El turismo es una industria de personas y como tal tiene un doble desafío: ofrecer la mejor experiencia al cliente sin desatender al empleado, porque la calidad del servicio depende directamente de quienes lo prestan. Descuidar las condiciones laborales puede traducirse en pérdidas económicas y de talento. El sector ha dejado de ser atractivo porque lidia con problemas estructurales como la falta de conciliación, por lo que Rodrigo Fitaroni, director general en MarSenses Hotels & Homes advierte que es necesario prestar atención a las necesidades de los trabajadores, porque de lo contrario “habrá un problema de sostenibilidad de las empresas”.
Uno de los temas de debate en FiturTech fue “La experiencia del cliente vs la experiencia del empleado” y todos los participantes de la mesa coincidieron en que ambos deben ir de la mano.
“Si no tienes empleados felices, vas a tener clientes desgraciados”, cree Manuel Ruiz, director general del Hotel Mayorazgo, agregando que en la hotelería “se necesita gente contenta y a gusto, porque eso se traduce en ventas, ingresos, RevPAR y dividendos”. En MarSenses “tener al trabajador contento es una máxima”, reconoce Fitaroni: “trabajamos para potenciar las condiciones laborales, porque un trabajador motivado se traduce en clientes satisfechos”. De hecho, en la compañía los índices de satisfacción laboral y de clientes suelen estar alineados.
“La soft skill más importante para nosotros es la empatía y también tenemos que tenerla en la empresa. Eso se consigue involucrándonos con las necesidades del trabajador, dedicando tiempo a la escucha activa y atendiendo la conciliación familiar”, ha planteado durante Fitur 2025. “Las medidas en favor de los trabajadores motivan. Los trabajadores responden y el comportamiento hacia la empresa cambia” y gracias a esto “no tenemos problema de contratación”.
El año pasado, MarSenses Hotels & Homes anunció que reducía la jornada laboral a todos sus trabajadores y al inicio de la temporada 2025 reducirá a 32 horas la jornada laboral semanal del personal del departamento de pisos mayor de 58 años, sin afectar sus condiciones salariales ni beneficios. “n”.
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De izq a dcha: Carlos Domínguez (Ilunion), Lorena Moreno (ASEGO), Manuel Ruíz (Hotel Grupotel Mayorazgo) y Rodrigo Fitaroni (MarSense Hotel & Homes). Fuente: Hosteltur.
Si bien las compañías hacen esfuerzos, Lorena Moreno, Directora de Pisos y Zonas Comunes de Madrid Marriott Auditorium y presidenta de ASEGO (Asociación Española de Gobernantas de Hotel), advierte que la fuga de talento sigue siendo un problema: “el 30% de las nuevas incorporaciones no llega a cumplir un año. No conseguimos retener a los trabajadores y eso repercute económicamente en las empresas”.
“Hay algo muy básico: si la gente no tiene para pagar el alquiler y el pan, la gente se va. Hay una gran disparidad en las tablas salariales”, ha expuesto Lorena Moreno, afirmando que “para que el personal sonría hay que hacerles cosquillas”
La importancia del salario emocional
Los profesionales coinciden en que el salario es importante, pero no es el único factor que influye en la retención del talento. En ese sentido, Manuel Díaz resalta el valor del salario emocional: “no todo es dinero. Se trata de acompañar, escuchar y atender. No significa ser psicólogo de nadie, pero cuando siembras amor, cosechas amor”.
En su experiencia, acciones como brindar días extra por razones familiares o apoyar económicamente a empleados en situaciones difíciles fortalecen la lealtad y el compromiso. Y considera que el liderazgo también es crucial, porque muchos empleados se van “por jefes mediocres”. Para él, un buen líder debe ser un gestor de emociones y un facilitador del desarrollo profesional.
El reto del sector
Más allá de las iniciativas individuales, la industria turística en su conjunto debe replantearse sus condiciones laborales, porque la industria ha perdido atractivo.
El éxito del negocio no consiste solo en conseguir clientes, sino que también es necesario garantizar que quienes los atienden tengan un entorno de trabajo digno y sostenible. El reto es mejorar las condiciones laborales sin comprometer la rentabilidad. Según el director general de MarSenses, la clave está en “alinear los valores de la empresa con las necesidades del personal”.
Para Manuel Ruiz, la solución pasa por cambiar la mentalidad del sector: “no se trata solo de tener plantilla, sino familias. Buscar gente feliz que haga felices a los clientes”.
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