Si tu venta directa se ha estancado, quizá el problema no sea cómo vendes, sino qué vendes. Más allá de las habitaciones, los hoteles pueden impulsar su crecimiento ofreciendo paquetes hotel + vuelo, experiencias en destino, programas de fidelización y optimizando sus canales de pago y voz. La clave está en innovar, aprovechar la tecnología y situar al huésped en el centro para diferenciarse y aumentar las reservas directas.
Asumamos que has trabajado bien los fundamentos de la venta directa:
- Estrategia de precios bien definida: respetuosa con tus canales más rentables, equilibrada en los entornos online y offline, y controlada en lo relativo a la paridad y a tu competencia.
- Página web optimizada: para ofrecer un contenido visual de calidad, atractivo y fiel a tu realidad, atraer tráfico y convertir en cualquier dispositivo, navegador y mercado.
- Dominio del marketing digital: SEO, SEM, social ads, metabuscadores… Todo lo necesario para atraer tráfico de calidad.
- Motor de reservas eficaz e intuitivo: con un proceso sencillo, sin fricciones, ni cambios de url, para vender como, cuando, donde y a quien quieres.
- Bases de datos bien gestionadas: segmentadas, optimizadas y vinculadas a un CRM para mantener una comunicación fluida con tus huéspedes y ofrecerles lo que necesitan en cada momento.
- Canal de voz está cubierto: con personal encargado de responder al teléfono y de ofrecer la mejor atención posible dentro de sus posibilidades.
Si, por lo contrario, no es este tu escenario, vas algo retrasado y te costará más que al resto seguir avanzando con el temario. La buena noticia es que dispones de todos los recursos para poner la materia al día. Empieza por revisar el estado de estos pilares, de tus cimientos, porque sin una base sólida, toda estrategia de crecimiento fracasará.
Más allá de la habitación: expande tu oferta
Continuemos con la hipótesis. Estás actualizado y disfrutas de un share saludable de reservas directas (esta cifra varía mucho por destinos, como sabemos), pero empiezas a notar una ralentización del crecimiento. Un estancamiento, incluso, y te planteas que, quizás, ya no tengas margen de mejora. Si te limitas a comercializar habitaciones, seguramente tengas razón y, sin saberlo, le has impuesto un límite natural a tu venta directa. El problema, creemos, no está en cómo vendes, sino en qué vendes. Vas a tener que ofrecer algo más.
Estrategias para seguir creciendo
Hotel + Vuelo
Decía Francisco Quintero, de Landmar Hotels, que el 60% de sus huéspedes que no reservan directo sí lo haría si ofrecieran también vuelos. Y es que, cada vez más, el viajero busca comodidad, tenerlo todo en un solo lugar. Nuestra nueva Integración nativa de hotel + vuelo, te permitirá incrementar tu venta directa hasta en un 15%, accediendo a nuevos nichos de mercado por medio del ofrecimiento de vuelos en tu proceso de reservas (95% de la oferta aérea), sin redirecciones, cambios de url, ni intermediarios, y con pleno control de los precios gracias a la naturaleza opaca del paquete vacacional.
Programas de fidelización
Hacer que tus huéspedes se sientan especiales antes, durante y después de la estancia, marcará la diferencia. Eso sí, para aportar valor, debes entender que un buen programa de fidelización debe adaptarse a las preferencias de tu público, pero también a la operativa del hotel. Las opciones son infinitas: puntos, niveles, wallet, privilegios in-house, a medida…
Venta de experiencias, en origen o en destino
A priori, los hoteles no generan demanda, la genera el destino, salvo que el primero se convierta también en un proveedor de experiencias, no solo de alojamiento. Enriquecer la estancia de tus huéspedes con tours, actividades, servicios de spa o paquetes gastronómicos, y hacerlo en origen y con confirmación inmediata, no solo incrementará tu ticket medio, sino que reforzará la relación con tu cliente. Aprovecha las diferentes ventanas que ofrece el proceso de compra: reserva, pre-estancia, estancia, tras tras el check-out.
Optimización de las pasarelas de pago
¿Sabías que en determinados mercados hasta el 45% de las reservas se pierden en el momento del pago? Reducir la tasa de rebote en este punto es crucial y para ello, debes optimizar tu(s) pasarela(s) de pago y asegurarte de poder disfrutar de los beneficios de los pagos aplazados, pagos en diferido, automatizaciones de cobros, etc. No todo es Redsys.
Potenciar el canal de voz
Sí, tienes gente en recepción que atiende el teléfono, lo sabemos. ¿Pero vas a dejar en manos de personas no especializadas un canal que puede representar hasta el 25% del total de las reservas directas? Un call center debidamente estructurado, con agentes especializados y un buen software de gestión (integrado con el CRM y las pasarelas de pagos), decidas implantarlo in-house o externalizar, te ayudará a captar leads, a gestionar cotizaciones y a cerrar reservas de forma efectiva. En cualquier idioma, fuera de horarios o en picos de desbordamiento. Además, con el apoyo de la IA, la optimización y la calidad del servicio alcanzará límites inimaginables.
Crees que tu cuota de venta directa ha alcanzado su tope, pero siempre hay espacio para seguir creciendo. La respuesta está en la innovación, en la adaptación, en el aprovechamiento de la tecnología. Optimizar lo que ya tienes es necesario, pero insuficiente. Debes entender que el huésped es lo primero, situarlo en el centro y buscar nuevas formas de generar valor para ofrecerle una experiencia personalizada y diferenciarte de la competencia.
