Crear un lujo inolvidable requiere combinar la tradición con la innovación de vanguardia, un desafío al que se enfrentan hoy en día los líderes de la hostelería. Friedrich von Schönburg, vicepresidente regional y director general de Rosewood Villa Magna, lidera esta transformación fundamental. En esta exclusiva entrevista de Shiji Insights, Friedrich desvela ideas convincentes sobre cómo los valores atemporales de la hostelería y la tecnología moderna pueden combinarse a la perfección, ofreciendo estrategias indispensables para aquellos que crean experiencias de lujo inolvidables y navegan por el futuro de la hostelería.
Puntos Clave
La personalización impulsa el lujo: Friedrich prioriza las experiencias personalizadas frente a la opulencia, utilizando la tecnología para mejorar las conexiones con los huéspedes.
La tecnología debe mejorar, no reemplazar: Herramientas como los sistemas CRM y WhatsApp complementan las interacciones humanas, sin eclipsarlas nunca.
El empoderamiento impulsa la excelencia: La confianza, la formación y los recursos permiten al personal ofrecer un servicio inolvidable con un sentido de pertenencia.
La sostenibilidad es innegociable: Iniciativas como la reutilización de la ropa de cama reflejan un compromiso con el lujo con conciencia.
El potencial de la IA es enorme: Friedrich considera que la IA está remodelando las operaciones de back-end, lo que promete una experiencia más fluida para el huésped.
Influencia del legado familiar
Al crecer en el Marbella Club, debe de haber estado expuesto a las prácticas tradicionales de hospitalidad. ¿Cómo influyen estas tradiciones en su estilo de liderazgo actual?
Tuve la suerte de observar desde muy joven a mi padre y cómo desempeñaba su función. Se trataba de ser un anfitrión, asegurándose siempre de que los invitados tuvieran todo lo que necesitaban y estuvieran entretenidos. Se trataba de crear experiencias y actividades/eventos divertidos para que los invitados no tuvieran necesidad de salir del club. También era muy bueno presentando a los invitados entre sí, lo que hacía del club un lugar tan especial. También aprendí de él lo importante que es tener una relación buena y genuina con todos los socios/empleados. Esto es algo que he intentado hacer en cada puesto que he tenido. Sin el equipo que te sigue y cree en ti, no eres nadie.
«Tuve la suerte, desde muy joven, de observar a mi padre y cómo desempeñaba su papel. Se trataba de ser un anfitrión, asegurándose siempre de que los invitados tuvieran todo lo que necesitaban y estuvieran entretenidos. […] Sin el equipo que te sigue y cree en ti, no eres nadie». Friedrich von Schönburg
Evolución profesional
Desde su primer puesto como operadora telefónica hasta vicepresidenta regional y directora general de Rosewood Villa Magna, ¿cómo ha influido la tecnología en el sector hotelero en su trayectoria?
La tecnología siempre ha formado parte de mi día a día en todos los puestos que he desempeñado desde mis inicios como operadora telefónica. La tecnología ha ido evolucionando y mejorando cada vez más. Dicho esto, creo que en el sector hotelero aún estamos lejos de destacar en el uso de la tecnología, y hay muchas áreas de mejora y conectividad. También creo que muchos hoteles y equipos no utilizan la funcionalidad de toda la tecnología que tienen de la mejor manera y al máximo. Esto se debe a la falta de formación y dedicación de los gerentes en ocasiones.
Definición del lujo moderno
Las experiencias personalizadas son fundamentales para la hostelería de lujo. ¿Cómo combina la intuición humana con las herramientas tecnológicas para ofrecer estas experiencias?
Nuestro enfoque de la hostelería de lujo da prioridad a las experiencias personalizadas frente a la mera opulencia. Los huéspedes buscan experiencias auténticas y culturalmente enriquecedoras, así como interacciones personalizadas. Esto se refleja en nuestra hospitalidad, donde cada estancia es personalizada, como seleccionar un vino local o dejar una nota escrita a mano, creando conexiones emocionales duraderas. Utilizamos la tecnología para hacerlo posible, registrando discretamente las preferencias de los huéspedes, conocidas y descubiertas durante su estancia, y compartiendo esta información entre todos los equipos. Esta colaboración garantiza que cada aspecto de la experiencia del huésped sea personalizado, haciendo que cada visita y gesto sean realmente inolvidables.
Interacción con los huéspedes y tecnología
¿Cómo se asegura de que la tecnología complemente en lugar de competir con las interacciones humanas esenciales para el servicio de lujo, especialmente en momentos que requieren empatía?
Debemos utilizar la tecnología para mejorar las experiencias personales en lugar de sorprender en las interacciones personales. En el entorno acelerado en el que nos encontramos, los huéspedes a menudo quieren comunicarse con el hotel directamente a través de WhatsApp o cualquier otro canal de comunicación. Muchos ya no quieren coger el teléfono, sino enviar mensajes de texto. Esto también ayuda, por un lado, a tener registradas todas las interacciones, pero permite una resolución más rápida de muchas solicitudes sencillas. Cualquier tecnología utilizada para interactuar con los huéspedes debe ser fácil de usar sin necesidad de descargar aplicaciones o registrarse en nada. Debe ser apta para varias generaciones y fácil de usar en varios idiomas. El sector hotelero debe aprender de la facilidad del comercio electrónico utilizando Amazon, Booking.com, etc., como ejemplos de lo fácil que es.
Momentos memorables
¿Puede compartir un ejemplo de cómo su equipo ha aprovechado el pensamiento creativo, posiblemente apoyado por la tecnología, para ofrecer una experiencia inolvidable a los huéspedes?
Investigamos a nuestros huéspedes antes de su llegada para poder crear experiencias e interacciones únicas. Gracias a esto, hemos creado muchos momentos memorables e inesperados para que los huéspedes personalicen sus habitaciones con fotos, servicios especiales o configuraciones de habitación. Al tener un buen sistema interno de CRM, podemos reconocer cualquier cosa que uno de nuestros huéspedes haya disfrutado dentro de un hotel de la colección. Por ejemplo, si le gusta el café muy caliente por la mañana, con dos dosis de café y leche de avena, se lo ofreceremos la primera mañana aunque el huésped nunca se haya alojado con nosotros antes. Además, conocer sus gustos, pasiones y preferencias ayuda a personalizar cualquier interacción.
Empoderar a los equipos
Usted cree en el empoderamiento del personal. ¿Cómo se asegura de que tengan acceso a las herramientas y la formación adecuadas para sobresalir en la prestación de un servicio excepcional?
Empoderar a las personas comienza con la confianza, la formación y los recursos adecuados. Ofrecemos programas de desarrollo continuo, acceso a herramientas avanzadas de hostelería y nos comprometemos a mantener una cultura que fomente la iniciativa y la creatividad. Al hacer que nuestros asociados se sientan valorados y bien equipados, nuestra experiencia les permite proporcionar un servicio excepcional y personalizado. El empoderamiento también crea un sentimiento de «propiedad», que, para mí, es uno de los valores más importantes que mi equipo debe tener para sobresalir. Todos pueden tomar decisiones para garantizar que los huéspedes tengan una experiencia increíble, positiva e inolvidable con nosotros. El empoderamiento ayuda a nuestros asociados a «conmover emocionalmente a nuestros huéspedes», que es lo que siempre recordarán y crearán un boca a boca positivo para nosotros.
Formación y crecimiento
¿Cómo actualiza a su equipo sobre las mejores prácticas de servicio y las últimas tecnologías para ayudarlos?
Adoptamos un enfoque holístico, dando prioridad al aprendizaje continuo a través de programas de formación personalizados, coaching práctico y talleres periódicos. Nuestro equipo se mantiene informado sobre las mejores prácticas de servicio y las tecnologías a través de sesiones dirigidas por expertos, conocimientos del sector y comentarios en tiempo real. Esta combinación de valores tradicionales de la hostelería e innovaciones modernas garantiza que nuestros asociados ofrezcan un servicio excepcional y con visión de futuro. También nos aseguramos de participar en ferias importantes y de seguir las tendencias del sector. Debemos tener siempre una mentalidad de «cómo podemos mejorar lo que hacemos» y «nunca conformarnos con lo que tenemos».
Colaboración en equipo
¿Cómo fomentan la creatividad en su equipo? ¿Contribuye la tecnología a ese proceso?
La creatividad es fundamental para nuestra misión, afirma. Animamos a nuestro equipo a pensar más allá del lujo tradicional, explorando nuevas formas de sorprender y deleitar a los huéspedes. Un entorno abierto e inspirador en el que todos los empleados se sientan valorados es clave. Facilitamos esto a través de sesiones regulares de intercambio de ideas, colaboración entre departamentos y liderazgo práctico que promueve la innovación. La tecnología también desempeña un papel vital, desde la información basada en datos para personalizar las experiencias de los huéspedes hasta las plataformas digitales que mejoran la comunicación del equipo. Al combinar la calidez del servicio personal con la precisión tecnológica, nos aseguramos de que nuestro hotel siga siendo dinámico y ofrezca experiencias únicas a nuestros huéspedes.
Equilibrar tradición e innovación
El Rosewood Villa Magna tiene una historia llena de acontecimientos. ¿Cómo se pueden integrar soluciones innovadoras sin eclipsar el encanto de las tradiciones del hotel?
Es muy importante, como se ha mencionado anteriormente, que la tecnología se sume a la experiencia y la historia, y no las interrumpa. Utilizamos la tecnología, por ejemplo, con nuestro sistema de televisión interactiva, donde los huéspedes pueden aprender desde la historia hasta la exposición de arte, pasando por cualquier ventana emergente e incluso ver clases magistrales como la del «perfecto G&T» con nuestros jefes de coctelería. Nuestro sistema de comunicación interna que utilizamos con los huéspedes también nos permite compartir fácilmente con ellos cualquier información sobre la historia del hotel o cualquier otra cosa.
Sostenibilidad y lujo
¿Cómo aborda las iniciativas de sostenibilidad? ¿Forma parte la tecnología de la consecución de esos objetivos, manteniendo al mismo tiempo la satisfacción de los huéspedes?
La sostenibilidad es un pilar fundamental de nuestra visión de la hostelería de lujo. En Rosewood Villa Magna, hemos puesto en marcha iniciativas como la reutilización de ropa de cama vieja para hacer uniformes a los empleados y el abastecimiento de productos de aseo a nivel local, así como la negociación con nuestros proveedores para donar entre el 1 % y el 5 % de los ingresos generados a través de nosotros a una organización benéfica local. Estos esfuerzos nos permiten mantener un alto nivel de satisfacción de los huéspedes y, al mismo tiempo, ser conscientes de nuestro impacto medioambiental. En Rosewood, nuestro objetivo es construir un futuro en el que las personas y el lugar se enriquezcan mutuamente.
«Nuestro enfoque de la hostelería de lujo prioriza las experiencias personalizadas sobre la mera opulencia. […] Utilizamos la tecnología para hacerlo posible registrando discretamente las preferencias de los huéspedes, tanto las conocidas como las descubiertas durante su estancia, y compartiendo esta información entre todos los equipos». Friedrich von Schönburg
El papel de la tecnología
¿Cómo cree que la tecnología ayuda a mantener el servicio impecable que esperan los huéspedes de lujo y, al mismo tiempo, contribuye a la eficiencia del personal?
La tecnología es crucial para mejorar el servicio de lujo a los huéspedes y la eficiencia. En Rosewood Villa Magna, integramos sistemas avanzados como el check-in/check-out automatizado, lo que permite una experiencia optimizada tanto para los huéspedes como para los empleados. Nuestra plataforma de chat interna permite la comunicación directa entre los huéspedes y los asociados para resolver problemas y solicitar servicios. Además, nuestros programas de preferencias nos ayudan a anticiparnos a las necesidades de los huéspedes. En definitiva, la tecnología adecuada mejora la experiencia de lujo haciéndola más personalizada y eficiente, al tiempo que conserva el toque humano esencial.
Datos de los huéspedes
¿Cuál es su enfoque para utilizar los datos de los huéspedes de manera responsable para personalizar las experiencias y, al mismo tiempo, proteger la privacidad y la confianza?
Damos prioridad a la transparencia, asegurándonos de que los huéspedes entiendan cómo se utilizan sus datos y obteniendo su consentimiento explícito. Medidas de seguridad sólidas protegen su información, y utilizamos los datos de manera ética para mejorar su experiencia, siempre centrándonos en la privacidad y la confianza. Cada empleado recibe anualmente una formación personalizada y exhaustiva sobre la privacidad de los datos.
Evolución de las necesidades de los viajeros
Dado que los viajeros de hoy en día esperan una combinación de personalización y comodidad, ¿cómo se equilibra la innovación digital con la conexión humana?
Equilibrar la innovación digital con la conexión humana es vital para satisfacer las necesidades de los viajeros de hoy en día. Utilizamos la tecnología para agilizar los servicios, como recomendaciones personalizadas y registros de entrada sin complicaciones, mejorando la comodidad. Al mismo tiempo, damos prioridad a la interacción humana genuina, asegurándonos de que nuestros asociados estén siempre disponibles para proporcionar una experiencia personalizada y de alto contacto que haga que los huéspedes se sientan valorados y como en casa.
Visión de futuro
¿Qué tendencias o innovaciones tecnológicas le entusiasman más y cómo cree que van a remodelar la hostelería de lujo?
La IA es una gran tendencia nueva que muchos aún no saben cómo afectará a todo lo que hacemos. Aunque la IA no eliminará el toque y la interacción humanos, que es una de las principales razones por las que los huéspedes eligen alojarse en hoteles como el Rosewood Villa Magna, afectará a muchas tareas de back-end que actualmente realizan los empleados. Es esencial encontrar soluciones adecuadas para que todos los programas y sistemas puedan comunicarse eficazmente, permitiendo que la información y los datos fluyan correctamente para mejorar la experiencia de los huéspedes. Como he mencionado antes, creo que la hostelería siempre ha ido un poco retrasada con respecto a la tecnología, así que espero con interés este cambio.
La transformación de Madrid
Madrid es una ciudad vibrante. ¿Cómo aprovecha Rosewood Villa Magna su posición única en la ciudad para satisfacer las cambiantes expectativas de los huéspedes?
Rosewood Villa Magna aprovecha su posición única en Madrid ofreciendo una mezcla perfecta de lujo, cultura y experiencias locales. Ofrecemos a los huéspedes acceso exclusivo a las principales atracciones de la ciudad y a las joyas culturales, al tiempo que garantizamos un retiro tranquilo dentro de nuestro hotel. Al combinar el servicio personalizado con la vibrante energía de Madrid, satisfacemos las expectativas cambiantes de los huéspedes tanto en lo que respecta a la relajación como al descubrimiento, ofreciendo una experiencia verdaderamente personalizada. Hemos creado un centro acogedor y cálido que resume el sofisticado estilo de vida local de Madrid tanto para los lugareños como para los viajeros. Las múltiples activaciones, colaboraciones y pop-ups hacen del hotel un espacio en constante cambio y evolución que se adapta a las necesidades de Madrid.
Palabras finales
La visión de Friedrich von Schönburg sobre la hostelería de lujo es una lección magistral sobre cómo equilibrar la tradición con la innovación vanguardista. Para él, la esencia de un servicio excepcional radica en la personalización, facilitada por la tecnología pero basada en la conexión humana. Mientras conduce a Rosewood Villa Magna hacia el futuro, su compromiso con el empoderamiento de los equipos, la adopción de la sostenibilidad y la anticipación de las necesidades de los viajeros garantiza que el lujo siga siendo atemporal y transformador.
