Las reseñas de los hoteles se han convertido en uno de los filtros principales de los viajeros para elegir alojamiento. Antes de decidir el lugar donde hospedarse, los turistas suelen consultar las opiniones de otros huéspedes para tener una idea clara de lo que pueden esperar. Lo que solía ser la recomendación de un amigo o familiar, ahora son cientos o miles de reseñas. Estas valoraciones ofrecen una visión real de las experiencias de los huéspedes, influyendo profundamente en la percepción que otras personas tendrán del hotel y, en última instancia, en su futura demanda.
Para cualquier establecimiento hotelero, gestionar las reseñas va mucho más allá de un simple ejercicio de relaciones públicas, sino que se trata de una estrategia fundamental para su competitividad en el mercado. Cada comentario positivo es una oportunidad para destacar, mientras que cada crítica es una ocasión para mejorar.
Así, las reseñas no solo reflejan la calidad del servicio, sino que ayudan a construir la reputación del hotel en la mente de los futuros visitantes. Una encuesta de Statista realizada a 245 personas mostró que el 86,1% consultaba las reseñas antes de reservar un alojamiento. En este grupo predominaban los Millennials (37,9%), seguidos por la Generación X (31,3%) y los Baby Boomers (30,8%). Este estudio concluyó también que los aspectos clave de las reseñas para los consumidores son su utilidad, volumen y actualidad. Entre todas las reseñas disponibles, se consideran más útiles aquellas que, por ejemplo, incluyen calificaciones numéricas y son suficientemente largas. El volumen y actualidad de los comentarios generalmente se asocia con la popularidad del hotel e implicación de sus clientes, lo cual influye de forma determinante en la confianza de los que las consultan.
En este punto, y ante la importancia de contar con una buena presencia en lo que a comentarios online se refiere, desde Círculo de Comunicación destacan 6 recomendaciones fundamentales para una buena gestión de las reseñas hoteleras:
1. Solicitar reseñas de clientes satisfechos
Un buen volumen de reseñas diferentes demuestra que un hotel tiene suficiente experiencia y una afluencia continua de huéspedes. Además, una gran cantidad de opiniones positivas tiene el poder de restar peso a las malas que se puedan dar ocasionalmente, impidiendo que la puntuación media se vea muy afectada por ellas.
Para conseguir estas valoraciones, se debe tener en cuenta que los huéspedes satisfechos, por regla general, suelen ser menos proclives a dejar reseñas si no reciben ningún estímulo. Por ello, una de las acciones clave en la gestión de reseñas es, sencillamente, solicitarlas. Un buen contexto para hacerlo es el momento del check-out, en la recepción del hotel. También puede ser una buena opción hacer un seguimiento digital, a través de un correo electrónico a los huéspedes que ya hayan abandonado el hotel sugiriendo su valoración.
2. Analizar tendencias en las reseñas
Las reseñas no solo sirven para fijar la reputación de un hotel, sino que también son esenciales para identificar los puntos débiles de un servicio. Una de las tareas principales de cualquier gestor de reseñas es identificar patrones entre estas, dando así con las quejas más comunes de los clientes. Esta información tiene un gran poder de potenciar la mejora de un establecimiento, ya que pone el foco en aquellas áreas en las que trabajar, invertir o rendir más.
3. Responder de forma constante y personalizada
Quizás uno de los puntos más importantes es responder a las reseñas de forma personalizada y lo más rápido que se pueda. Esta acción muestra que el hotel valora las opiniones de sus huéspedes y está comprometido con la satisfacción del cliente. Idealmente, las respuestas deberían darse en un plazo de unas 24-48 horas, para lo cual será necesario tener alarmas activadas a la espera de cada nueva reseña. Para mantener una imagen formal y abierta, es recomendable agradecer todas las opiniones, ya sean positivas o negativas.
Aunque, como se explicará a continuación, responder a las reseñas negativas es fundamental para la reputación del hotel, también se puede trabajar en las respuestas a las valoraciones positivas. Lo que marca la diferencia es responder a los clientes de forma personalizada, dirigiéndose a ellos por su nombre y haciendo referencia a los aspectos de su estancia que ellos han destacado. El objetivo es dar una respuesta cercana pero profesional, que no sea demasiado corporativa ni rígida. Los clientes valorarán que, tras la pantalla, haya personas respondiendo a sus valoraciones con humanidad.
4. Reconocer problemas y ofrecer soluciones
Como adelantábamos, responder a las reseñas negativas es de vital importancia para limitar sus daños. La actitud con la que enfrentar estas críticas debe ser tolerante y asertiva. La clave está en encontrar un tono comunicativo alejado del rencor, pero también de la apatía y la impasibilidad. Para ello, lo más útil es analizar la queja, reconocer los posibles errores cometidos con el cliente y ofrecerles una solución, demostrando así consideración y respeto hacia sus sensaciones y vivencias, a la vez que se demuestra que se pondrán medidas para remediarlos. El cliente insatisfecho y todos los lectores de su reseña valorarán que el hotel pruebe de alguna manera que hará todo lo que posible para ofrecer soluciones al problema planteado.
5. Utilizar comentarios positivos para marketing
Así como las reseñas negativas son una oportunidad para mejorar, las reseñas positivas pueden serlo para multiplicar exponencialmente el impacto de la experiencia de un cliente satisfecho. El departamento de marketing puede sacar un buen provecho de las críticas positivas, compartiéndolas en las redes sociales o en el sitio web del hotel, siempre y cuando el autor de la reseña les dé su autorización. Mostrar la satisfacción de otros huéspedes tendrá un gran impacto en la confianza de los futuros clientes.
6. Establecer una estrategia de monitoreo de reseñas
Revisar de manera constante las principales plataformas de reseñas es fundamental para asegurar que no se escapa del control del hotel ninguna valoración que puedan impactar en su imagen. Cuando el volumen de reseñas es elevado, utilizar herramientas de escucha activa es la mejor opción para centralizar el monitoreo, ya que son herramientas clave para gestionar de forma ágil y eficaz también las reseñas y valoraciones de los hoteles.
