Más allá del mostrador de recepción, la revolución digital está transformando radicalmente el sector hotelero y obligando a los líderes a replantearse sistemas fundamentales como el PMS. Por consiguiente, las decisiones relacionadas con el PMS y las estrategias de distribución son fundamentales para la competitividad, la experiencia de los huéspedes y la rentabilidad. Zsuzsanna Albrecht analiza los errores más comunes, las tendencias emergentes y las estrategias clave en esta entrevista exclusiva. Descubra información valiosa sobre la selección de tecnología, la preparación para el futuro y la distribución para un crecimiento sostenible.
Conclusiones
Defina primero los flujos de trabajo: defina los flujos de trabajo futuros con los equipos antes de seleccionar una tecnología como un PMS para lograr una mejor alineación.
La integración es fundamental: dé prioridad a las API abiertas y al flujo de datos sin interrupciones; las pilas fragmentadas provocan ineficiencias y silos.
Piense en el coste total, no solo en el precio: evalúe el coste total de propiedad (actualizaciones, asistencia, integraciones, escalabilidad), no solo el precio inicial.
Prepárese para el futuro con flexibilidad: seleccione soluciones flexibles, basadas en la nube y modulares con estándares abiertos para garantizar la adaptabilidad. Evite los sistemas rígidos.
La implementación requiere una estrategia: actualizaciones tecnológicas estratégicas: implementaciones por fases, migración correcta de los datos, formación de los usuarios, participación del personal, minimización de las interrupciones.
Errores comunes en la selección de tecnología
¿Qué errores comunes cometen los hoteles al seleccionar un sistema de gestión hotelera (PMS) y cómo pueden evitarlos?
Uno de los mayores errores al elegir un nuevo PMS es seleccionar el sistema antes de definir claramente los flujos de trabajo futuros. Las decisiones tomadas sin involucrar al equipo operativo suelen dar lugar a una mala alineación. Antes de comprometerse, compruebe si el sistema cumple con los estándares legales, de seguridad y de integración futuros; no se conforme con «API disponible» sin confirmar la mapeabilidad completa de los datos.
Empiece desde cero: evite simplemente transferir los procesos antiguos. Priorice las funciones críticas y acepte que ningún sistema lo cubrirá todo desde el primer momento. Los complementos modulares o las herramientas de terceros pueden cubrir las carencias.
Es fundamental que el proyecto tenga un responsable claro. Asigne un responsable dedicado, establezca responsabilidades claras, documente las decisiones y mantenga la flexibilidad. Los retrasos son inevitables; lo importante es cómo responde el equipo.
La opción más barata suele acabar siendo la más cara si no ofrece beneficios sostenibles en términos de eficiencia, satisfacción de los huéspedes o ingresos. Zsuzsanna Albrecht.
Coste frente a eficiencia
¿Cómo pueden los hoteles equilibrar el coste y la eficiencia operativa al invertir en nueva tecnología sin sacrificar la productividad y la experiencia de los huéspedes?
Al invertir en tecnología hotelera, el objetivo no es reducir los costes a toda costa, sino maximizar el valor a largo plazo. La opción más barata suele convertirse en la más cara si no ofrece beneficios sostenibles en términos de eficiencia, satisfacción de los huéspedes o ingresos.
No se fije solo en el precio inicial. Tenga en cuenta el coste total de propiedad, incluidas las actualizaciones, la asistencia técnica y las integraciones. Lo que ahora parece asequible puede resultar poco escalable más adelante.
La automatización es un factor clave para el retorno de la inversión. Las herramientas que se encargan de las tareas rutinarias liberan al personal para que se centre en los huéspedes, mejorando la calidad, la rapidez y la flexibilidad del servicio.
La experiencia de los huéspedes impulsa los ingresos. Una estancia más fluida se traduce en mejores opiniones, más reservas directas y una menor dependencia de las OTA. El servicio no es solo un centro de costes, es un motor de crecimiento.
Las inversiones en tecnología inteligente deben sopesar su impacto total, no solo su precio. La eficiencia, la escalabilidad y el valor para los huéspedes deben guiar la decisión.
Importancia de las integraciones
¿Por qué son cruciales las integraciones en la tecnología hotelera y qué deben buscar los hoteleros para garantizar que los sistemas se comunican de forma eficaz?
La integración de sistemas no es opcional, es fundamental. El PMS debe ser el centro neurálgico, con un flujo de datos limpio y en tiempo real entre todas las herramientas. Sin él, se producen ineficiencias y silos.
Las API abiertas y una arquitectura de interfaz clara son fundamentales. Defina un sistema maestro y asegúrese de que los demás se sincronizan con él. Pruebe las integraciones a fondo, no se fíe solo de las promesas de los proveedores.
Hable con sus compañeros, solicite documentación sobre la interfaz y confirme que la pila es compatible con los flujos de trabajo del mundo real.
Los sistemas bien integrados mejoran el servicio, la eficiencia del equipo y la agilidad, sin el lastre del trabajo manual.
La evolución del papel de los GDS
Dada la diversidad actual de los canales de reserva, ¿cómo está evolucionando el papel de los GDS y cómo deben abordar estratégicamente los hoteles la distribución?
Los GDS siguen siendo importantes, especialmente para los viajes corporativos, donde las tarifas negociadas y la integración con las herramientas de reserva siguen siendo esenciales. Si bien el auge de los canales directos, las OTA y los metabuscadores plantea dudas sobre su relevancia, no se trata de sustituirlos, sino de crear un modelo de distribución híbrido.
Las reservas directas deben ser una prioridad absoluta. Ofrecen mejores márgenes, control sobre la relación con los huéspedes y acceso a datos propios. Herramientas como los motores de reserva inteligentes, los programas de fidelización y los precios dinámicos ayudan a reforzar este canal.
La combinación ideal depende de su mercado. Un hotel de negocios puede depender más de los GDS, mientras que un complejo turístico puede beneficiarse de las OTA, los metabuscadores o la interacción en redes sociales. Los GDS están lejos de ser obsoletos; son parte de una estrategia equilibrada. La clave está en combinar herramientas tradicionales y modernas para llegar a su público y maximizar los ingresos directos.
El viaje digital del huésped
¿Cómo apoyan y mejoran específicamente los PMS y los sistemas de distribución la experiencia del huésped a lo largo de los distintos puntos de contacto del viaje digital?
El viaje actual de los huéspedes abarca muchos puntos de contacto digitales. Un PMS bien integrado garantiza la coherencia, la personalización y la automatización en toda la experiencia. Sincroniza las reservas en tiempo real, ofrece ofertas personalizadas y automatiza las tareas previas a la llegada, como el check-in y la venta de servicios adicionales. En el establecimiento, permite el acceso móvil, las actualizaciones del servicio en tiempo real y la personalización de la configuración de la habitación.
Los huéspedes interactúan a través de la aplicación, el chat o el quiosco, lo que aumenta la comodidad y la eficiencia. El check-out es fluido gracias a los pagos móviles y las facturas instantáneas.
Después de la estancia, el PMS recopila opiniones, realiza un seguimiento de la satisfacción y potencia las campañas de fidelización basadas en CRM con ofertas personalizadas y precios dinámicos.
Tecnología preparada para el futuro
¿Cómo pueden los hoteleros preparar eficazmente su infraestructura tecnológica para el futuro, garantizando que los sistemas sigan siendo adaptables y valiosos a lo largo del tiempo?
En el acelerado panorama actual de la hostelería, es esencial preparar su tecnología para el futuro. Esto significa elegir sistemas escalables y flexibles que puedan adaptarse a las expectativas cambiantes de los huéspedes, las tendencias digitales y las necesidades operativas.
Las plataformas rígidas y cerradas crean riesgos que conducen a costosas migraciones, silos de datos y pérdida de competitividad. En su lugar, dé prioridad a las soluciones modulares basadas en la nube con API abiertas e integraciones estándar del sector (por ejemplo, HTNG, OpenTravel).
La automatización es fundamental, desde la fijación de precios y el servicio de limpieza hasta las comunicaciones personalizadas con los huéspedes, lo que libera al personal para que se centre en los servicios de alto valor. Adopte herramientas con poco o ningún código para aumentar la agilidad y reducir la dependencia de TI.
El éxito a largo plazo también depende de la fluidez digital. Capacite a sus equipos mediante la formación y la gestión del cambio para que puedan aprovechar la tecnología con confianza.
Prepararse para el futuro significa planificar el cambio, no reaccionar ante él. Invierta hoy en plataformas flexibles e integradas para escalar y seguir siendo competitivo mañana.
Tendencias tecnológicas clave
¿Qué tendencias tecnológicas del sector hotelero deben tener en cuenta los operadores ahora y qué innovaciones futuras serán más transformadoras para las operaciones y la experiencia de los huéspedes?
1. IA y automatización: personalización a gran escala
La IA está transformando la hostelería, desde los conserjes con tecnología GPT y la venta inteligente hasta la optimización de los ingresos en tiempo real. Las herramientas automatizadas gestionan las solicitudes de los huéspedes, los precios dinámicos y los horarios de limpieza, lo que aumenta la eficiencia y los ingresos con una intervención manual mínima.
2. Experiencias sin contacto y con prioridad para los dispositivos móviles
El check-in móvil, la entrada sin llave y la identificación biométrica se están convirtiendo en la norma. Los asistentes de voz y las aplicaciones de los hoteles ahora controlan la configuración de las habitaciones, mientras que los quioscos y los conserjes digitales agilizan el servicio y elevan la satisfacción de los huéspedes.
3. Hoteles inteligentes y automatización del IoT
Las herramientas del IoT permiten la eficiencia energética, el mantenimiento predictivo y la personalización basada en datos. Desde termostatos inteligentes hasta sensores de ocupación, los hoteles obtienen ahorros de costes y un mejor control operativo.
4. Hiperpersonalización y CRM
Los CRM avanzados unifican los datos de los huéspedes para ofrecer ofertas oportunas y relevantes, así como recompensas por fidelidad. El análisis de opiniones basado en IA ayuda a anticipar problemas y a ajustar la calidad del servicio.
5. Pagos de última generación y blockchain
Las opciones sin contacto, biométricas y de pago con un solo toque simplifican las transacciones. Los programas de fidelidad basados en blockchain ofrecen recompensas transferibles y flexibles, y abren nuevos canales de valor.
6. Robótica en las operaciones
Los robots se utilizan ahora para la entrega, el equipaje, la limpieza e incluso para servir bebidas. La IA en la trastienda optimiza el uso de los alimentos y el inventario, alineándose con los objetivos de coste y sostenibilidad.
7. Tecnología de sostenibilidad
Los sistemas impulsados por IA e IoT reducen el desperdicio de energía y permiten un uso inteligente de los recursos. Las herramientas orientadas a los huéspedes promueven opciones ecológicas, mientras que los programas de fidelización recompensan el comportamiento sostenible.
La tecnología está transformando el sector hotelero. Los hoteles preparados para el futuro adoptarán herramientas inteligentes y modulares que mejorarán las operaciones, impulsarán la personalización y promoverán un crecimiento sostenible y centrado en el huésped.
Lecciones de la consultoría
Basándose en su experiencia como consultor, ¿qué lecciones y ejemplos clave puede compartir sobre la optimización de la tecnología hotelera para alcanzar el éxito?
Una de las lecciones más importantes de los proyectos tecnológicos para hoteles: la implementación siempre es más compleja de lo que parece. Lo que parece un simple cambio, como adoptar un nuevo PMS, puede convertirse en un reto que requiere muchos recursos si no se define bien el alcance y la estrategia.
La adopción exitosa de la tecnología comienza con una evaluación estructurada de las necesidades, no solo con demostraciones de software. Identifique los puntos débiles, defina los objetivos, involucre a equipos de diferentes departamentos y comprenda el recorrido completo del huésped. Solo así las decisiones tecnológicas podrán abordar realmente los problemas reales.
Tomemos el caso de un hotel de tamaño medio en una ciudad con herramientas aisladas para las reservas, las comunicaciones, el servicio de limpieza y los pagos. Los retrasos y las inconsistencias en los datos provocaban una baja satisfacción de los huéspedes. Lo que parecía un problema del PMS era en realidad un fallo de integración más amplio.
Llevamos a cabo un análisis del flujo de trabajo y recomendamos un cambio gradual a un PMS modular basado en la nube con API abiertas. Esto permitió una integración fluida con su CRM, su gestor de canales y sus sistemas de pago. El resultado: reducción del tiempo de administración, mejora de las ventas adicionales y mayor satisfacción de los huéspedes gracias a la automatización y la personalización en tiempo real.
No persiga funciones, resuelva problemas empresariales. Alinee la tecnología con la estrategia, involucre a sus equipos desde el principio e invierta en herramientas escalables y conectadas que aporten un valor real a las operaciones y a la experiencia de los huéspedes.
No persigas funciones, resuelve problemas empresariales. Alinea la tecnología con la estrategia, involucra a tus equipos desde el principio e invierte en herramientas escalables y conectadas que aporten un valor real a las operaciones y a la experiencia de los huéspedes. Zsuzsanna Albrecht.
El PMS en el panorama actual
¿Cómo está evolucionando el papel del PMS en el entorno hotelero actual, especialmente en relación con los sistemas especializados?
El PMS sigue siendo el núcleo operativo de la gestión hotelera, pero su papel está evolucionando. Ya no es un sistema independiente y todo en uno, sino una plataforma modular y abierta diseñada para integrarse con herramientas especializadas como CRM, RMS, aplicaciones de mensajería y pasarelas de pago.
Este cambio permite a los hoteles crear pilas tecnológicas flexibles y personalizadas, evitando la dependencia de un único proveedor y garantizando al mismo tiempo un funcionamiento coherente y sincronizado en todos los sistemas. El PMS actúa ahora como columna vertebral de los datos y la integración, y no como una solución única para todos. Al mismo tiempo, el paso a plataformas nativas en la nube y orientadas a los dispositivos móviles permite el acceso remoto, actualizaciones más rápidas, mayor seguridad y una mayor escalabilidad, aspectos fundamentales para el funcionamiento de los hoteles modernos.
El PMS sigue siendo fundamental, pero ahora está conectado, es ágil y está diseñado para la integración, lo que permite a los hoteles adaptarse rápidamente y ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes.
Actualización con una interrupción mínima
¿Qué consejos prácticos pueden ayudar a los hoteles a actualizar su pila tecnológica de forma fluida, manteniendo la continuidad del negocio y la productividad durante transiciones como la implementación de un nuevo PMS?
La actualización de la tecnología de un hotel, especialmente de sistemas básicos como un PMS, requiere un enfoque estructurado y por fases para evitar interrupciones y mantener la continuidad operativa. Comience por la integración del backend y la migración segura de los datos. Asegúrese de que las reservas, los perfiles de los huéspedes y las estructuras de tarifas se transfieran correctamente antes de continuar. A continuación, incorpore los departamentos uno por uno, empezando por la recepción, el servicio de limpieza y la contabilidad, con formación y pruebas específicas. Esta implementación gradual reduce el riesgo y facilita la adopción.
Las funciones orientadas al huésped, como el check-in móvil o la mensajería, deben dejarse para el final, una vez que los sistemas internos sean estables y el personal se sienta seguro. Es fundamental involucrar a los empleados desde el principio. Sus aportaciones dan forma a las prioridades, y la formación temprana fomenta el compromiso y la confianza para la puesta en marcha. En resumen: trate las actualizaciones tecnológicas como proyectos estratégicos. Con una implementación por fases inteligente, datos limpios y la coordinación del equipo, los hoteles pueden transformar sus operaciones con un mínimo de fricciones y el máximo impacto.
Zsuzsanna destaca que el éxito requiere una planificación estratégica, un enfoque en la integración y una preparación para el futuro. Evite errores como elegir la tecnología antes de definir los flujos de trabajo o ignorar los costes totales de propiedad. Adoptar la automatización, dar prioridad a la experiencia de los huéspedes y aprovechar los datos a través de sistemas integrados son ahora componentes operativos esenciales. La gestión de la distribución o las actualizaciones requiere un enfoque reflexivo y por fases por parte del equipo para garantizar la eficiencia, la satisfacción de los huéspedes y una ventaja competitiva sostenida.
