En el marco del TecnoHotel OnTour Benidorm, celebrado el pasado jueves 21 de noviembre en el Gran Hotel Bali, Javier de la Lastra, responsable de Mews, ofreció una ponencia clave sobre «El impacto de la IA en la industria hotelera». En su intervención, destacó cómo la inteligencia artificial está revolucionando la relación entre hoteles y huéspedes, y cómo las empresas del sector deben adaptarse para mantenerse competitivas.
El nuevo papel de la IA en el viaje del cliente
Javier de la Lastra comenzó enfatizando que los huéspedes ya están utilizando herramientas basadas en inteligencia artificial sin darse cuenta, como chatbots o sistemas de upselling automatizados. Citó un estudio reciente de eDreams, que indica que el 83 % de los usuarios en el país ya usan IA al interactuar con la plataforma.
La clave, según De la Lastra, radica en que la IA permite consumir y filtrar enormes cantidades de datos para ofrecer recomendaciones más personalizadas, ajustándose a las preferencias individuales de cada cliente. Por ejemplo, ya es posible que los sistemas sugieran hoteles basados en si un cliente viaja con niños pequeños, busca hoteles pet-friendly o prefiere estancias cerca de la playa.
La inteligencia artificial como motor de eficiencia y personalización
De la Lastra destacó que el potencial de la inteligencia artificial no solo reside en mejorar la experiencia del cliente, sino también en optimizar las operaciones internas de los hoteles. Esto incluye herramientas como los PMS, que ahora integran inteligencia artificial para simplificar procesos, personalizar servicios y aumentar los ingresos.
En este sentido, señaló tres pilares fundamentales para la digitalización hotelera:
- Incrementar los ingresos: Mejorando la experiencia del cliente para fomentar mayores reservas y upselling.
- Optimizar la experiencia del empleado: Dotando a los trabajadores de herramientas modernas e intuitivas para reducir tareas repetitivas y administrativas.
- Potenciar la experiencia del cliente: Usando perfiles detallados para anticipar necesidades y personalizar interacciones.
Chatbots y revenue management: las herramientas del futuro (y del presente)
Javier de la Lastra subrayó la creciente importancia de los chatbots, no solo para responder a preguntas básicas, como horarios o disponibilidad, sino también para generar ingresos. Por ejemplo, si un huésped no incluye desayuno en su reserva, un chatbot puede detectarlo, ofrecer el servicio a un precio competitivo y procesar automáticamente la transacción en el PMS.
“Los chatbots pueden realizar un 90 % de las tareas rutinarias en un hotel, dejando el 10 % restante para el equipo humano, que puede centrarse en interacciones más complejas o personalizadas”, señaló.
Automatización y análisis de datos: el fin del trabajo manual
Otro punto clave de la ponencia fue el impacto de la IA en la automatización de procesos. Según De la Lastra, áreas como las reservas, la organización de eventos y el análisis de datos serán prácticamente automatizadas. Esto permitirá ahorrar tiempo y recursos, mejorando la eficiencia del personal.
Por ejemplo, explicó cómo la IA puede generar informes instantáneos con preguntas complejas, como “¿De dónde vienen los pick-ups de esta semana?”. En cuestión de segundos puede proporcionar un análisis detallado, facilitando la toma de decisiones estratégicas en tiempo real.
Además, señaló que los sistemas basados en IA pueden gestionar el 80 % de las interacciones necesarias para cerrar un evento, desde recopilar información básica hasta confirmar detalles como el número de asistentes o el tipo de catering.
“La inteligencia artificial no nos quitará el trabajo, pero sí puede quitarnos a nuestros clientes si no estamos a la altura de sus expectativas”, afirmó Javier de la Lastra para concluir su ponencia.
