Hoy en día, la experiencia del huésped es un factor clave en el éxito de cualquier hotel. No se trata solo de ofrecer una cama cómoda y un buen desayuno, sino de generar una experiencia memorable que fomente la lealtad y atraiga nuevas reservas. En este contexto, la figura del Guest Experience Manager juega un papel fundamental, siendo los encargados de supervisar cada interacción y asegurarse de que los huéspedes disfruten de una estancia única.
El trabajo de un GEM (Guest Experience Manager) es variado y exige estar al tanto de múltiples tareas, como la implementación de estrategias de experiencia, la recopilación y análisis de feedback, la gestión de quejas e incidencias, la formación del personal y la personalización de servicios. Sin embargo, este rol enfrenta varios desafíos diarios.
A menudo deben lidiar con la falta de información sobre los huéspedes, la gestión de procesos manuales y burocráticos, y la atención a múltiples canales de comunicación. Esto puede dificultar la eficiencia operativa y la creación de experiencias verdaderamente personalizadas para los huéspedes.
