La tecnología está transformando la hostelería, pero ¿cómo se combina la innovación con un servicio auténtico? Se lo preguntamos a Christine Lising, directora de Ingeniería de Soluciones para América del Grupo Shiji, para conocer su punto de vista. Exploramos la brecha entre los operadores y la tecnología, los retos únicos de la tecnología en el sector de la restauración, el impacto real de la IA y el futuro de la evolución de la tecnología en la hostelería.
Puntos Clave
Empatía en el diseño: Desarrollar tecnología con la ayuda de los operadores, comprendiendo los flujos de trabajo y las necesidades únicas del sector de la restauración a través de la empatía.
Sinergia entre la nube y los datos: Las plataformas en la nube permiten la integración; los datos unificados (PMS, POS, CRM) impulsan la hiperpersonalización basada en la inteligencia artificial.
Adopción centrada en el usuario: Garantizar la adopción por parte de los usuarios con una formación sencilla, un diseño intuitivo y un sólido soporte técnico por parte de los proveedores, abordando los temores relacionados con la gestión del cambio.
Automatización para la mejora: utilice la automatización de forma inteligente para eliminar fricciones, liberar al personal para que pueda interactuar con los huéspedes y mejorar la hospitalidad genuina.
TI estratégica y asociaciones: los futuros líderes de TI deben habilitar la estrategia a través de plataformas flexibles, la integración, la gobernanza de los datos y sólidas asociaciones con los proveedores.
Hospitalidad y tecnología
Usted describe su función como «tender puentes entre la hospitalidad y la tecnología». ¿Cuáles son las principales diferencias entre los operadores hoteleros y las soluciones tecnológicas, y cómo las aborda?
Una de las principales diferencias es que los operadores suelen considerar la tecnología como un centro de costes en lugar de como un motor de valor. Muchas soluciones se crean con una mentalidad centrada en la tecnología, lo que puede hacer que se pasen por alto las realidades cotidianas del personal del hotel. Nosotros salvamos esa brecha traduciendo las necesidades operativas en requisitos técnicos, y viceversa, lo que garantiza que todos nuestros productos sean intuitivos, estén diseñados específicamente y se ajusten al modo de trabajar real de los equipos de hostelería. Esto implica pasar tiempo en el establecimiento, comprender los flujos de trabajo y crear con empatía.
La mayor desconexión en el ámbito de la restauración es que muchas soluciones tecnológicas para este sector están diseñadas pensando en los restaurantes, y no en la complejidad de las operaciones hoteleras. Los equipos de restauración de los hoteles suelen tener que hacer malabarismos con múltiples puntos de venta, el servicio de habitaciones, los banquetes y la integración con los sistemas de gestión hotelera, todo lo cual crea necesidades operativas únicas. Nosotros salvamos esta brecha trabajando directamente con los operadores para garantizar que nuestros sistemas POS reflejen sus flujos de trabajo, no unos genéricos. Esto se traduce en cosas como la distribución compartida de la cocina, la flexibilidad del centro de ingresos y la integración en tiempo real con las cuentas de los huéspedes.
La evolución de la tecnología hotelera
Tras 21 años en el sector de la tecnología hotelera, ¿qué cambios transformadores ha observado en las operaciones hoteleras durante la última década y dónde prevé el próximo gran salto?
En términos generales, en lo que respecta a la tecnología hotelera, las plataformas nativas en la nube han sido las más transformadoras, ya que han eliminado los silos, han permitido el acceso a los datos en tiempo real y han hecho que la integración de los sistemas sea mucho más factible. De cara al futuro, el próximo gran salto será la hiperpersonalización impulsada por la inteligencia artificial y los datos unificados. Imagine un viaje en el que las preferencias, los comportamientos anteriores y los comentarios de los huéspedes dan forma a su experiencia en tiempo real, en todos los puntos de contacto, desde la reserva hasta la salida.
En el ámbito de la restauración, la movilidad ha sido el cambio más importante. Los dispositivos POS portátiles, los pedidos móviles y los menús en tabletas han permitido a los equipos prestar servicio a los huéspedes, en lugar de al revés. El próximo salto será el de las operaciones predictivas, que utilizan datos para anticipar la demanda, sugerir niveles de personal o recomendar ajustes en el menú. Esto ayudará a los equipos de restauración a gestionar los costes con mayor precisión, al tiempo que mejorará la satisfacción de los huéspedes.
Desafíos relacionados con la habilitación y adopción de productos
¿Cuáles son los principales obstáculos que enfrentan los hoteles para adoptar nuevas tecnologías y cómo pueden los proveedores facilitar una transición más fluida?
La gestión del cambio es el principal obstáculo. La capacitación, la resistencia al cambio y el temor a la interrupción de las operaciones pueden frenar incluso las mejores tecnologías. Los equipos de alimentos y bebidas suelen trabajar bajo mucha presión, con alta rotación de personal, márgenes ajustados y la necesidad constante de trabajar rápido. Un nuevo sistema puede parecer una interrupción. Los proveedores pueden ayudar simplificando la formación (basada en funciones, con contenidos consumibles), ofreciendo asistencia durante la puesta en marcha y diseñando interfaces intuitivas incluso para el personal ocasional. En última instancia, el éxito se consigue diseñando pensando en el usuario final, los camareros, los bármanes y los chefs.
Eliminar las fricciones en las operaciones de restauración
¿Cuáles son las principales ineficiencias en las operaciones de restauración de los hoteles y cómo puede la tecnología ayudar a eliminarlas?
La toma manual de pedidos, la mala comunicación entre el personal de sala y el de cocina, y la falta de integración entre los sistemas de punto de venta, gestión hotelera y de inventario son algunos de los retos más persistentes en las operaciones de restauración de los hoteles. Estos problemas provocan un servicio más lento, errores en los pedidos y una visibilidad limitada del rendimiento del menú o del desperdicio. Las plataformas de punto de venta integradas en la nube con pedidos móviles, paneles de control de cocina en tiempo real y herramientas de generación de informes pueden eliminar estos puntos débiles digitalizando todo el proceso de pedido. Esto reduce los tiempos de espera, mejora la precisión y proporciona a los operadores información útil sobre las tendencias de ventas, el uso del inventario y la eficiencia operativa, sin ralentizar el servicio.
Optimizar la eficiencia sin sacrificar la hospitalidad
La eficiencia es fundamental para los operadores, pero existe la preocupación de que una automatización excesiva pueda reducir el toque humano. ¿Cómo se puede equilibrar la automatización con una experiencia excepcional para los huéspedes?
En las operaciones de restauración de los hoteles, el objetivo no es sustituir la hospitalidad por la tecnología, sino eliminar el ruido operativo que se interpone en el camino. Cuando la tecnología se implementa de forma inteligente, mejora el toque humano al liberar al personal de tareas repetitivas y manuales para que pueda centrarse en lo que realmente importa: la experiencia del cliente. Por ejemplo, la automatización del envío de pedidos, el procesamiento de pagos y el seguimiento del inventario reduce el riesgo de errores, agiliza el servicio y da a los miembros del equipo más tiempo para interactuar con los huéspedes, hacer recomendaciones y personalizar las interacciones.
En última instancia, se trata de utilizar la automatización para crear espacio para la hospitalidad, no para eliminarla. La tecnología debe permanecer entre bastidores, ofreciendo al huésped una experiencia perfecta y al personal las herramientas y la confianza necesarias para ofrecer un servicio excepcional con coherencia y corazón.
«En última instancia, se trata de utilizar la automatización para crear espacio para la hospitalidad, no para eliminarla. La tecnología debe permanecer entre bastidores, ofreciendo al huésped una experiencia perfecta y al personal las herramientas y la confianza necesarias para prestar un servicio excepcional con coherencia y corazón». – Christine Lising
El papel de la IA y los datos en la toma de decisiones
La IA y la toma de decisiones basada en datos están dando forma al sector hotelero. ¿En qué aspectos cree que destaca el sector en el uso de datos y en cuáles se queda atrás?
En todo el establecimiento, las herramientas de gestión de la reputación son un buen ejemplo del buen uso de los datos; el análisis de los comentarios en tiempo real ayuda a los hoteles a responder rápidamente y a corregir los problemas de servicio. Sin embargo, el sector sigue teniendo dificultades para unificar los datos de los huéspedes en todas las plataformas. Los sistemas PMS, POS, CRM y otros suelen existir de forma aislada. El siguiente paso es conectar estos puntos de datos en un único perfil de huésped, lo que nosotros hacemos, lo que permite ofrecer un servicio proactivo y predictivo.
En el caso concreto de la restauración, los hoteles que utilizan el análisis de los TPV para orientar la elaboración de los menús y las decisiones sobre la dotación de personal están a la vanguardia. Pueden ver los artículos rentables, el tiempo que se tarda en prepararlos y cuándo se producen las horas punta. Sin embargo, muchos siguen teniendo dificultades con sistemas fragmentados, datos de inventario en un lugar y preferencias de los huéspedes en otro. El verdadero poder vendrá cuando se unifiquen estos datos, lo que permitirá a los equipos de restauración prever la demanda y personalizar las experiencias con precisión.
Lanzamientos estratégicos de productos y tendencias futuras
Tu función implica el lanzamiento estratégico de productos. ¿Qué innovaciones crees que darán forma al futuro de las soluciones tecnológicas para el sector hotelero?
Las plataformas modulares y basadas en API permitirán a los hoteleros crear pilas tecnológicas personalizadas, centrándose en la personalización impulsada por la IA, las interfaces asistidas por voz y el análisis avanzado para la toma de decisiones en tiempo real. El futuro hace hincapié en la agilidad, la sostenibilidad y la integración perfecta.
En el sector de la restauración, se esperan integraciones de cocinas inteligentes, análisis de IA y pedidos por voz, junto con herramientas esenciales de sostenibilidad. El objetivo es crear cocinas inteligentes y conectadas y una tecnología que se adapte a los hábitos alimenticios modernos.
Además, la movilidad de los servidores es fundamental, ya que permite al personal atender a los huéspedes en cualquier lugar y utilizar sistemas de punto de venta móviles para tomar pedidos y procesar pagos de forma flexible. Esto mejora la experiencia de los huéspedes al reducir los tiempos de espera y permitir un servicio personalizado, lo que puede aumentar los ingresos gracias a una rotación más rápida de las mesas y a las oportunidades de venta adicional. La próxima ola de innovación integrará aún más la movilidad con los perfiles de los huéspedes y los datos de ubicación para ofrecer servicios de restauración ágiles en todo el hotel.
Lecciones aprendidas de la gestión de cuentas regionales de primer nivel
¿Cuál es la lección más valiosa que ha aprendido sobre el impacto de la tecnología en las operaciones hoteleras mientras trabajaba con clientes de alto perfil?
La lección más valiosa es que incluso la mejor tecnología solo es tan potente como su capacidad para integrarse en un flujo operativo único. Cuando la tecnología empodera al personal, facilitando su trabajo en lugar de complicarlo, se convierte en un activo. Pero cuando añade complejidad, requiere soluciones alternativas laboriosas o no tiene en cuenta la realidad de la prestación del servicio, se convierte en una carga. Las implementaciones exitosas se producen cuando creamos soluciones conjuntamente con el operador, no para él, escuchando primero, adaptándonos después y prestando apoyo durante la puesta en marcha y más allá.
«La innovación solo tiene éxito cuando se basa en la realidad operativa… Involucramos a los operadores desde el principio. Eso significa realizar pruebas en entornos hoteleros reales, recopilar opiniones y repetir el proceso rápidamente». – Christine Lising
Acortando la distancia entre la innovación de los proveedores y las operaciones hoteleras
Los proveedores de tecnología crean soluciones basadas en las tendencias, pero los operadores hoteleros se enfrentan a limitaciones que dificultan su adopción. ¿Cómo se equilibra la innovación con las operaciones hoteleras prácticas del día a día?
Involucramos a los operadores desde el principio. Eso significa realizar pruebas en entornos hoteleros reales, recopilar comentarios y repetir el proceso rápidamente. La innovación solo tiene éxito cuando se basa en la realidad operativa. Por ejemplo, en el sector de la restauración, una nueva herramienta móvil para realizar pedidos es inútil si no se integra en los flujos de trabajo operativos o no puede equilibrar la carga, gestionar múltiples centros de ingresos, etc. Por lo tanto, trabajamos de forma interdisciplinar para garantizar la adopción, la usabilidad y la escalabilidad, y comprender el impacto en el servicio.
El futuro de la gestión de TI en los hoteles
En un panorama hotelero en constante evolución, ¿qué debe priorizar el responsable de TI del futuro para mantenerse a la vanguardia de la tecnología?
El responsable de TI del futuro debe pasar de ser un mantenedor de sistemas a un facilitador estratégico. Eso significa dar prioridad a las plataformas que sean escalables, basadas en API y en la nube, para que puedan adaptarse a medida que evolucionen las necesidades del hotel. Los responsables de TI deberán centrarse en la estrategia de integración, la gobernanza de los datos, la ciberseguridad y las asociaciones con proveedores que aporten valor a largo plazo. Y lo que es más importante, deberán hablar tanto el «lenguaje tecnológico» como el «lenguaje operativo», garantizando que las decisiones tecnológicas se ajusten a los resultados del servicio, y no solo a la infraestructura.
Dando forma a la tecnología hotelera
¿Qué impacto duradero espera tener en la tecnología hotelera y cómo ve la evolución de la tecnología en los hoteles?
Mi pasión es el sector hotelero porque es donde creamos recuerdos con las personas más importantes de nuestra vida, es cómo experimentamos el mundo, celebramos hitos y conectamos con los demás. Por eso me impulsa garantizar que la tecnología mejore esos momentos, en lugar de restarles valor. Quiero defender soluciones creadas en torno a las personas, herramientas intuitivas que permitan a los equipos de los hoteles ofrecer un servicio significativo y memorable. Si puedo ayudar a los operadores a sentirse seguros al adoptar nuevos sistemas, reducir las fricciones en su trabajo diario y crear tecnología que apoye, en lugar de sustituir, el corazón de la hostelería, ese es el legado que quiero dejar. De cara al futuro, veo que la tecnología hotelera será aún más personalizada, móvil e interconectada, y que no solo prestará servicio a los huéspedes, sino a todos los miembros del equipo que dan forma a la experiencia de los huéspedes.
La tecnología al servicio del factor humano
Christine concibe la tecnología como un puente de apoyo entre las necesidades operativas y las soluciones innovadoras. Los avances en todos los ámbitos, desde las plataformas en la nube hasta la personalización basada en la inteligencia artificial, encierran un gran potencial, pero el éxito depende de la adopción por parte de los usuarios y de su practicidad. Los proveedores deben colaborar con los operadores y diseñar herramientas que se adapten a los flujos de trabajo del personal. La automatización debe aliviar las cargas, permitiendo a los equipos centrarse en la hospitalidad genuina. Si bien la unificación de datos puede proporcionar una visión más profunda, requiere una gestión cuidadosa. En última instancia, la tecnología mejora la eficiencia y la experiencia, sirviendo siempre a la misión de crear momentos y conexiones memorables.
