Los españoles siguen viendo en la agencia de viajes física el canal más fiable para adquirir sus viajes por delante de la venta por email y de la venta telefónica, según el último estudio del Observatorio Nacional de Turismo Emisor (ObservaTUR). La digitalización ha ganado mucho peso desde 2019 con el correo electrónico como primer canal para la interacción con las agencias, mientras que Whatsapp gana terreno como vía de comunicación agencia-cliente.
A la hora de reservar y comprar los viajes, el canal más utilizado por las agencias es la venta física (72%), por delante de la venta por email (66%) y de la venta telefónica (65%), detalla el citado estudio. Tres de cada cuatro agencias, por otra parte, mantienen el contacto con sus clientes a la vuelta de sus viajes, principalmente para conocer su grado de satisfacción con el viaje y el destino.
En cuanto a la relación con las agencias, los viajeros nacionales siguen prefiriendo la inmediatez en la atención personalizada, y en conjunto se inclinan más por el teléfono o por el trato presencial en su modo de relación con los clientes, según refleja el análisis de ObservaTUR.
Por su parte, la digitalización ha ganado mucho peso en el periodo 2019/20-2024/25 (ha subido 11 puntos), con el correo electrónico como primer canal de los españoles en su interacción con las agencias, ligeramente por encima de los anteriores, que muestran una mayor propensión a la estabilidad.
Evolución, en los últimos seis años, de los canales más usados por los españoles en su relación con las agencias. Fuente: ObservaTUR
En este impulso de la tecnología, la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp es la que más empuje adquiere como vía de comunicación agencia-cliente, incrementando su relevancia en 14 puntos desde 2019, mientras que otros medios electrónicos, como las redes sociales o la web, aún mantienen un crecimiento menor.
“Las estadísticas del Observatorio reflejan un auge de la digitalización en las agencias de viajes, aunque todavía se sigue prefiriendo el vínculo personal directo como modo de relación cliente-agencia, en especial a la hora de formalizar las reservas o compras de viajes”, ha señalado Marcos Francos, portavoz de ObservaTUR.
En ese sentido, ha reivindicado el papel de las agencias de viajes destacando que la relación directa con el cliente y la suma de la tecnología son claves para garantizar su futuro.
