Cada vez que un cliente realiza una llamada telefónica, se abre una ventana única para conocer sus deseos, necesidades y expectativas de una manera directa y personal. A través de este canal, no solo se resuelven dudas o se gestionan reservas, sino que se establece una conexión más profunda que puede marcar una diferencia significativa en la relación entre la empresa y el cliente.
De esta manera, la llamada telefónica, con su componente humano y cercano, asume un papel fundamental para el éxito comercial, convirtiéndose en una herramienta poderosa para cualificar leads, identificar oportunidades de negocio y fidelizar a los clientes de una forma que otros canales simplemente no pueden ofrecer.
La fuerza de la comunicación persona a persona
Lo que hace que la llamada telefónica sea tan especial es, precisamente, el contacto directo entre la persona que llama y el agente de reservas. Este diálogo establece un vínculo de confianza difícil de replicar con otros métodos más impersonales, como los correos electrónicos o los formularios web. La cercanía y la empatía son esenciales para que el usuario que llama se sienta escuchado y comprendido, lo que, a su vez, fortalece las relaciones a largo plazo, es decir, un cliente fidelizado.
En este proceso, el agente de reservas desempeña un papel crucial. No se trata solo de atender una consulta de manera eficiente, sino de ejercer una escucha activa. Realizar las preguntas adecuadas en el momento preciso proporciona información clave sobre las preferencias y necesidades del cliente. ¿Está buscando una habitación en particular? ¿Planea una celebración o tiene algún requerimiento especial? Son solo algunos ejemplos de cómo un agente experimentado puede extraer detalles relevantes que ayudarán a la personalización de la estancia.
El valor de la información: Herramientas para recopilarla y analizarla
No basta con recopilar la información; es fundamental contar con herramientas que la almacenen y faciliten su análisis. Con este objetivo, las plataformas CRM desempeñan un papel crucial en este proceso, ya que permiten organizar todos los datos recopilados en cada llamada y tenerlos accesibles para futuras interacciones.
Un ejemplo es Paraty Tech, una empresa tecnológica que ha apostado decididamente por el canal de voz, primero con la creación de su propio call center, Ring2Travel, un desarrollo con el objetivo de ayudar a los hoteles a maximizar la rentabilidad de un canal de gran demanda entre los huéspedes y, al mismo tiempo, mejorar la personalización del servicio.
Con estas soluciones, el huésped deja de ser un nombre o una simple reserva y convierte su primera interacción en el punto de partida para construir una relación personalizada, basada en sus gustos y preferencias.
En esta línea, la empresa de tecnología hotelera desarrolló Call Seeker, una herramienta diseñada para agilizar la gestión de cotizaciones y el seguimiento de reservas. Integrada con el CRM, el programa de fidelización, la pasarela de pagos y su propio sistema de cobros, Paraty E-Payments, permite a los equipos de ventas organizar llamadas con mayor eficiencia y profesionalismo. Entre sus funciones avanzadas destacan la generación de enlaces de pago seguros con múltiples configuraciones, la gestión de multicotizaciones y la posibilidad de modificar o bloquear tarifas, entre otras opciones.
El acceso estructurado a estos datos no solo optimiza la gestión interna, sino que también permite identificar tendencias clave en el comportamiento del cliente, respaldando así el impacto de la tecnología en la transformación de la gestión comercial y en la conversión de cada llamada en una oportunidad estratégica para fidelizar y maximizar ingresos.
Implicaciones estratégicas de la información recopilada
La información obtenida a través del canal telefónico puede ser utilizada para generar dos tipos de acciones clave: generales y personalizadas. Ambas son vitales para fortalecer la relación con los clientes y mejorar la rentabilidad del negocio.
1.-Acciones Generales: Al analizar las tendencias comunes entre los clientes, es posible desarrollar campañas de marketing y promociones dirigidas a un público más amplio.
Por ejemplo, si se detecta que la mayoría de los clientes busca habitaciones con determinadas características, se pueden crear ofertas específicas basadas en esta demanda. Este tipo de acciones no solo incrementan las reservas directas, sino que también refuerzan la percepción de que la empresa está alineada con las necesidades de los clientes.
2.-Acciones Personalizadas: La información detallada obtenida durante la llamada permite diseñar acciones mucho más específicas para cada cliente.
Un huésped que solicita repetidamente una habitación con vistas al mar, o que reserva servicios de spa de manera recurrente, se convierte en un perfil ideal al que ofrecer promociones personalizadas que se adapten a sus gustos.
Del mismo modo, si un cliente menciona que está celebrando un cumpleaños, es una excelente oportunidad para hacerle sentir especial, enviándole un mensaje de felicitación o un pequeño detalle que haga su estancia aún más memorable. Estos gestos, de pequeña inversión en coste y tiempo, tienen un gran impacto en la fidelización del cliente.
El teléfono como canal vital para la satisfacción del cliente
Las llamadas telefónicas, condenadas a ser las grandes olvidadas de la era digital, en el sector hotelero continúan posicionadas como una herramienta invaluable para los hoteles y cadenas. Lejos de ser simplemente un canal de comunicación, el trabajo del teleoperador se ha convertido en una de las piezas fundamentales para incrementar la venta directa de los establecimientos. Una estrategia no solo busca incrementar los números, sino también afianzar una relación a largo plazo, donde la satisfacción del cliente y su fidelización sean los pilares de una colaboración futura.
En este sentido, el canal telefónico no es solo una herramienta de ventas, sino una vía para crear una experiencia de cliente memorable, consolidando la relación con el establecimiento para el futuro.
Contacto
Antonio Granados | agranados@ring2travel.com
Operations Manager Ring2Travel
