La tecnología hotelera promete optimizar la gestión, mejorar la experiencia del cliente y facilitar las operaciones diarias. Pero en el día a día de muchos hoteles pequeños, estas herramientas no siempre cumplen con las expectativas. ¿El motivo? La falta de acompañamiento real y soporte por parte de los proveedores tecnológicos.
Esta problemática, que afecta especialmente a negocios independientes con recursos limitados, salió a la luz en un reciente debate entre profesionales del sector en LinkedIn. Hotelero tras hotelero señalaron un patrón: los proveedores venden promesas de soporte, pero en muchos casos, estas se quedan solo en el papel.
El problema: La falta de soporte en hoteles pequeños
Luis Fernández, director del Hotel Casa Lorenzo, abrió el melón con un artículo publicado recientemente en TecnoHotel, donde señalaba que muchas herramientas tecnológicas se convierten en un lastre para los pequeños hoteles. La razón principal es la ausencia de formación adecuada y un soporte continuo que permita maximizar su uso. Su crítica fue directa: «Si lo tengo contratado, cúmplelo; y si no, no lo ofrezcas.»
Raquel Lora, CEO de TurisTeach, compartió en el debate un caso personal en el que canceló el contrato con un proveedor que tardaba hasta un mes en resolver incidencias: «Pagaba religiosamente el día 1, pero ellos no cumplían con su parte. Cancelamos el contrato.»
Por su parte, Álvaro Arroyal, experto en tecnología hotelera en Jaippy Experience, resumió el problema de manera contundente: «No se trata solo de vender, sino de ayudar a implementar esa tecnología. De nada sirve, sobre todo en pequeños negocios, si no se sabe usar.»
Esta falta de acompañamiento no solo afecta la operativa diaria, sino que también genera desilusión y desconfianza en los hoteleros, especialmente en aquellos que gestionan hoteles familiares o con equipos reducidos. Sin un soporte real, muchas de estas herramientas terminan infrautilizadas o abandonadas. Porque, de lo que no hay duda, tal y como afirmó Imma Armillotta, consultora de Revenue y Marketing Digital, «lo que se reclama es un nivel más alto de atención personalizada por parte de estos proveedores tecnológicos».
El coste del acompañamiento: ¿Quién paga la factura?
Detrás de este problema subyace una cuestión clave: el coste del soporte personalizado. Jesús Romero, cofundador de TuriSCool, lo explicó de forma transparente: «Ese mimo y atención tiene un coste muy alto. Coste que en el 99% de los casos no se le repercute al cliente, pero cuando intentamos hacerlo, ponen el grito en el cielo».
Este dilema financiero enfrenta a dos realidades:
- Los hoteles pequeños buscan soluciones económicas, pero muchas veces no son conscientes de que un precio bajo puede traducirse en un servicio limitado.
- Los proveedores tecnológicos deben equilibrar sus márgenes, lo que a menudo los lleva a priorizar el soporte para grandes cuentas o a reducir el nivel de personalización.
Raquel Lora también mencionó un punto crítico: «Entiendo que el soporte tiene un coste, pero hay empresas que tardan tanto en resolver incidencias que pierden al cliente. Si no pueden ofrecer un servicio adecuado, quizá deberían centrarse solo en grandes cuentas». Esta reflexión invita a los proveedores a evaluar si están dirigiéndose al cliente adecuado para su modelo de negocio.
Soluciones posibles: Hacia un modelo más equilibrado
A pesar de las críticas, en el debate también surgieron propuestas constructivas para mejorar esta relación entre hoteleros y proveedores. Estas son algunas de las ideas más relevantes:
1. Acompañamiento proactivo y continuo
Los hoteleros coinciden en que el soporte no debería limitarse al onboarding inicial de la herramienta. Ana Poley, directora de La Judería de Vejer, destacó que el acompañamiento es crucial: «Echo en falta soluciones que escuchen e informen de manera real y efectiva a su cliente. No se trata solo de reaccionar a los problemas, sino de anticiparse a ellos». En su opinión, muchas veces se siente como una «pesada» porque, «aunque pago religiosamente, el soporte no está a la altura».
Algunas soluciones propuestas incluyen:
- Auditorías periódicas para identificar por qué una herramienta no está funcionando como debería.
- Comunicación efectiva de actualizaciones y nuevas funcionalidades para evitar que el cliente descubra por su cuenta integraciones útiles.
2. Flexibilidad en los modelos de soporte
Víctor González Samaniego, consultor de tecnología hotelera, propone adaptar los servicios de soporte a las necesidades de cada cliente. Esto puede incluir:
- Formación presencial o virtual, según el presupuesto y la disponibilidad del hotel.
- Sesiones online 24/7 que permitan al hotel avanzar a su ritmo.
3. Transparencia desde el inicio
Varios participantes coinciden en que las expectativas deben quedar claras desde el principio. Esto incluye detallar en los contratos qué servicios se incluyen, cómo se resolverán incidencias y cuáles son los recursos necesarios por parte del hotel.
Sobre este aspecto, Víctor González, Consultant Hospitality, tuvo un mensaje para hoteleros y otro para proveedores: «A veces las empresas no ofrecen acompañamiento por el coste extra, pero también hay hoteles que ahorran en consultoría y formación». Aun así, remarcó que «nadie necesita un Ferrari en el campo y muchos comerciales intentan venderlo a cualquier coste».
4. Formación y liderazgo interno
Finalmente, el éxito de cualquier herramienta tecnológica también depende de la implicación del propio hotel. Como señala Domingo Rodríguez-Ortiz, Councillor & Senior Advisor en el Hotel Inglaterra de Sevilla, «si no se impulsa la transformación digital desde dentro, el proyecto puede estar condenado al fracaso.»
Esto incluye formar a los equipos y explicar cómo las herramientas mejorarán sus tareas diarias. Aun así, considera que los proveedores deberían cambiar de estrategia y ofrecer un soporto y acompañamiento real, «incluso a expensas de reducir sus márgenes».
Conclusión: El futuro del sector pasa por la fidelización
La tecnología hotelera tiene el potencial de transformar el sector, pero solo si viene acompañada de un soporte adecuado. Como bien apuntó Raquel Lora, y que ya remarcó en este artículo, «el acompañamiento después de la venta es la clave para fidelizar al cliente. Quien apueste por ello será caballo ganador.»
El desafío ahora es encontrar un modelo que equilibre costes, necesidades y expectativas. Los proveedores deben entender que su éxito está intrínsecamente ligado al de los hoteles. Y los hoteleros, por su parte, deben asumir un papel activo en este proceso, apostando por herramientas que realmente se adapten a sus necesidades y comprometiéndose con su implementación. Porque, como bien concluye María José Vargas, de RoomCloud.net, «todas las herramientas tecnológicas son válidas, lo que marca la diferencia es que haya un soporte que te guíe».
En definitiva, el camino hacia la transformación digital no está exento de retos, pero si algo ha dejado claro este debate es que la relación entre hoteleros y proveedores debe basarse en la confianza, el acompañamiento y la fidelización. Porque, al final, la verdadera innovación no está solo en la tecnología, sino en las relaciones humanas que la hacen posible.
