Más allá de lo que pueda beneficiarnos Google, hemos de tener en cuenta que el marketing de contenidos va mucho más allá de los textos que publiquemos en nuestra web. Debe ser una estrategia transversal en nuestra compañía y estar presente en todos los impactos que lancemos al cliente.
Hace poco lancé esta encuesta en LinkedIn: ¿Crees que contar (bien) la historia que hay detrás de un hotel puede influir en los comentarios y reseñas que dejará tu cliente al salir? El 94% de las personas respondió que sí.
Por defecto profesional (como seguro nos pasa a muchos) cuando viajo, ya sea por ocio o por trabajo, me gusta dormir en diferentes tipologías de hoteles; es algo que me enriquece y me aporta nuevas ideas para incorporar a los proyectos de consultoría en estrategia digital y de marketing en los que trabajo.
En estos dos últimos años me he alojado en bastantes hoteles independientes en España, Europa y Estados Unidos que casi siempre tenían algo que contar; sin embargo, no lo contaban.
He pasado sin pena ni gloria por hoteles que podrían ser la bomba, pero se estaban guardando todo su potencial en el bolsillo.
Y es que, desde mi punto de vista, existe una relación directa entre lo que se cuenta (o no se cuenta) de la historia de los hoteles y cómo este punto impacta en las reseñas que los clientes comparten en Google My Business, Tripadvisor, Booking.com…
¿Cómo impacta la reputación online en la decisión de reserva?
Según estadísticas de Tripadvisor, el 93% de los clientes revisa las reseñas de un hotel antes de reservarlo.
Si atendemos a datos de Statista de 2022, el 54% de los encuestados afirma que las reseñas de los clientes y las puntuaciones en plataformas tuvieron más eso a la hora de reservar que la propia categoría del hotel.
Está claro que al reservar un hotel tienes muchos factores en cuenta, pero ¿reservarías un hotel que te encaja por ubicación, precio y categoría, pero que sus reviews o puntuación en Google deja mucho que desear? Yo no.
¿Y cómo impacta la reputación online en la cuenta de resultados del hotel?
Otro estudio llevado a cabo por Cornell University demostró que el incremento en el 1% del índice GRI (Global Review Index) del hotel estaba directamente relacionado con la rentabilidad. En concreto, el aumento de este 1% está ligado con el aumento en 0,89% del ADR, un 0,54% de la ocupación y un 1,42% del RevPAR.
¿Qué acciones recomiendo llevar a cabo para comenzar a contar tu historia?
Plan de acción inicial:
- Reflexionar sobre tu producto: ¿Tiene mi negocio algo que contar? Aunque pienses que sea mínimo, seguro que se puede exprimir.
- Montar tu historia: Es importante definir sobre qué elementos / pilares trabajar y cómo para montar un hilo conductor y formar la historia del hotel. Aquí es interesante hacer un brainstorming entre varias personas del equipo, (incluida la dirección y la propiedad), y tomar tiempo para que las ideas fluyan; seguro que se ponen encima de la mesa cosas que ni te imaginas.
- Definir cómo se va a contar la historia al cliente: Hay que hacer algo más que verbalizar desde Recepción, es necesario definir qué canales utilizamos para comunicarla, en qué soportes, en qué momentos. Es decir, ¿solo durante la estancia? ¿También antes? ¿Y después?
- Contar el proyecto a tu equipo: Todo el personal debe conocer las intenciones del negocio con este proyecto y, por supuesto, conocer todos los detalles del plan de acción y la historia que debe transmitirse al cliente. Los empleados van a ser uno de tus mejores altavoces.
Una vez que tienes los puntos anteriores, ¿cómo profundizas o continuas?
Ahora es muy importante incidir en el punto 3 y 4 que te comentaba justo antes. Por una parte, debes concretar algo similar a lo que podría ser un guest journey, pero enfocado en la historia; incluye aquí los puntos de contacto donde el cliente va a encontrarse con ella de tal forma que se vea envuelto, pero sin abrumarle.
Te aconsejo definir, como mínimo, lo siguiente:
- Canales de contacto:
- Newsletter
- SMS
- Soportes físicos en el hotel
- Audioguías
- Visitas dentro del hotel (si el producto lo permite)
- Seguro que se te ocurre alguno más.
- Frecuencia de contacto: antes de su llegada, en el momento del check-in, durante la estancia…
- Formatos a utilizar: por ejemplo, fotografías, vídeos, tarjetones impresos, grabaciones en audio…
¿Tienes algún objetivo más con estos puntos de contacto? Por ejemplo, realizar algún crosselling; también es hora de definirlo aquí.
Una vez tengas estos ingredientes, es hora de cruzarlos para tener lo que llamo “la tabla maestra de tu historia”.
Por otra parte, debes reunir a todo el equipo para contarle el proyecto, el objetivo y la trascendencia del mismo, haciéndoles ver que, incluso, puede repercutir de forma positiva en su plan anual de objetivos e incentivos.
Por tanto, y para concluir:
- La historia (bien) contada de tu negocio va a influir directamente en las opiniones que tus clientes dejen al terminar su estancia en el hotel.
- Estas opiniones, a su vez, van a influir directamente en la decisión de compra de tu cliente y en tu cuenta de resultados (más ADR, mayor ocupación, más RevPAR).
- Es probable que tus empleados estén más motivados al contar la historia, ya que esto repercutirá directamente en su plan de objetivos / incentivos anual.
Ya sabes, si eres de los que aún no ha comenzado a contar la historia de su hotel, te animo a que te pongas manos a la obra y lo conviertas en uno de tus objetivos para este 2025 que acaba de comenzar.
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