En más de dos décadas liderando proyectos digitales en el sector turístico, he aprendido que la transformación no es un destino, sino un viaje. Este camino me recuerda constantemente a Ítaca, el poema de Kavafis que evoca la idea de que el valor está en lo que se descubre, se construye y se vive durante el trayecto.
En la era digital, las marcas turísticas se enfrentan a un desafío similar: no se trata solo de alcanzar un objetivo como aumentar las reservas o mejorar la presencia online, sino de cómo se convierten esas metas en experiencias significativas para los clientes. Hoy quiero compartir algunas de las lecciones que he aprendido a lo largo de este viaje y que pueden servir de brújula para quienes buscan avanzar en este apasionante sector.
Ítaca: Más que un destino, una experiencia integral
El turista actual no busca solo reservar una habitación o encontrar un vuelo barato. Busca una experiencia que lo inspire, lo emocione y lo conecte con algo más grande que el simple acto de viajar. Esto me ha llevado a reflexionar sobre cómo las marcas deben evolucionar para ofrecer mucho más que un producto: deben crear una narrativa que acompañe al cliente desde el primer clic hasta el final de su estancia.
Un ejemplo claro de esto es cómo diseñamos experiencias digitales en mi equipo. No se trata solo de construir una web bonita o funcional, sino de conectar todos los puntos de contacto con el cliente de manera coherente y emocional. Desde el momento en que un usuario busca inspiración para su próximo viaje hasta que abandona el hotel, cada interacción debe transmitir los valores y la esencia de la marca.
El branding digital: Nuestra brújula en el viaje
El branding ha sido mi mayor aliado en este camino. Durante años, vi cómo muchas marcas trataban su identidad como algo estático, relegado al logotipo o los colores corporativos. Pero, en el entorno digital, la marca debe ser una experiencia viva que respire en cada interacción.
He aprendido que el branding no es solo una herramienta de marketing, sino el corazón de la experiencia del cliente. Por eso, siempre insisto en que el branding digital debe ser omnicanal y consistente. Desde el diseño de una web hasta la señalética física en un hotel, todo debe hablar el mismo idioma.
Un concepto que aplicamos a menudo es el atomic design, que permite construir sistemas visuales modulares y flexibles. Esto no solo garantiza coherencia, sino que facilita que la marca evolucione sin perder su esencia.
La tecnología: El viento que impulsa nuestra travesía
En este viaje hacia Ítaca, la tecnología ha sido un viento constante que nos impulsa a avanzar. Recuerdo los primeros años en los que desarrollar una web era suficiente para destacar. Hoy, la inteligencia artificial y las diferentes plataformas de interacción han cambiado las reglas del juego.
He visto cómo la IA puede transformar no solo los procesos internos, sino también la experiencia del cliente. En mi experiencia, integrar herramientas que personalicen las interacciones o generen contenidos alineados con los valores de la marca puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que nunca regresa.
Pero siempre digo que la tecnología, por sí sola, no es suficiente. Es el cómo se utiliza lo que determina su impacto. Para mí, la clave está en utilizarla para potenciar las conexiones humanas, no para sustituirlas.
Los desafíos del camino: Aprender a adaptarse
Como en cualquier viaje, el camino hacia Ítaca no está exento de desafíos. Uno de los mayores retos a los que nos enfrentamos hoy en el sector turístico es la rapidez con la que cambian las expectativas de los clientes y las herramientas tecnológicas.
Por ejemplo, estamos viendo cómo plataformas como Amazon o Revolut están adentrándose en el sector de los viajes, desafiando a los modelos tradicionales de distribución. Además, tecnologías como ChatGPT están transformando la forma en que los usuarios buscan y reservan sus viajes.
Mi consejo para las marcas es simple: adaptarse no significa reaccionar ante cada cambio, sino anticiparse y tener una visión clara de hacia dónde se quiere ir. Esto implica estar dispuesto a cuestionar lo que funciona hoy para estar preparado para lo que vendrá mañana.
El impacto tangible de una buena travesía
A lo largo de los años, he sido testigo de cómo una estrategia digital bien ejecutada puede transformar una marca. Desde aumentar las reservas directas hasta fortalecer la fidelización del cliente, los resultados tangibles son innegables. Pero lo que más me inspira es el impacto que podemos generar.
Siempre digo que las marcas que logran conectar con sus clientes a nivel emocional no solo consiguen su lealtad; se convierten en parte de sus vidas. Y en un mundo tan saturado de opciones, esa conexión es lo que realmente hace que una marca destaque.
Ítaca: Un viaje sin final
Al igual que en el poema de Kavafis, Ítaca no es un destino al que se llega y se termina. Es un viaje continuo, una oportunidad para aprender, evolucionar y construir algo que perdure.
En mi caso, este viaje ha sido un proceso constante de transformación y aprendizaje. Y aunque el camino está lleno de retos, también está lleno de oportunidades para crear algo extraordinario.
Para quienes están en este mismo viaje, mi consejo es que abracen los cambios, utilicen la tecnología como un aliado y nunca pierdan de vista que, al final, lo que importa no es solo el destino, sino lo que se construye y se aprende en el camino.
Por cierto, para quienes quieran leer el poema, pueden hacerlo aquí.
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