En el dinámico mundo actual, la fusión del lujo y la tecnología supone retos y oportunidades para muchos hoteles. Thomas Moons, Director General para España y Portugal de Belmond Hotels, comparte sus ideas sobre cómo la tecnología reconfigura la hostelería de lujo sin perder la conexión humana que constituye su núcleo. En esta entrevista, exploramos cómo Belmond logra el delicado equilibrio entre los avances tecnológicos y el toque personal, garantizando que la experiencia de cada huésped siga siendo única, auténtica y memorable.
Thomas aporta una gran experiencia en hostelería de lujo, con un fuerte enfoque en la experiencia del huésped, la sostenibilidad y la capacitación del equipo. Bajo su liderazgo, las propiedades de Belmond en España y Portugal son pioneras en nuevos enfoques para integrar la tecnología, manteniendo el encanto y la tradición que hacen que sus propiedades sean distintivas.
Puntos clave
Equilibrio entre tecnología y empatía: La tecnología aumenta la comodidad, pero nunca sustituye al toque humano.
Potenciación del personal: La automatización libera al personal para que pueda centrarse en las interacciones significativas con los clientes.
Automatización simplificada: La automatización de las habitaciones debe ser intuitiva y mejorar la experiencia del huésped.
Enfoque de sostenibilidad: Equilibrar la sostenibilidad con las expectativas de los huéspedes mediante sistemas eficientes.
La IA como herramienta: La IA favorece la personalización, pero no sustituye a la calidez humana.
Liderazgo y filosofía
Empatía e inteligencia emocional: ¿Cómo equilibrar el toque personal que esperan los huéspedes de lujo con la creciente dependencia de la tecnología en el sector hotelero?
Esto implica integrar ambos elementos a la perfección. Utilizamos la tecnología para mejorar la comodidad mediante sistemas avanzados de reserva y funciones inteligentes en las habitaciones, al tiempo que nos aseguramos de que estas soluciones complementen nuestro servicio personalizado. Nuestro equipo emocionalmente inteligente aprovecha la tecnología para recopilar información sobre las preferencias de los huéspedes, lo que nos permite adaptar las experiencias a sus necesidades. Un ejemplo de ello es la integración de la IA en nuestro departamento de conserjería, que esperamos integrar en 2025. A pesar de los avances tecnológicos, damos prioridad a las interacciones cara a cara, por lo que no permitimos que la IA responda en nuestro nombre. Se limita a evaluar la solicitud y redactar una propuesta de respuesta basada en los datos históricos que le proporcionamos. Al final, nuestro equipo siempre tiene que leer y validar una respuesta. En última instancia, la tecnología respalda nuestro compromiso con un servicio excepcional y personalizado, garantizando que cada cliente se sienta valorado y atendido. No sustituye a la conexión humana.
Crear equipos de ensueño: ¿Cómo ve el papel de la tecnología en la capacitación de su equipo, preservando al mismo tiempo la conexión humana que define el servicio de lujo?
La tecnología es crucial para potenciar a nuestro equipo automatizando tareas predecibles, lo que permite a nuestros expertos centrarse en ofrecer un servicio excepcional y humanizado. Al agilizar los procesos rutinarios, como las reservas y las comunicaciones previas a la llegada, la tecnología libera a nuestro equipo para que pueda concentrarse en las interacciones personales que definen el servicio de lujo.
Nuestro enfoque consiste en utilizar la tecnología para gestionar lo predecible, garantizando la eficiencia y la precisión, mientras que los miembros de nuestro equipo, emocionalmente inteligentes, aportan una gran experiencia para humanizar lo excepcional. Por ejemplo, las herramientas digitales pueden gestionar las preferencias de los huéspedes y proporcionar información, pero es nuestro equipo el que utiliza esta información para crear experiencias personalizadas y conexiones significativas.
La tecnología en la hostelería de lujo
Tecnología de lujo frente a tecnología económica: Según su experiencia, ¿en qué difiere el papel de la tecnología entre los hoteles de lujo y los económicos? ¿Hay puntos en común?
Tanto en los hoteles de lujo como en los económicos, la tecnología facilita la comunicación previa a la llegada y recopila información sobre los huéspedes. La diferencia clave radica en la ejecución. Los hoteles de lujo utilizan esta información de forma proactiva para mejorar la experiencia del huésped. Por ejemplo, si un huésped indica una alergia alimentaria, los hoteles de lujo ajustan los servicios y menús antes de su llegada para garantizar una experiencia personalizada. Por el contrario, según mi experiencia personal, los hoteles económicos pueden recopilar información similar, pero a menudo no la utilizan de forma tan proactiva. Los hoteles económicos se centran más en la eficiencia y el confort básico que en el lujo personalizado.
Futuro de la automatización de habitaciones: ¿Qué opina de la automatización de habitaciones en los hoteles de lujo? ¿Existen límites a la automatización?
En el mundo actual, la tecnología es inevitable, sobre todo por los sistemas de eficiencia energética y por razones de sostenibilidad. Sin embargo, en los hoteles de lujo, creo que la automatización debe ser sencilla y fácil de usar. Los sistemas demasiado complicados pueden resultar frustrantes para los huéspedes. Por ejemplo, nuestro nuevo sistema de iluminación es de última generación, pero los huéspedes sólo ven tres interruptores: encendido, apagado y atenuación. Esta simplicidad garantiza la facilidad de uso sin sacrificar la funcionalidad avanzada. La practicidad es la clave: la automatización debe mejorar la experiencia de los clientes sin añadir complejidades innecesarias. No compliquemos en exceso cosas que deberían seguir siendo sencillas.
Equilibrio entre innovación y tradición: ¿Cómo integrar tecnologías de vanguardia sin perder la esencia histórica y artística de un inmueble como La Residencia?
Integrar las tecnologías sin perder la esencia histórica y artística de una propiedad como La Residencia requiere un planteamiento meditado. La propiedad, que se asemeja a una finca tradicional mallorquina, mantiene su encanto y autenticidad incluso con los avances tecnológicos. Nos aseguramos de que la tecnología sea principalmente un complemento interno, que mejore las operaciones sin alterar el ambiente tradicional. Al reducir al mínimo la tecnología visible y centrarnos en las mejoras internas, conservamos la sensación de hogar tradicional mallorquín.
Experiencia de los huéspedes
Personalización a gran escala: Ahora que la IA se está convirtiendo en una herramienta vital, ¿cómo se garantiza que las interacciones personalizadas con los huéspedes sigan siendo auténticas e impactantes?
La IA favorece la conexión humana al permitirnos recopilar y analizar las preferencias de los clientes de forma más eficiente, pero no sustituye al toque personal. Nos ayuda a comprender las necesidades y preferencias de los clientes, lo que permite a nuestro equipo adaptar las experiencias de forma más eficaz. Sin embargo, cada interacción es gestionada en última instancia por miembros de nuestro equipo emocionalmente inteligentes, que aportan calidez y empatía a cada encuentro. Este enfoque garantiza que, aunque la IA mejora nuestras capacidades, es el toque humano el que mantiene la autenticidad y el impacto de nuestro servicio personalizado.
Lujo experiencial: Los huéspedes buscan ahora un lujo más experiencial. ¿Cómo cree que la tecnología puede mejorar estas experiencias únicas y memorables?
La tecnología mejora la comodidad y la personalización, pero las experiencias memorables surgen de momentos de alegría, descubrimiento y conexión. En esencia, la tecnología sirve de apoyo, pero las conexiones humanas genuinas y las experiencias únicas definen el lujo experiencial.
Sostenibilidad y tecnología: ¿Cómo equilibran los esfuerzos de sostenibilidad con las expectativas de los huéspedes y cómo afronta Belmond La Residencia este reto?
Equilibramos los esfuerzos de sostenibilidad con las expectativas de los huéspedes centrándonos en sistemas internos eficientes e iniciativas internas bien pensadas. En la parte interna, implantamos sistemas de mantenimiento de edificios energéticamente eficientes, reducimos el consumo de agua y eliminamos el uso de gas y petróleo. Estas medidas nos ayudan a operar de forma sostenible sin comprometer la comodidad de los huéspedes. En la zona de recepción, ofrecemos botellas de agua reutilizables, artículos de aseo 100% locales y programas de ropa de cama. Además, involucramos a los huéspedes en actividades de Responsabilidad Social Corporativa, lo que les permite participar en nuestros esfuerzos de sostenibilidad. Combinando estos enfoques, abordamos los retos de la sostenibilidad al tiempo que satisfacemos las expectativas de los huéspedes, garantizando una experiencia de lujo y respetuosa con el medio ambiente.
Retos y oportunidades
Gestión de la reputación: Las reseñas en línea pueden suponer un reto para los establecimientos exclusivos. ¿Qué papel puede desempeñar la tecnología para gestionar las expectativas de los huéspedes y mitigar los comentarios negativos?
Esto es crucial para los establecimientos de lujo. Ya utilizamos sistemas que centralizan las opiniones, lo que nos permite ver las tendencias y actuar con rapidez. La IA es fundamental para evaluar eficazmente las opiniones individuales, transformando lo que sería una tarea desalentadora en información manejable. Al aprovechar la IA, podemos identificar rápidamente áreas de mejora y abordar las preocupaciones de los huéspedes de forma proactiva. De este modo nos aseguramos de mantener un alto nivel y de mejorar continuamente la experiencia de los huéspedes, gestionando eficazmente nuestra reputación y cumpliendo sus expectativas.
Utilización de datos: ¿Qué papel desempeñan los datos de los clientes en la toma de decisiones operativas y cómo se aseguran de que se utilicen de forma responsable?
Los datos de los huéspedes desempeñan un papel crucial en la toma de decisiones operativas. Analizando los comentarios por habitación o tipo de habitación, podemos identificar áreas específicas de mejora y tomar medidas específicas para mejorar la experiencia de los huéspedes. Garantizamos el uso responsable de estos datos manteniendo estrictas normas de privacidad y utilizando la información únicamente para mejorar nuestros servicios.
Tendencias futuras
Viajes pospandémicos: ¿Cómo ha influido la demanda de alojamientos más privados y flexibles en sus estrategias tecnológicas?
Hemos introducido la limpieza electrostática, integrado más códigos QR y desarrollado una aplicación de viajes para reducir el material impreso. Sin embargo, somos conscientes de que no todos los huéspedes prefieren la información digital y las aplicaciones. Por ello, estamos reintroduciendo el material impreso para atender todas las preferencias, garantizando un enfoque equilibrado que satisfaga las diversas necesidades de nuestros huéspedes.
La IA y las relaciones con los huéspedes: Ha expresado su cautela respecto a la IA. ¿Puede explicar los riesgos de utilizarla en exceso en las interacciones con los huéspedes y dónde ve su valor potencial?
El uso excesivo de la IA en las interacciones con los huéspedes conlleva el riesgo de que estos no se sientan apreciados personalmente y reciban respuestas estándar. Las experiencias e interacciones personalizadas son el núcleo de nuestra identidad, y es esencial mantener este toque humano.
Uniendo lujo y tecnología
Definir los límites: Ante el aumento de la demanda, ¿cómo utiliza la tecnología para dar prioridad a la exclusividad de los huéspedes y gestionar al mismo tiempo las presiones externas para acceder a su propiedad?
Hemos tomado medidas decisivas para dar prioridad a la exclusividad de los huéspedes y gestionar al mismo tiempo las presiones externas para acceder a nuestra propiedad. Estamos cerrando literalmente las puertas a las empresas externas para garantizar una experiencia exclusiva a nuestros huéspedes. Nuestros sistemas nos permiten limitar el número de clientes externos, dando prioridad a los huéspedes del hotel. Esta iniciativa ya ha comenzado y seguirá desarrollándose. Somos responsables de ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia excepcional y privada. Si el espacio lo permite, estaremos encantados de recibir a los transeúntes, pero nuestro objetivo principal sigue siendo la exclusividad y la comodidad de nuestros huéspedes del hotel.
Ya ha citado el Mandarin Oriental de Bangkok como referencia. ¿Qué tecnología o prácticas de allí le gustaría adoptar o adaptar en La Residencia?
Ha investigado bien. Efectivamente, mencioné el Mandarin Oriental de Bangkok como referencia, pero fue hace años. Tendría que revisar y comprobar sus prácticas y tecnologías actuales para ver qué podría ser relevante y beneficioso para La Residencia hoy en día.
¿Qué papel cree que desempeñará la tecnología en la próxima década para los hoteles de lujo y cómo cree que redefinirá el concepto de “lujo”?
En la próxima década, la tecnología desempeñará un papel crucial en la redefinición del concepto de lujo en los hoteles, automatizando lo predecible y personalizando lo excepcional. La IA y otras tecnologías avanzadas apoyarán nuestras operaciones, haciendo que los procesos sean más eficientes y permitiéndonos recopilar y analizar los datos de los huéspedes con mayor eficacia. Sin embargo, la esencia del lujo seguirá estando en las experiencias personalizadas que ofrezcamos a nuestros huéspedes. La IA ayudará, no sustituirá, a nuestro equipo de inteligencia emocional, garantizando que cada interacción con los huéspedes tenga sentido y se adapte a las preferencias individuales. Seguiremos centrándonos en la sostenibilidad, las experiencias exclusivas y el toque humano que define nuestro servicio.
Conclusión
Thomas ofrece generosamente una visión completa de cómo evoluciona la hostelería de lujo con la tecnología. Bajo su dirección, Belmond Hotels aspira a integrar a la perfección los avances tecnológicos para elevar la experiencia de los huéspedes, garantizando al mismo tiempo que el toque humano siga siendo el núcleo del lujo.
Desde la potenciación de los equipos con sistemas eficientes hasta la mejora de los servicios personalizados con IA, Thomas hace hincapié en que la tecnología en la hostelería de lujo debe ser un facilitador y no un sustituto de un servicio genuino y humanizado. En última instancia, el enfoque de Belmond en la intersección del lujo y la tecnología combina tradición, innovación y un compromiso inquebrantable con la creación de experiencias memorables para los huéspedes.
Belmond Hotels es cliente de Shiji Infrasys.
