Booking.com es una de las principales fuentes de generación de opiniones en la mayoría de los mercados del mundo. Ahora, está introduciendo actualizaciones significativas en su sistema de puntuación de opiniones, y este cambio marca un hito, especialmente para los hoteles que no han estado aprovechando el GRI de ReviewPro.
Alineación con la justificación GRI
Durante años, ReviewPro’s Global Review Index™ (GRI) ha proporcionado una puntuación fiable y estandarizada que agrega las opiniones de los huéspedes procedentes de múltiples fuentes online. La principal fortaleza del GRI reside en su algoritmo, que hace hincapié en la actualidad de las opiniones, otorgando más peso al rendimiento actual del hotel, en contraposición a lo que haría una simple media.
El nuevo sistema de puntuación de Booking.com parece seguir una línea de pensamiento similar. Según el experto en análisis de opiniones online Bruno Saragat, el nuevo algoritmo dará -entre otros parámetros- más peso a las opiniones recientes, al igual que hace el GRI de ReviewPro. Al dar prioridad a las opiniones de los huéspedes más recientes, Booking.com pretende ofrecer una representación más realista y dinámica del rendimiento de cada propiedad.
Un potencial aumento de las puntuaciones para muchos hoteles
Aunque los detalles siguen siendo algo reservados, lo que sí sabemos es prometedor: es probable que la mayoría de las propiedades que aparecen en Booking.com experimenten una puntuación más alta en un periodo de tiempo relativamente corto (meses).
Este efecto se debe al perfeccionamiento del algoritmo, que da más importancia a los comentarios actuales y relevantes que a las opiniones más antiguas que ya no reflejan la verdadera oferta de un establecimiento. El resultado, según Bruno Saragat, es probablemente una «puntuación más fiable, sin grandes fluctuaciones en torno al nuevo nivel de cada propiedad».
Esto significa que para muchos hoteles, especialmente los que trabajan de forma proactiva para mejorar la satisfacción de los huéspedes, el nuevo sistema podría ayudar a destacar las mejoras recientes y las experiencias positivas de los huéspedes. Los establecimientos que han invertido constantemente en mejoras del servicio, formación del personal y compromiso de los huéspedes tienen más probabilidades de ver esos esfuerzos reconocidos y recompensados en sus nuevas puntuaciones de Booking.com.
Por qué es importante
Para los hoteles que ya utilizan el GRI como índice, el cambio resulta natural. La metodología del GRI y el nuevo enfoque de Booking.com están fundamentalmente alineados. Los cambios en Booking.com refuerzan los principios básicos que muchos usuarios del GRI han aprovechado durante años: que la actualidad y la relevancia importan, y que una puntuación más equilibrada fomenta una mejora genuina en lugar de soluciones rápidas.
Para los hoteles que han valorado la puntuación media a largo plazo como principal índice de reputación, esto supondrá todo un cambio. Aunque no tenemos todos los detalles del tiempo que Booking utilizará en sus cálculos, podemos suponer que los últimos meses marcarán la diferencia. Echa un vistazo a tus opiniones recientes y podrás predecir qué impacto tendrá esto en tu hotel.
Mayor transparencia y confianza a largo plazo
Es importante reconocer que no se han revelado todos los detalles del nuevo sistema de puntuación de Booking.com. Esto es intencionado. Al mantener algunos aspectos menos transparentes, Booking.com espera evitar que se “juegue” con el sistema y garantizar que sean los comentarios auténticos de los huéspedes, en lugar de estrategias artificiales, los que guíen las mejoras. Aunque el desconocimiento actual puede resultar inquietante para algunos, subraya la dedicación de Booking.com a crear un entorno justo y de confianza tanto para los viajeros como para los hoteleros.
Con el tiempo, a medida que el sector se acostumbre al nuevo modelo de puntuación, esperamos que mejore la claridad. Pero no olvide que su reputación se construye a partir de múltiples fuentes, no sólo de una. Supervisarla y gestionarla de forma coherente en todas las plataformas es lo más importante.
Conclusiones: Una puntuación más significativa
La evolución del sistema de puntuación de Booking.com es, en esencia, un reconocimiento de que la mejor medida de la calidad de una propiedad es una evaluación viva, que evoluciona con el tiempo y refleja realmente el rendimiento actual de las propiedades. El GRI ha encarnado esta filosofía durante años, y ahora, la transformación de Booking.com se hace eco de ese razonamiento en una de las mayores plataformas de viajes del mundo.
