Las marcas de hostelería deben pasar de la presentación estéril de características a una relación narrativa que aborde los puntos débiles de los clientes y establezca conexiones emocionales. Florencia Cueto Pedrotti, Directora de Global Engagement & Sales Enablement de Shiji, se reunió con Juanda Núñez, Fundador de Smart Travel News. Conocido por su estilo de comunicación ingenioso y atractivo, Juanda compartió sus ideas sobre el poder de la personalización, la evolución del papel de la tecnología y la importancia de la conexión humana en la hostelería.
Puntos clave:
Persisten los retos heredados: Overcoming integration y actualizar los sistemas obsoletos es fundamental para el éxito futuro.
La personalización crea conexión: Los detalles personales y bien pensados fomentan las conexiones emocionales y aumentan la fidelidad de los clientes.
La narrativa supera a las características: El público responde mejor a los relatos que destacan las ventajas que a los mensajes basados exclusivamente en características.
La tecnología permite la diferenciación: Las herramientas que personalizan las experiencias de los huéspedes ayudan a las marcas a destacar en un mercado competitivo.
La IA aumenta la productividad: La inteligencia artificial aumenta la eficiencia y permite a los equipos centrarse en iniciativas estratégicas y creativas.
El toque humano en la comunicación
Un aspecto central del análisis de Juanda es la afirmación de que las estrategias de comunicación en la hostelería deben humanizarse para lograr resonancia y compromiso emocional. Más allá de las nociones convencionales de personalización, Juanda aboga por puntos de contacto auténticos y reflexivos, gestos de comunicación que vayan más allá de los encuentros transaccionales.
«La inclusión del humor o de relatos personales en contextos profesionales cambia radicalmente la percepción del cliente», afirma Juanda. «Son estos micromomentos -una nota manuscrita, un saludo a medida o un mensaje personalizado- los que elevan la experiencia del huésped a algo memorable».
Al establecer un paralelismo entre las metodologías narrativas y la comunicación estratégica, los marcos de mensajería demasiado formales o mecánicos socavan la conectividad emocional. En el caso de las marcas de hostelería, el énfasis debe desplazarse de las presentaciones estériles de características a los compromisos narrativos que abordan los puntos de dolor centrados en los huéspedes.
Retos de la comunicación empresarial
La conversación giró en torno a los retos de la comunicación corporativa, a menudo criticada por su rigidez y falta de calidez. Juanda compartió su experiencia personal y señaló que las estructuras excesivamente formales pueden restar autenticidad a los mensajes. Las grandes organizaciones, sujetas a procesos de aprobación, suelen producir contenidos impersonales y poco inspirados.
“Las organizaciones recurren por defecto a marcos rígidos para mantener la coherencia y mitigar el riesgo, pero esto se hace a expensas del impacto emocional”, observó Juanda. “El reto consiste en equilibrar la profesionalidad con la capacidad de relación, un equilibrio que requiere un esfuerzo intencionado”.
La eficacia de la narración es un mecanismo de diferenciación. Las narraciones que ilustran resultados tangibles o resuelven retos específicos son mucho más convincentes que los mensajes cargados de características. La narración sigue siendo un activo infrautilizado en las estrategias de comunicación corporativa.
Tendencias en tecnología hotelera
Una inmersión en profundidad en las tendencias de la hostelería reveló la creciente importancia de la diferenciación. Cambios significativos en el sector, como la decisión de Booking.com de eliminar las cláusulas de paridad, ilustran la evolución del panorama. Estos cambios señalan un alejamiento de la competencia de precios y una renovada atención a la experiencia del cliente como factor definitorio.
“La tecnología puede hacer operativa la personalización a escala, permitiendo experiencias a medida que de otro modo serían inviables”, señaló Juanda. Algunos ejemplos son los sistemas que integran las preferencias de los huéspedes para ofrecer un servicio a medida, como mensajes de bienvenida personalizados o mejoras experienciales en función de estancias anteriores.
La tecnología desempeña un papel fundamental en esta transformación. Desde las herramientas que captan las preferencias de los huéspedes hasta los sistemas que permiten experiencias a medida, el énfasis se pone en crear interacciones significativas y personalizadas. Juanda lo ilustró con ejemplos de hoteles que dejan notas personalizadas en las habitaciones, demostrando cómo estos gestos pueden elevar la experiencia del huésped.
Ambos subrayaron que la tecnología debe servir para que los huéspedes se sientan valorados. No se trata sólo de eficiencia, sino también de ofrecer momentos que resuenen emocionalmente y creen impresiones duraderas.
El papel de la Inteligencia Artificial
El potencial transformador de la IA como acelerador de la productividad y herramienta para mejorar la toma de decisiones capaz de automatizar los flujos de trabajo repetitivos permitirá a los equipos de hostelería reorientar sus esfuerzos hacia la creatividad, la estrategia y las iniciativas relacionales.
“El despliegue estratégico de la IA desbloquea oportunidades para un compromiso significativo mediante la reasignación de recursos humanos a tareas impulsadas por el valor», explicó Juanda. «Además, las capacidades analíticas de la IA pueden extraer perspectivas procesables de los datos de los huéspedes, lo que permite experiencias hiperpersonalizadas que impulsan la lealtad.”
Para que las organizaciones aprovechen plenamente el potencial de la IA, deben superarse los obstáculos críticos para su optimización, en particular la fragmentación de los datos y los problemas de interoperabilidad. Los sistemas fundamentales, como los PMS, las plataformas de datos y los CRM, deben reestructurarse para permitir una integración perfecta y un análisis unificado de los datos.
Sistemas heredados frente a soluciones modernas
El debate también abordó los retos que plantean los sistemas heredados. En muchas organizaciones, un software de gestión inmobiliaria (PMS) obsoleto y otras herramientas crean barreras a la innovación. Las soluciones modernas, diseñadas pensando en la interoperabilidad, ofrecen oportunidades para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia de los huéspedes.
Sin embargo, la transición a estos sistemas no está exenta de dificultades. Los problemas de integración, los costes y la resistencia al cambio suelen obstaculizar el progreso. Destacaron la importancia de una inversión estratégica en tecnología que se alinee con los objetivos de la organización y las estrategias centradas en el cliente.
“Aunque los sistemas heredados ofrecen estabilidad operativa, imponen limitaciones a la adaptabilidad y la integración”, afirmó Juanda. Instó a los hoteleros a adoptar plataformas modernas e interoperables diseñadas para alinearse con los objetivos estratégicos y facilitar la innovación a largo plazo.
Tendencias y consideraciones futuras
De cara al futuro, la convergencia de la IA, el aprendizaje automático y el análisis de datos son motores fundamentales de la personalización. El éxito del sector hotelero depende de un equilibrio deliberado entre la eficiencia tecnológica y la prestación de servicios centrados en el ser humano.
Sin embargo, la tecnología debe considerarse un facilitador más que un perturbador. Al centrarse en herramientas que faciliten un servicio personalizado y significativo, las empresas pueden mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción de los huéspedes.
Tanto Florencia como Juanda insistieron en que la conexión humana debe seguir siendo el núcleo de la hostelería. El papel de la tecnología es mejorar esta conexión, no sustituirla, garantizando que el sector siga ofreciendo experiencias excepcionales.
Conclusión
La autenticidad y la empatía siguen siendo fundamentales para el éxito del sector en esta evolución. Aunque la tecnología es un poderoso facilitador, es más eficaz cuando complementa la interacción humana. El futuro de la hostelería pasa por estrategias meditadas y centradas en el cliente que den prioridad a la conexión y la innovación.
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