¿Qué son las normas y reglamentos de los hoteles?
Las normas y reglamentos de los hoteles son una serie de directrices acordadas entre el hotel y sus huéspedes. Las normas están diseñadas para garantizar la seguridad y comodidad de los huéspedes, al tiempo que sirven para que el hotel mantenga la ley y el orden. A menudo son conceptos tan evidentes que los huéspedes ni siquiera los cuestionan porque, en el momento de la reserva, ya saben que están firmando un contrato privado.
Las normas pueden variar de un hotel a otro pero, por lo general, regulan el check-in y el check-out, la identificación y el pago, el ruido y la conducta, la ocupación de las habitaciones, los daños y la responsabilidad, el consumo de tabaco, las mascotas, la limpieza, las actividades prohibidas, el uso de las instalaciones, el consumo de bebidas del exterior, la intimidad, los reembolsos y las cancelaciones, además de la intimidad en general.
¿Por qué son importantes las normas y reglamentos en el sector hotelero?
En el sector hotelero, las normas y reglamentos son importantes porque permiten gestionar las expectativas de los huéspedes y establecer reglas de conducta claras para que éstos sepan cómo comportarse durante su estancia y el personal pueda exigirles responsabilidades si fuera necesario. Si te aseguras de que todas tus políticas están claramente expuestas antes de que el huésped realice el check-in o en el momento de la entrada, podrás establecer pautas, garantizar la seguridad y evitar cualquier malentendido. También permiten que tu hotel cumpla con su obligación de velar por la seguridad y el bienestar de sus huéspedes.
Las normas y reglamentos más típicos de los hoteles
Ahora que ya sabemos qué son las normas y reglamentos de los hoteles y por qué son importantes, veamos algunos de los más comunes. También es aconsejable que cada habitación disponga de un manual con las normas, procedimientos y reglamentos comunes, de forma que los huéspedes puedan consultarlo si tienen alguna duda.
Cancelaciones y reembolsos
Las políticas de cancelación y reembolso suelen estar estrechamente ligadas a la tarifa aplicada a la reserva. Una habitación no cancelable y no reembolsable suele formar parte de una oferta especial que apenas admite excepciones. Como alternativa, existen tarifas con plazos de cancelación de entre 24 y 48 horas, de modo que los huéspedes pueden cancelar su reserva en cualquier momento antes de la fecha límite, aunque se les puede aplicar una penalización si la cancelan después. Para evitar problemas, estas condiciones deben indicarse claramente antes de efectuar la reserva.
Además, los hoteles suelen tener una política de “no-show”, en virtud de la cual, si un huésped no se presenta pero no ha cancelado su reserva, se le aplicará una tasa.
Seguridad y protección
Durante el check-in, el personal suele explicar a los huéspedes cualquier medida de seguridad importante, como lo que deben hacer si vuelven al hotel fuera del horario de apertura. Puede que haya una entrada por una puerta lateral, o que tengan que llamar al timbre porque las puertas principales se cierran a partir de cierta hora. Otras medidas de seguridad, como las salidas de emergencia, los detectores de humo o las alarmas antiincendios, deben estar claramente indicadas en las habitaciones del hotel, por lo que no suelen requerir una explicación en este momento.
Política en materia de tabaco
Por lo general, durante el proceso de reserva, los huéspedes pueden ver en la información de las habitaciones si son para fumadores o no fumadores. Es posible que en tu hotel no se pueda fumar o que existan zonas habilitadas para ello, pero esto debe quedar claro antes de que un huésped reserve.
Daños y pérdida de objetos personales
Otra norma habitual es que los hoteles no se responsabilizan de los objetos personales. Por este motivo, los hoteles suelen instalar una caja fuerte en las habitaciones. Esto significa que, si ocurriese algo con los objetos personales guardados en la caja fuerte, el hotel podría ser considerado responsable. Por otro lado, si los huéspedes producen daños importantes en la habitación o en el hotel, o si roban algo de la habitación, también pueden ser responsables de reemplazar o reparar los desperfectos.
Check-in y check-out
Los horarios de check-in y check-out deben ser comunicados claramente al huésped antes de su llegada. La hora de entrada estándar suele ser entre las 14.00 y las 16.00 y la de check-out entre las 10.00 y las 12.00. Si ofreces la posibilidad de realizar el check-in temprano o el check-out tardío a cambio de un suplemento, asegúrate de indicarlo con antelación para evitar confusiones o reclamaciones del tipo “no lo sabía”. Es por eso que la comunicación antes de la llegada es fundamental.
Los procedimientos de check-in deben estar claramente explicados. Por ejemplo, es importante dejar claro qué tipo de documento de identidad se considera válido, como el pasaporte o, en EE. UU., el permiso de conducir. También es importante informar a los huéspedes con antelación de los gastos y servicios que deben abonarse al momento de la salida, así como de si se requiere una tarjeta de crédito para cubrir los gastos imprevistos.
Ruido y comportamiento
Las normas relativas al ruido y al comportamiento están pensadas para proteger a los huéspedes y garantizar que todos ellos disfruten de un ambiente relajado durante su estancia. Esto implica no escuchar música alta ni hacer fiestas ruidosas, y evitar hablar demasiado alto o utilizar el altavoz del teléfono en las zonas comunes. Para garantizar un ambiente tranquilo, los hoteles pueden imponer horarios de silencio a partir de cierta hora de la noche.
Ocupación
Las tarifas de las habitaciones suelen aparecer listadas según su capacidad máxima. Por ejemplo, una habitación doble es para dos personas. Si la ocupación máxima de una habitación supera el número de personas indicado, los hoteles pueden cobrar un suplemento por persona. Y, en caso de que no se respeten esos límites, podría haber una sanción.
Actividades prohibidas
Para proteger la seguridad de otros huéspedes, suele estar prohibido invitar a la habitación del hotel a personas que no forman parte de la reserva, y es posible que los huéspedes tengan que pedir un permiso especial para invitar a alguien a subir a su habitación. Otras actividades prohibidas podrían ser la realización de actividades ilegales como el consumo de drogas o la prostitución dentro de las instalaciones del hotel. Muchos hoteles también prohíben las bebidas y la comida del exterior.
Si las habitaciones del hotel no están diseñadas con cocina, los hoteles suelen restringir la posibilidad de cocinar en ellas para evitar el riesgo de incendio o de que se dañen las instalaciones. Cuantas menos habitaciones lo permitan, más fácil será evitar cualquier problema o daño potencial.
Conclusión
Hemos abordado las normas y reglamentos de los hoteles, por qué son importantes y algunas de las más comunes. Como hotelero, tu responsabilidad es garantizar la seguridad de los huéspedes y del personal, manteniendo un entorno limpio, ordenado y relajado basado en el respeto mutuo. Cuanto más claras sean tus directrices, más fácil será que tanto tu hotel como tus huéspedes cumplan lo acordado.
