asignación manual.
Capacitar al personal y ampliar las oportunidades de venta adicional
Una ventaja significativa de la tecnología avanzada de selección de habitaciones es su capacidad para apoyar y capacitar al personal del hotel, en lugar de sustituirlo. Al automatizar tareas rutinarias como la asignación de habitaciones, los agentes de recepción pueden dedicar más tiempo a interacciones significativas con los huéspedes, a la recuperación del servicio y a mejorar la experiencia general de los huéspedes.
Además, esta tecnología puede ser una herramienta potente para la venta adicional. El gemelo digital y los atributos detallados de las habitaciones muestran visualmente las ventajas únicas de las diferentes habitaciones. A menudo, las habitaciones más atractivas visualmente, aquellas con vistas superiores, más espacio o características únicas, se encuentran en categorías superiores. Esto ofrece a los agentes de recepción una forma visual y convincente de ofrecer mejoras. Cuando los huéspedes pueden ver las ventajas tangibles de una habitación mejorada, son más propensos a aceptar la oferta. Algunos sistemas incluso incorporan la gamificación, que recompensa a los agentes por las ventas adicionales exitosas y el cumplimiento de las solicitudes, creando una situación en la que todos ganan.
«La venta basada en atributos da un giro radical a esta idea: ofrecemos al huésped una amplia gama de opciones y le dejamos elegir lo que más le conviene. Esto es lo que llamamos hiperpersonalización: permitir a cada persona crear una estancia a medida de sus propias necesidades». Guillermo González
Guillermo incluyó una anécdota sobre un socio hotelero que inicialmente se mostraba escéptico ante este nuevo enfoque. Un director de operaciones se resistía especialmente. Sin embargo, tras una visita in situ, la observación de sus procesos y una explicación clara de la funcionalidad de la herramienta, el director pasó de ser un escéptico a un firme defensor. Esto ilustra cómo la paciencia, la comunicación clara y la demostración de beneficios tangibles pueden superar la resistencia y fomentar los defensores de la innovación.
La conversación puso de relieve una transformación fundamental en el sector hotelero. Ir más allá de las ofertas estandarizadas para adoptar la hiperpersonalización a través de una selección precisa de habitaciones ya no es un concepto lejano, sino una necesidad estratégica. Los hoteles que adoptan estas tecnologías no solo satisfacen las expectativas cambiantes de los huéspedes, sino que también están desbloqueando un nuevo potencial de ingresos, mejorando la satisfacción de los huéspedes y empoderando a su personal. La posibilidad de que los huéspedes diseñen meticulosamente su estancia, hasta el más mínimo detalle, cambia radicalmente la propuesta de valor. A medida que esta tecnología madura y se profundiza su integración, el futuro apunta hacia un panorama hotelero en el que cada huésped siente que sus preferencias individuales no solo se reconocen, sino que se atienden de forma proactiva.
Vea el podcast completo aquí, en español.
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