deLuna Hotels se ha convertido en la primera cadena hotelera de Granada en obtener la certificación Autism Friendly, un reconocimiento que acredita su compromiso con la accesibilidad sensorial y la inclusión de personas dentro del espectro autista. El proceso, desarrollado en colaboración con Autism Friendly Club, ha implicado tanto la formación de su personal como la adaptación de espacios, servicios y canales de comunicación.
“La accesibilidad es el futuro del turismo”, asegura Alberto Gutiérrez, presidente de Autism Friendly Club Global, quien ha acompañado a la cadena durante todo el proceso. “deLuna Hotels ha demostrado un compromiso integral, desde la dirección hasta el último departamento operativo. Esta iniciativa es ya un ejemplo para otros hoteles en España”.
Según la OMS, una de cada cien personas en el mundo está dentro del espectro autista, y la mayoría de los espacios turísticos aún no están adaptados a sus necesidades. De hecho, en España, menos del 1% de los establecimientos dispone de protocolos específicos para este colectivo. Frente a esta realidad, deLuna Hotels ha dado un paso adelante con un enfoque basado en la escucha activa y la hiperpersonalización.
Entre las medidas implementadas destacan la instalación de pictogramas en zonas comunes, la habilitación de zonas de descanso sensorial, la flexibilización de horarios en servicios como limpieza o restauración, y la atención personalizada según las necesidades de cada familia. Sin embargo, el eje del proyecto ha sido la formación de los equipos.
“El verdadero cambio está en las personas”, afirma Rocío Solís Olmedo, responsable de Calidad de deLuna Hotels. “Nuestros equipos se han implicado con una actitud abierta y han compartido experiencias que nos han hecho crecer, no solo como profesionales, sino también como personas. Esta certificación no es un punto final, sino un punto de partida”.
El CEO de deLuna Hotels, Javier Tausía, destaca que la iniciativa surgió de manera orgánica, a partir de una propuesta interna: “Fue una idea de una persona del equipo que tiene un familiar dentro del espectro autista. Como siempre, escuchamos activamente todas las sugerencias, sea cual sea el departamento. Desde el primer momento vimos que este proyecto encajaba con nuestra filosofía: si ya cuidamos cada detalle de la estancia de nuestros clientes, ¿cómo no hacerlo con un colectivo que tantas veces encuentra barreras para viajar?”
Tausía añade que muchas iniciativas buscan diferenciar a las marcas, pero su deseo es que esta, en particular, deje pronto de ser una ventaja competitiva: “Mi ilusión es que otros hoteles sigan este camino, se certifiquen y normalicen la inclusión sensorial, igual que hoy nadie concibe un hotel sin accesibilidad física”.
Desde Autism Friendly Club, Alberto Gutiérrez subraya que el trabajo con deLuna Hotels ha sido pionero también en metodología: “Por primera vez hicimos una reunión inicial con todas las áreas implicadas, lo que nos permitió diseñar un protocolo más eficiente y transversal. La implicación fue altísima: cerca del 80% de la plantilla participó en la formación. Reímos, lloramos y aprendimos juntos. Fue una experiencia transformadora”.
Además del trabajo en los espacios físicos, se realizaron mejoras en la web y en los procesos de reserva para asegurar una experiencia accesible desde el primer contacto. “Hoy ya usamos su landing page como modelo en otros hoteles”, afirma Gutiérrez. A los pocos días de anunciar la certificación, varias familias ya habían reservado estancias. “Una de ellas nos dejó una reseña profundamente emocionante. Nos confirmó que esto marca una diferencia real”.
La cadena organizó también un taller interno con hijos e hijas del personal para fomentar la empatía desde edades tempranas. “Aprendimos a través del juego que la diversidad no solo se respeta, sino que se celebra”, apuntan desde la compañía.
Con esta certificación, deLuna Hotels se suma a un movimiento creciente en Europa, donde cadenas como Hilton Grand Vacations, Grand Hyatt, Novotel o Radisson Blu ya han iniciado procesos similares en países como Reino Unido, Austria o Francia. En España, el ejemplo de deLuna puede marcar el camino.
