Booking.com lleva años apostando por la tecnología como palanca para optimizar tanto la experiencia del viajero como la de sus partners. En la ponencia ofrecida por Pilar Crespo, Regional Manager de Booking.com, en el Learning Experience by Contact Center Hub y TecnoHotel el pasado 8 de abril, destacó que el uso de inteligencia artificial no es una novedad en la empresa, que ya trabajaba con machine learning desde hace tiempo para mejorar la personalización de los viajes. Sin embargo, el salto cualitativo ha llegado con la IA generativa, que permite a la plataforma ofrecer una experiencia más fluida, anticiparse a problemas y conectar mejor a los usuarios con los alojamientos que buscan.
Explicó que la compañía trabaja actualmente en tres grandes frentes en el desarrollo de la IA: uso interno por parte de los empleados, mejora del servicio al cliente y optimización de la experiencia del viajero en la plataforma. En este sentido, Crespo subrayó que “todos los empleados de Booking.com utilizan inteligencia artificial en su día a día”, tanto para obtener información más rápidamente como para tomar decisiones más acertadas.
Además, la IA también permite optimizar la labor de los agentes de atención al cliente, resumiendo y priorizando los millones de casos que se reciben en esta área. A nivel de seguridad, la tecnología ayuda a identificar fraudes y proteger tanto al viajero como al alojamiento.
Personalización y sostenibilidad
Booking.com cuenta con millones de alojamientos y una enorme cantidad de datos sobre preferencias de viaje. Gracias a la IA, puede identificar patrones y conectar a los usuarios con alojamientos afines a sus gustos. Esta tecnología no solo permite una experiencia más personalizada, sino también más alineada con los valores actuales de los viajeros, como la sostenibilidad.
De hecho, Crespo compartió los resultados de un estudio global realizado por la compañía, en el que participaron más de 33.000 usuarios de 33 países. El informe revela que el 66% de los viajeros planea utilizar la inteligencia artificial para planificar sus viajes. Además, el 70% quiere evitar destinos saturados y busca utilizar la tecnología para encontrar alternativas más tranquilas, únicas y sostenibles.
IA generativa: el siguiente paso
Uno de los proyectos más destacados que presentó Crespo fue Trip Planner, una herramienta basada en IA generativa que actúa como asistente conversacional y que actualmente está disponible en Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Nueva Zelanda y Singapur. Según explicó, se espera que llegue a España a lo largo de este año.
Esta solución permite a los usuarios diseñar su viaje ideal a través de una conversación con la plataforma. “Puede sugerir destinos cálidos en mayo para familias, incluir filtros inteligentes como accesibilidad, y responder a preguntas específicas sobre los alojamientos, como si hay ascensor o duchas a ras de suelo”, explicó la responsable de Booking.com. Además, se basa en los deseos y necesidades del usuario, así como en su historial de búsqueda, para ofrecer recomendaciones más precisas y personalizadas.
Una IA ética y responsable
Crespo quiso destacar el compromiso de Booking.com con el uso ético de la inteligencia artificial. La compañía colabora estrechamente con la Comisión Europea y con el ámbito académico para garantizar que las soluciones tecnológicas sean equitativas y respetuosas. “La ética es un criterio indiscutible en todo este avance”, recalcó.
Asimismo, anunció que Booking.com está testando nuevas funcionalidades que permitirán a la IA no solo recomendar, sino también tomar decisiones por el usuario, como reservar directamente el alojamiento más adecuado en base a sus preferencias previas.
El contenido, más clave que nunca para posicionar hoteles
Uno de los consejos que Crespo dio a los alojamientos presentes fue que cuiden al máximo el contenido que publican en la plataforma. Según indicó, herramientas como Trip Planner hacen que las fotos, las descripciones y la información sean todavía más relevantes, ya que la IA se basa en estos datos para ofrecer sus recomendaciones. “El contenido se convierte en un gancho clave para arrojar la información al viajero”, subrayó Crespo.
Y es que, la herramienta de IA no solo se alimenta de datos objetivos, sino que interpreta las preferencias del usuario en tiempo real y, a partir de ahí, filtra y recomienda alojamientos basándose en los elementos que más relevancia cobran en la decisión de compra: desde la ubicación o el precio hasta comodidades específicas como jacuzzis, spas o servicios familiares.
Además, la IA también puede detectar carencias o incoherencias en la información del establecimiento, lo que podría afectar negativamente a su visibilidad en la plataforma. Por eso, Crespo insistió en que los partners de Booking.com deben dedicar tiempo y esfuerzo a revisar y optimizar su contenido de forma constante, ya que esto no solo mejora su posicionamiento, sino que aumenta las probabilidades de conversión.
