Hay un dicho que afirma: «Sabes que tu precio es correcto cuando tus clientes se quejan, pero siguen comprando». Aunque no es lo ideal, pone en perspectiva una verdad importante: la fijación de precios es un acto de equilibrio. Los hoteleros suelen infravalorar sus habitaciones por miedo a perder reservas o a las malas críticas. Sorprendentemente, los viajeros son menos sensibles a las tarifas de lo que se cree. La fijación dinámica de precios, cuando se ejecuta bien, optimiza los ingresos sin perjudicar la percepción del cliente.
Entonces, ¿cómo influye el precio dinámico en la fidelidad y la experiencia de los huéspedes? En este artículo lo exploraremos con ejemplos reales y las opiniones de los expertos del sector hotelero.
Precios dinámicos: Equilibrio entre ingresos y la confianza de los huéspedes
Los precios dinámicos ajustan las tarifas de las habitaciones en tiempo real en función de la demanda, los datos del establecimiento y las tendencias del mercado. Si se implementan adecuadamente, aumentan los ingresos y al mismo tiempo mantienen la fidelidad de los clientes.
Sin embargo, un descuido en el precio –como cobrar de más durante los periodos de máxima afluencia sin las correspondientes mejoras en el servicio– puede dañar las expectativas de los huéspedes y debilitar su fidelidad.
Como explica André Kaufmann, de TrustYou, plataforma integral de experiencia del cliente:
«Las opiniones de los clientes son datos empíricos que proporcionan información útil. Pasarlas por alto es como no tener en cuenta las sugerencias de los clientes en recepción: son esenciales para perfeccionar y optimizar continuamente la oferta de servicios».
Los precios dinámicos funcionan mejor cuando se ajustan a las expectativas de los huéspedes, sobre todo en periodos de gran demanda.
Precio = Expectativas
El precio no es sólo una cifra, es una señal. Cuando los precios suben, también lo hacen las expectativas. Los clientes que pagan precios más elevados durante los periodos de mayor demanda esperan a cambio experiencias de mayor calidad. Por ejemplo, la Eurocopa de fútbol de 2024 en Alemania. Muchos hoteles subieron los precios de forma significativa, asumiendo que la popularidad del evento impulsaría las reservas a pesar de todo.
Lamentablemente, las opiniones de los huéspedes se vieron perjudicadas cuando las estrategias de precios se centraron únicamente en el campeonato, sin tener en cuenta la demanda del mercado, la competencia o las opiniones de los clientes. Esto subraya el vínculo crucial entre la fijación de precios y la percepción de los huéspedes: si perciben el valor-precio de manera positiva, es más probable que dejen opiniones positivas y vuelvan.
Estudio de caso: Dos hoteles en Andalucía
En RoomPriceGenie, sistema automatizado de gestión de ingresos (RMS), una de las preocupaciones más comunes que escuchamos de los hoteleros es si los precios dinámicos pueden perjudicar la satisfacción de los huéspedes.
¿Las tarifas que varían harán que los huéspedes sientan que los precios son injustos? La investigación sugiere lo contrario. Un estudio de la ZHAW School of Management and Law demostró que los hoteles que utilizaban precios dinámicos no veían un impacto significativo en la satisfacción, la percepción de justicia o la fidelidad.
Estos ejemplos reales de dos hoteles de Ronda (Andalucía) lo confirman. Basándose en datos de TrustYou y RoomPriceGenie:
En el Hotel 1, los precios dinámicos aumentaron los ingresos, y los huéspedes aceptaron tarifas más altas debido al valor percibido. El ligero deterioro de las críticas sugiere unas expectativas elevadas, lo que refuerza la necesidad de mantener la calidad del servicio a medida que suben los precios.
En el Hotel 2 se mantuvieron las buenas críticas y mejoró la percepción del valor. El RevPAR estable y las opiniones de los clientes indican que los precios dinámicos se ajustaron a las expectativas.
Estos ejemplos demuestran que los clientes están cada vez más acostumbrados a tarifas que fluctúan, como en las aerolíneas o en las aplicaciones de transporte compartido. La clave es la transparencia y ofrecer un valor que corresponda al precio.
Cómo mantener la fidelidad con precios dinámicos
1. Alinea las tarifas con las expectativas del cliente
Evita fijar precios basándote únicamente en la demanda. Ten en cuenta las condiciones del mercado, los precios de la competencia y los comentarios de tus propios clientes para encontrar el punto óptimo en el que el valor se ajuste a las expectativas.
2. Utiliza la tecnología
Integra tu PMS, RMS y la plataforma de experiencia del cliente para obtener información útil. Como destaca Hendrik Niehues, de RoomPriceGenie, «combinar un PMS y un RMS con una plataforma de experiencia del cliente puede reunir puntos de datos que, de otro modo, permanecerían aislados. Esta integración ayuda a descubrir información práctica tanto para la estrategia de precios como para la satisfacción de los huéspedes.»
3. Mejora el servicio en periodos de precio elevado
Los clientes que pagan precios elevados esperan un servicio de calidad. Las pequeñas mejoras, como una mejor oferta de desayuno, un servicio de limpieza adicional o más comodidades, pueden suponer una gran diferencia durante los periodos de mayor demanda.
4. Utiliza las opiniones para mejorar la oferta
Vigila continuamente las opiniones de los clientes y actúa en consecuencia. Los comentarios pueden revelar ciertas deficiencias en el servicio que, si se resuelven, te permitirán cobrar tarifas más altas y mantener la fidelidad de los huéspedes.
La confianza fomenta la fidelidad
La fijación dinámica de precios es más que una estrategia de ingresos: es una estrategia de relaciones. Cuando los precios se ajustan al valor percibido y se comunican con transparencia, se refuerza la confianza y la fidelidad.
Puedes aumentar los ingresos ofreciendo una buena calidad y ajustando las tarifas en función de las expectativas de los clientes, manteniendo al mismo tiempo las opiniones positivas y la satisfacción de los clientes.
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