Incertidumbre y decisiones que se iban tomando sobre la marcha. Internet que iba y venía y una radio que mantenía a la población informada del apagón que dejó sin luz a toda la península ibérica. Una situación nunca vista antes que obligó a miles de negocios a tomar decisiones sobre la marcha. Mientras había luz solar, la gente se lanzó a la calle a pasear, ver el ambiente e incluso tomar algo, esperando a que todo volviera a la normalidad, los responsables de los hoteles españoles se reunían con sus equipos de forma urgente para establecer unas directrices de cómo actuar. Muchas ciudades recuperaron la electricidad antes de que llegara la oscuridad, pero, sin embargo, muchas otras la tuvieron de madrugada. Pero, ¿qué pasó con la gente que llegaba a los hoteles? ¿Cómo actuaron los hoteles ante esta situación? ¿Tenían protocolos de actuación?
La fecha del lunes 28 de abril se quedará grabada en la memoria de todos los que hemos vivido esta situación; otro acontecimiento histórico para reflexionar y para contar con protocolos de actuación ante extremas circunstancias, aunque ninguno queramos volver a repetirlas. Las 12:33h., la hora en la que cambió todo. Cambió el día de millones de personas que estaban trabajando y de las que estaban de viaje.
«El mayor problema para tomar decisiones era no saber cuánto tiempo iba a durar la incidencia», asegura Javier Tausía, CEO de deLuna Hotels. Desde su posición como líder, junto a su equipo, tomó la premisa de que esta situación se alargaría todo el día e incluso toda la noche, acertando así con esta decisión.
Uno de los puntos con mayor demanda de reservas de último momento fue Madrid, debido a la cantidad de gente que se quedó en tierra por no poder coger los transportes que tenían previsto para volver a sus casas. Según nos cuenta Lydia Pérez, Chief Marketing Officer de CoolRooms Hotels: «tuvimos muchas peticiones de clientes que habían hecho check out y habían vuelto y nos solicitaron de nuevo habitación y alojamiento«.
Generadores que mantuvieron parte de la electricidad
Muchos de los hoteles españoles contaron con generadores o con grupo electrógeno, lo que permitió ofrecer a los clientes un servicio completo o casi completo para mantener en todo lo posible la normalidad.
En el caso de Luze Castellana, contaron con un generador, lo que hizo que tuvieran wifi todo el tiempo y electricidad para cargar sus teléfonos móviles. Sara Martínez, directora del hotel, cuenta que una de las cosas que le pareció curiosa y a destacar es que «todo el mundo venía desesperado por cargar sus dispositivos móviles para no estar desconectados e intentar contactar con sus familias, más preocupados por saber de sus allegados que por la comida».
Los generadores en diferentes hoteles pudieron mantener la luz solo en zonas comunes y en otros hoteles también en las habitaciones, como es el caso del CoolRooms Palacio de Villapanés, donde había hasta agua caliente, cosa que no en todos los hoteles ocurría, ni siquiera en otros del mismo grupo ubicados en otros puntos del país.
Por otra parte, en deLuna Hotels contaban con grupo electrógeno para estos casos, y, aunque el servicio fue limitado, se adaptaron los procesos. Una de esas adaptaciones llegó al servicio de restauración. «La cocina quedaba al 30% de servicio, por lo que una vez definimos la oferta que podíamos ofrecer, nos pusimos en contacto con todos los clientes que tenían reserva y les anticipamos lo que les íbamos a poder ofrecer», cuenta Javier Tausía. Lo que permitió asegurar un servicio importante para el hotel y mantener la calma con la comunicación.
Además, Tausía también explica que, «para todos aquellos que no tenían reserva de restauración, adelantándonos al probable cierre de muchos establecimientos de restauración en la ciudad, pensando necesitarían de nuestros servicios, adaptamos espacios y la oferta gastronómica para poder dar servicio a todos los clientes alojados que necesitarán restauración».
En ILUNION Hotels también contaron con grupos electrógenos de gasoil, lo que permitió que las zonas comunes de los hoteles siguieron funcionando durante el apagón: ascensores operativos, luces de emergencia encendidas y, lo más importante, el sistema de protección contra incendios asegurado. Las habitaciones, eso sí, permanecieron a oscuras, algo previsto para priorizar el consumo en los espacios comunes esenciales.
Pero no todos los hoteles contaban con generadores…
El Sleep’n Atocha es uno de esos hoteles que no cuentan con generadores, por lo que desde las 12:33h, hasta las 23:30h (aproximadamente), estuvieron sin electricidad, al igual que en los hogares españoles. Por suerte, todas las habitaciones dan a la calle y, por lo tanto, tuvieron luz solar casi todo el día. Por otro lado, los trabajadores del hotel estuvieron ayudando a los clientes a subir por las escaleras las maletas junto a una linterna.
Según nos cuenta Gorka Rosell, director del Sleep’n Atocha, «en las zonas comunes se usó la creatividad y el ingenio del equipo de mantenimiento, ya que a base de los cargadores del taladro manual inalámbrico generaron tres bombillas LED de tira de un metro».
«Al final lo que tenemos los hoteles es que controlamos un poquito de todo. Es importante, poder pensar rápido y buscar soluciones creativas», explica Rosell.
Además, Rosell nos explica que, por suerte, su PMS exporta los informes por la noche, por lo que tenían la información prácticamente actualizada en el momento del apagón. Sin embargo, al irse la corriente, acabaron trabajando como antes, con papel, boli y fosforito todo lo que se iba haciendo.
El equipo humano y la personalización, imprescindible ante la incertidumbre
Aunque, lógicamente, los servicios estaban limitados, ante la impaciencia y la demanda de los clientes, la atención personalizada y la mayor presencia de los equipos de Front en todos los departamentos, consiguieron mitigar de alguna manera la incomodidad que suponía no tener suministro eléctrico.
«Al igual que se intensifica la presencia de policías, bomberos ante estas situaciones, también lo hicimos nosotros, aumentamos el número de trabajadores en el hotel para poder atender mejor a los clientes«, asegura Javier Tausía. Además, nos cuenta que llegaron reservas de última hora de gente que no pudo viajar y tuvo que quedarse una noche a dormir en el hotel y, que, también, se acercaron muchos vecinos a cenar al hotel y a preguntar por la situación.
«Dentro de tanto caos, se respiró una sensación de unión entre todo el mundo. Entendieron que estábamos intentando darlo todo para poder atenderles bien», cuenta Tausía, quien también añade que al no tener televisión ni mucho qué hacer tras la cena, la gente no se levantaba de sus mesas, se quedaron charlando entre ellos y con las demás personas, lo que propició a un ambiente mucho más cercano.
Sara Martínez coincide con Javier Tausía en el hecho de que los clientes fueron muy comprensivos durante todo el apagón, ya que «en estas circunstancias todo el mundo saca lo mejor de uno mismo; da gusto la sensación que se respira cuando uno hace todo lo que puede por ayudar en estas situaciones y lo que une y alegra al equipo ver que ha contribuido a que los huéspedes se vayan contentos a pesar del apagón».
Por otro lado, según nos cuenta Gorka Rosell, al estar al lado de la estación de Atocha se encontraron con gente que necesitaba ir al baño y que allí estaba cerrado, por lo que llegaban desesperados y les ofrecieron este servicio.
La generosidad, la solidaridad y la empatía fueron claves para mantener la calma de muchos clientes, así como intensificar el equipo y repartir las tareas para seguir funcionando con la mayor normalidad posible fue clave. En el caso de Hidden Hotels, se les ofreció una tarde «in-house» donde compartieron historias, anécdotas y curiosidades de los edificios donde se encuentra cada uno de los hoteles de este grupo en diferentes puntos de España, creando así un momento auténtico y especial en los clientes de cada uno de sus hoteles.
Desde el Hidden Hotels, Jordi Caralt, director de la cadena, nos cuenta que, «la vuelta de la luz fue además muy simbólica para nosotros, ya que nos recordó lo que ocurrió hace más de un siglo en el Gran Hotel Inglés, uno de nuestros hoteles, que fue el primer hotel de lujo con alumbrado eléctrico en Madrid. Ayer lo celebramos, como entonces, con una sonrisa compartida».
Emergencias como aprendizajes
El sector hotelero lleva unos años viviendo situaciones de emergencia a las que se ha tenido que adaptar como fue la pandemia, la borrasca Filomena en Madrid y ahora el apagón general en todo el país. Todo esto ha hecho que se saquen aprendizajes y conclusiones para seguir mejorando los servicios a los clientes en situaciones extremas como estas.
«Hemos vivido otros momentos críticos, como Filomena, cuando los suministros no llegaban y había que adaptarse a diario. Esa experiencia nos enseñó que estar preparados no es suficiente: también hay que saber acompañar«, explica Juan Antonio García, director de zona de ILUNION Hotels.
Según nos cuenta también Gorka Rosell, «nadie está preparado para estas cosas, por eso al día siguiente hay que plantearse qué se podría haber hecho mejor y a partir de ahí sacar protocolos». Como ejemplo de ello, explica que tras Filomena, tienen una pala y sal por si vuelve a pasar una borrasaca similar. De este apagón sacan la conclusión de que hay que tener un kit con lo mínimo y necesario, como son linternas y pequeños generadores, sobre todo para las habitaciones donde haya niños.
Imágenes cedidas: Adrià Jiménez en Unsplash, ILUNION Hotels, SLEEP’N Atocha, Javier Tausía, CEO de deLuna Hotels
