En un contexto donde la eficiencia operativa y la satisfacción del huésped son factores clave, HM Hotels ha dado un paso decisivo hacia la innovación tecnológica al implementar con éxito la funcionalidad de respuesta automática con inteligencia artificial (IA) de Reviewpro Reputation, de Shiji. Esta solución permite gestionar las reseñas de huéspedes de manera más ágil y personalizada, estableciendo un nuevo estándar en la industria hotelera.
La adopción de esta herramienta forma parte del compromiso de HM Hotels con la calidad del servicio y la innovación constante. El grupo, que opera bajo las marcas HM Hotels y whala!hotels, gestiona 23 propiedades ubicadas en Mallorca, México y República Dominicana, y ha sido pionero en introducir automatizaciones basadas en IA para optimizar sus operaciones.
Un reto asumido con visión estratégica
El proyecto comenzó con una fase beta de dos meses en dos hoteles piloto. Tras constatar mejoras significativas en los tiempos de respuesta y en la calidad de las interacciones, la compañía decidió extender la solución al resto de sus establecimientos.
Entre los objetivos clave de esta iniciativa destacan:
- Reducir los tiempos de respuesta, especialmente en el caso de comentarios negativos.
- Incrementar la tasa de interacción, respondiendo a un mayor volumen de reseñas.
- Optimizar la gestión operativa, integrando múltiples plataformas en un solo sistema.
Resultados medibles y ventajas diferenciales
Los resultados obtenidos hablan por sí solos. Solo un mes después del inicio de la fase de prueba, en febrero de 2025, HM Hotels logró responder al 82% de las 661 reseñas recibidas, con un tiempo medio de respuesta de tres días. En el caso de reseñas negativas y neutras, este tiempo se redujo a menos de 2,7 días. Además, la tasa de respuesta alcanzó el 100% en plataformas clave como Google, Booking.com y Tripadvisor.
Más allá de la eficiencia, Reviewpro Reputation de Shiji destaca por ofrecer funcionalidades diferenciadoras como la posibilidad de configurar insights personalizados para tratar quejas recurrentes, la opción de revisar y reescribir las respuestas generadas por la IA, y su integración directa con múltiples plataformas, eliminando tareas manuales como el copiar y pegar entre sitios.
Una experiencia mejorada para el huésped
“La implementación de la herramienta de respuesta a reseñas con inteligencia artificial de Reviewpro ha mejorado significativamente nuestro proceso de gestión del feedback de los huéspedes. Ahora podemos ofrecer respuestas personalizadas a quejas y puntos críticos recurrentes, aportando un gran valor tanto a los huéspedes actuales como a los potenciales —de forma rápida y sin errores”, explica Diana Villanueva Aubeso, responsable de Reputación Online en HM Hotels.
Una apuesta por el futuro
Gracias a esta integración, HM Hotels ha transformado por completo su sistema de gestión de reseñas, sustituyendo a su proveedor anterior y consolidando un enfoque centrado en la eficiencia y la personalización. De cara al futuro, la compañía prevé ampliar las capacidades de la IA, perfeccionando aún más las respuestas, reforzando la fidelización y optimizando sus estrategias de marketing digital.
Con esta iniciativa, HM Hotels no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también consolida su posición como referente en la innovación tecnológica aplicada al sector hotelero.
