Desde la reciente implementación de la plataforma SES.Hospedaje, diseñada para la gestión del registro de viajeros en España que implica el Real Decreto 933/2021 que entró en vigor el 2 de diciembre, la comunidad hotelera se ha enfrentado a una serie de retos que están afectando significativamente la operativa diaria de los establecimientos. La herramienta, que promete centralizar y optimizar el cumplimiento de las normativas legales, ha despertado una oleada de comentarios críticos por parte de hoteleros, PMS y otros actores del sector.
Un sistema que falla: cuellos de botella en el check-in
El principal problema identificado es la falta de agilidad del sistema SES.Hospedaje, un aspecto crucial para cualquier herramienta que incida directamente en el proceso de check-in. Según varios hoteleros, las constantes caídas de la plataforma, tal y como corroboran distintos hoteleros y entre ellos Gregorio López, fundador de Naturae Cabárceno, quien afirma que «la plataforma está caída constantemente y no hace más que reportar fallos».
Además, la sobrecarga de trabajo administrativo han llevado a tiempos de espera que exceden lo razonable, afectando tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa. Carlos Celso López Melón, director general del Hotel Gran Vía Logroño, explica que «el check-in ha pasado de durar unos 20 segundos a más de minuto y medio por viajero. Esto nos obliga a reforzar los equipos de recepción, con un coste adicional que puede llegar a los mil euros al mes solo para cubrir este nuevo proceso». Esto es algo en lo que coincide Ricardo Sánchez, director general del hotel Cap Negret, quien afirma que «el recepcionista de noche se pasa picando datos, lo que supone un sobrecoste de media jornada adicional. Estamos hablando de mil y pico euros al mes solo para meter datos«.
Por su parte, Teresa Lapuente, Marketing & Sales Director en Brava Hoteles, enfatiza los problemas estructurales al respecto: «Estamos viviendo un proceso en el que falla prácticamente todo: plataforma débil, PMS colapsados y una desinformación constante. Necesitamos ayuda urgente para solucionar esta situación».
Gestión de datos: ¿necesaria o excesiva?
Otro tema recurrente es la cantidad y el tipo de información solicitada por SES.Hospedaje para el nuevo registro de viajeros, que incluye datos sensibles como la forma de pago, detalles bancarios y la dirección habitual del huésped, además de información específica como el grado de parentesco en el caso de familias. Este nivel de detalle, según varios profesionales, no solo es complicado de recopilar en muchos casos, sino que además supone un riesgo potencial en términos de protección de datos.
Charo García Silgo, directora de Jardines de Sabatini Apartosuits, se muestra crítica ante los datos que se piden ahora mismo con el nuevo decreto del Gobierno: «No entiendo por qué necesitan información tan específica, como el número de tarjeta de crédito o el CVV. Esto no solo supone un riesgo de seguridad en caso de hackeo, sino que además añade una carga administrativa innecesaria para un dato que, en muchos casos, resulta irrelevante para el registro del huésped».
Ariel Caballero, experto en revenue manager en Bcn Montjuic Aparthotel, señala también la falta de medidas adecuadas para la integración y el cifrado de los datos: «Estamos obligados a gestionar información sensible sin los sistemas de seguridad necesarios. Esto no solo es irresponsable, sino que convierte a los hoteles en un blanco atractivo para hackers«.
Y es que, a pesar de que esta nueva normativa entró en vigor el pasado 2 de diciembre, no todos los hoteles están llevando a cabo este registro de viajeros. «He dormido en dos hoteles en España en los últimos días y en ninguno me han pedido nada más allá del DNI», asegura Raquel Lora, CEO de TurisTeach.
Comparaciones internacionales: ¿está España fuera de lugar?
Algunos hoteleros consideran que los requisitos establecidos por SES.Hospedaje son desproporcionados en comparación con otros países. Javier Tausía, CEO de deLuna Hotels, hace una comparación con el sistema de registro de Estados Unidos: «La normativa española es igual de estricta que la de Estados Unidos, pero allí se realiza antes de entrar al país, no por los negocios del sector. Aquí, este trabajo del estado recae sobre las empresas privadas, con los costes que ello conlleva y bajo amenaza de sanción».
Además, menciona una desconexión entre la normativa y su aplicación real en el contexto europeo: «El espacio Schengen garantiza la libre circulación, pero la cantidad de datos que ahora se exige en los hoteles supera incluso la que se solicita en los aeropuertos«.
Integraciones tecnológicas: PMS en apuros
Los proveedores de software de gestión hotelera (PMS) también están enfrentando grandes retos a la hora de integrar esta nueva normativa para el registro de viajeros en sus sistemas. Según Ariel Caballero, propietario de la Posada Naturae, la falta de APIs y sistemas de integración robustos está dificultando una automatización eficiente: «Transmitir información mediante un archivo TXT es una solución obsoleta. Necesitamos integraciones basadas en API que permitan automatizar estos procesos sin errores«.
Charo García añade que el manejo de reservas y sus constantes modificaciones supone un desafío adicional: «Ahora debemos enviar información en tiempo real, incluyendo reservas, cancelaciones y modificaciones. Esto genera un volumen de trabajo inmanejable, especialmente cuando no hay garantías de que los datos sean realmente útiles para las autoridades«.
Coincidencias entre los comentarios: una problemática transversal
La mayoría de los comentarios recogidos coinciden en varios puntos clave que podríamos resumir de la siguiente forma:
- Fallos constantes de la plataforma: Desde colapsos hasta errores por falta de datos.
- Carga administrativa: Aumento de tiempos de check-in y sobrecostes para los hoteles.
- Datos sensibles: Preocupaciones éticas y riesgos de seguridad por la gestión de información privada.
- Normativa desproporcionada: Obligaciones que exceden las capacidades del sector y generan frustración.
- Falta de apoyo gubernamental: Desinformación y ausencia de pedagogía para implementar el sistema.
Soluciones propuestas por el sector
Ante estos desafíos, varios expertos apuntan a posibles soluciones que podrían aliviar la carga operativa y mejorar la experiencia tanto para los hoteles como para los clientes a la hora de realizar este nuevo registro de viajeros:
- Pre-check-in online: Javier Tausía destaca la necesidad de fomentar sistemas de pre-check-in antes de la llegada de los huéspedes: «Aunque aún no está plenamente implementado en el sector hotelero, el pre-check-in online es clave para reducir tiempos en recepción y mejorar la experiencia del cliente».
- Simplificación normativa y pedagógica: Teresa Lapuente señala que sería necesario un esfuerzo mayor por parte de las autoridades para acompañar a los hoteleros: «Se requiere mayor pedagogía e información por parte del gobierno para implementar estos cambios de manera gradual y efectiva».
- Mejoras tecnológicas y de seguridad: La implementación de integraciones API y el cifrado de datos sensibles son medidas urgentes que deberían acompañar la evolución de la plataforma.
- Diálogo público-privado: El sector solicita un canal de comunicación más eficiente entre los hoteles, los PMS y las autoridades para garantizar que los procesos sean viables y beneficiosos para todas las partes involucradas.
Un futuro incierto para SES Hospedaje
La mayoría de los testimonios coinciden en que el sistema del registro de viajeros necesita mejoras urgentes. Mientras tanto, los hoteleros siguen ajustando sus operaciones para cumplir con la normativa, aunque con serias preocupaciones sobre su impacto en la experiencia del huésped y en la sostenibilidad de sus negocios.
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