Aumente el compromiso de sus clientes con la moderna tecnología de marketing

El compromiso de los huéspedes es la clave del éxito de cualquier hotel. Convertir a los huéspedes en fieles defensores de su marca requiere algo más que un servicio impecable: requiere aprovechar el poder de la tecnología de marketing moderna. Mediante el uso de información basada en datos y el suministro de experiencias personalizadas a través de una comunicación omnicanal eficaz, los hoteles pueden aumentar la satisfacción de los huéspedes, impulsar el crecimiento y fidelizarlos.

Exploremos estrategias prácticas para aprovechar la investigación sobre la participación de los clientes y la tecnología de marketing para optimizar las operaciones de un hotel y crear experiencias memorables para los huéspedes.

Ventajas de una pila tecnológica de marketing unificada

Una pila tecnológica de marketing inconexa puede fragmentar la experiencia de los huéspedes. Muchas empresas hoteleras se enfrentan a problemas con las integraciones tecnológicas y, a menudo, pierden oportunidades de personalización y compromiso.

Los hoteles deben invertir en plataformas de CRM que permitan la integración con sus sistemas de reservas, programas de fidelización y herramientas de opinión de los huéspedes. Esta integración permite tener una visión holística de cada huésped, lo que posibilita experiencias personalizadas desde la reserva hasta la salida.

Utilice plataformas de datos de clientes (CDP) como Salesforce para recopilar y analizar datos de diversos puntos de contacto, como visitas al sitio web e interacciones directas. Estos datos sirven de base para las ofertas de actualización de habitaciones y las recomendaciones gastronómicas personalizadas.

El papel de los datos en el compromiso de los huéspedes

Los datos son esenciales para mejorar el compromiso de los huéspedes en el sector hotelero. Al aprovechar eficazmente los distintos tipos de datos, los hoteles pueden comprender mejor a sus huéspedes y crear experiencias personalizadas que impulsen la fidelidad y la satisfacción.

Entre los principales tipos de datos se incluyen first-party data, que consisten en recopilar información directamente de las interacciones de los huéspedes en el sitio web del hotel, las plataformas de reserva y las aplicaciones de fidelización. Estos datos ayudan a conectar directamente con los huéspedes y ofrecen información sobre sus hábitos de interacción.

Además de los datos de primera mano, también es importante la información sobre el gasto. Analizando los comportamientos de compra de los huéspedes, los hoteles pueden identificar patrones y preferencias, lo que les permite tomar decisiones informadas sobre sus servicios y experiencias.

Third-party data, obtenidos a través de colaboraciones con proveedores externos, proporcionan información adicional sobre las tendencias generales del comportamiento de los consumidores en todo el sector, lo que ayuda a los hoteles a seguir siendo competitivos.

Zero-party data, que los clientes comparten voluntariamente, como sus preferencias y los comentarios de las encuestas, proporciona otra valiosa capa de información para ofrecer experiencias personalizadas.

Por ejemplo, un hotel puede notar un aumento de las reservas de spa de fin de semana entre los clientes fidelizados durante la temporada de invierno. Esto permite al hotel crear paquetes de spa exclusivos dirigidos explícitamente a estos clientes, garantizando una experiencia personalizada y memorable que satisfaga sus necesidades.

Transformar los datos en experiencias personalizadas para los huéspedes

Los hoteles deben tomar medidas prácticas para aprovechar plenamente el potencial de los datos. En primer lugar, deben centralizar todos los datos de los huéspedes en una plataforma de datos de clientes (CDP) que les permita crear un perfil completo de cada huésped. Una visión integrada es crucial para comprender de forma holística el comportamiento y las preferencias de los huéspedes.

En segundo lugar, los hoteles deben emplear herramientas de análisis para identificar patrones y tendencias significativos en los datos, que puedan servir de base para la toma de decisiones estratégicas. Por último, las campañas de marketing deben personalizarse a partir de los hábitos de gasto y los datos de comportamiento de los huéspedes, para que las comunicaciones sean más pertinentes y atractivas para cada uno de ellos.

Con estos pasos, los hoteles pueden pasar de un enfoque de servicio genérico a un viaje personalizado del huésped, mejorando la experiencia global y fomentando la fidelidad a largo plazo.

Crear experiencias memorables para los huéspedes

La personalización es fundamental para modern guest engagement. Los hoteles que personalizan las experiencias según las preferencias individuales consiguen una mayor satisfacción y fidelidad de los huéspedes. Los datos de un hotel son la base del marketing moderno, en el que la experiencia del cliente es crucial.

Los datos recogidos a través de programas de fidelización o interacciones con aplicaciones permiten a los hoteles personalizar las comunicaciones, como el envío de descuentos por cumpleaños. Los programas de fidelización deben desarrollarse para recompensar a los huéspedes en función de sus preferencias y su historial. Aunque un pequeño porcentaje de clientes participa en estos programas, esto indica que hay margen de mejora. Además, la personalización basada en IA puede aplicarse para proporcionar personalización en tiempo real, como ofrecer tipos de habitación específicos en función de las elecciones anteriores de los huéspedes.

Personalización para mejorar la experiencia del cliente

• Envíe un correo electrónico de bienvenida con un descuento en servicios de spa para los clientes que acudan por primera vez.
• Ofrezca mejoras de habitación a los viajeros frecuentes a través de programas de fidelización.
• Personalice los servicios de las habitaciones, como tentempiés sin gluten para huéspedes preocupados por su salud.

Tecnologías como la IA y el aprendizaje automático hacen que la personalización sea escalable y, en última instancia, ayudan a sugerir opciones gastronómicas o actividades basadas en las preferencias anteriores de un huésped.

Ventajas de la personalización

• Mejora la satisfacción de los huéspedes atendiendo a las necesidades individuales.
• Crea conexiones emocionales más fuertes con su marca.
• Aumenta los ingresos mediante la venta cruzada y el aumento de las ventas.

Medidas prácticas para los hoteles

• Invierta en herramientas de IA para automatizar las recomendaciones a los huéspedes.
• Formar al personal para que reconozca las preferencias de los huéspedes y les ofrezca servicios adaptados.
• Utilice las pruebas A/B para identificar las estrategias de personalización más eficaces.

Participación multicanal

Los huéspedes de hoy en día esperan experiencias fluidas y coherentes en todos los canales, ya sea en línea, a través de una aplicación móvil o en persona. Para satisfacer estas expectativas, los hoteles deben atraer a los huéspedes allí donde estén.

Canales clave para la participación de los huéspedes

• Redes sociales: Muestre los servicios y eventos del hotel y comparta las historias de los huéspedes para fomentar la conexión.
• Marketing por correo electrónico: Utilice ofertas personalizadas, confirmaciones de reserva y encuestas posteriores a la estancia para mantener el compromiso.
• Aplicaciones móviles: permiten servicios prácticos como el registro de entrada y las llaves digitales de las habitaciones. Las notificaciones push pueden compartir ofertas o actualizaciones puntuales.

Al integrar estos canales, los hoteles crean una experiencia más fluida. Por ejemplo, un huésped puede reservar una habitación por Internet, recibir un correo electrónico personalizado y, más tarde, utilizar la aplicación para el servicio de habitaciones.

Medidas prácticas para los hoteles

• Utilice herramientas de CRM para gestionar las interacciones de los huéspedes en todos los canales.
• Elabore un calendario de contenidos para las redes sociales y las campañas de correo electrónico.
• Asegúrese de que su sitio web y su aplicación móvil son fáciles de usar, visualmente atractivos y de fácil navegación.
• Formar al personal para que refleje las interacciones digitales, garantizando que los clientes reciban una experiencia personalizada en línea y en persona.

La experimentación es un componente crucial

La experimentación es importante para optimizar las estrategias de marketing y operativas. Poner a prueba distintos enfoques ayuda a los hoteles a identificar lo que tiene resonancia entre los huéspedes y a perfeccionar sus esfuerzos.

Qué deben probar los hoteles

• Campañas de marketing: Experimente con diferentes líneas de asunto, mensajes y elementos visuales.
• Estrategias de fijación de precios: Probar modelos de precios dinámicos en temporada alta y baja.
• Ofertas de programas de fidelización: Compare diferentes estructuras de recompensas para ver cuál fomenta más inscripciones.

Por ejemplo, un hotel puede probar dos versiones de una promoción de invierno: una que ofrezca una noche gratis y otra que ofrezca servicios de spa con descuento. El hotel puede afinar futuras campañas analizando qué oferta genera más reservas.

Medidas prácticas para los hoteles

• Utilice herramientas de pruebas A/B para evaluar diferentes estrategias. Pruebe diferentes mensajes de marketing, ofertas o promociones para mejorar las tasas de reserva y la satisfacción de los huéspedes.
• Establezca objetivos claros para cada experimento, como aumentar las tasas de apertura de los correos electrónicos.
• Revisar periódicamente los resultados para perfeccionar las estrategias.
• Utilice las opiniones de los huéspedes para dar forma a los experimentos. Por ejemplo, si los huéspedes solicitan con frecuencia salidas tardías, pruebe ofertas promocionales para este servicio.

Conclusión

El sector hotelero se está transformando a un ritmo vertiginoso y las expectativas de los huéspedes son cada vez mayores. Los hoteles deben adoptar la tecnología de marketing moderna para satisfacer estas demandas, integrando la personalización basada en datos, los programas de fidelización y el compromiso omnicanal.

Una estrategia de éxito combina la tecnología con un enfoque centrado en el huésped: personalización que hace que cada interacción tenga sentido, programas de fidelización que fomentan las visitas recurrentes y compromiso en todos los canales. Los hoteles que experimenten y perfeccionen sus estrategias seguirán siendo competitivos en este panorama dinámico.

Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para crear una impresión duradera. Al aprovechar las herramientas adecuadas y adoptar un enfoque tecnológico, su hotel puede fomentar la fidelidad, aumentar los ingresos y ofrecer experiencias inolvidables que los huéspedes querrán volver a vivir.