Las cadenas hoteleras urbanas están enfrentando el desafío de implementar inteligencia artificial (IA) como herramienta clave en sus operaciones. Si bien ya existen aplicaciones prácticas como los chatbots y es utilizada para la predicción de cancelaciones, por ejemplo, los líderes del sector reconocen que el verdadero reto está en preparar sus organizaciones para el cambio tecnológico sin perder de vista la calidad del dato ni la empatía en el servicio al cliente.
Durante la jornada “La inteligencia artificial para una mejor gestión del éxito del turismo urbano”, organizada por Hosteltur con el apoyo del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y Turismo LPA, las compañías participantes explicaron cómo se están preparando para una transformación a la altura de la Revolución Industrial.
Preparando el terreno para la IA
Cadenas Casual Hoteles y Sercotel Hotel Group están adoptando una postura cautelosa respecto al uso de la inteligencia artificial.
Según Juan Carlos Sanjuan, fundador y presidente de Casual Hoteles, la prioridad no es desplegar soluciones masivas, sino preparar a la organización para un cambio profundo. “La IA es una tecnología que ha llegado para cambiar muchos modelos en la forma de trabajar, procedimientos y procesos, pero no tenemos que volvernos locos y querer hacer todo con IA”, debido a la velocidad del cambio, comenta.
El fundador de Casual Hoteles cree que “antes de contratar plataformas que puedan quedar obsoletas en pocos meses, es un momento de educar, formar y poner las bases para que las personas estén preparadas”
El CEO de Sercotel Hotel Group, José Rodríguez, asegura que la IA es “un cambio de paradigma, es lo mismo que las casas pre y post electricidad”, agregando que se trata de “una tecnología de propósito general, que va a actuar y a impactar en todos los niveles de la organización”.
En estos momentos, la cadena urbana está implementando la IA, por ejemplo, en chatbots, pero para uso interno, de empleados y colaboradores, “porque pensamos que los chatbots hacia nuestros clientes todavía no tienen el suficiente nivel de empatía para ofrecer un servicio amigable y con un toque humano”.
En el caso de RIU Hotels & Resorts, dijo Miguel Reynés, CIO y consejero, están empleando un chatbot en la web y utilizando IA para mejorar el revenue. Además, están estudiando una serie de proyectos con IA Generativa para dar respuesta a ciertas necesidades de los empleados.
Puedes ver el debate completo en el siguiente vídeo:
La importancia del dato
Las cadenas hoteleras como RIU, Sercotel y Casual han comenzado a trabajar en modelos de predicción de cancelaciones, optimización de ingresos y customer journeys con IA, no solo para mejorar los ingresos, sino para ofrecer soluciones personalizadas a los clientes.
Para trabajar sobre estos aspectos y que las decisiones basadas en IA sean efectivas, todos los participantes del panel han coincidido en que la calidad del dato es fundamental.
“Es primordial comenzar a tratar el dato dentro de nuestras organizaciones y luego poder aplicar la inteligencia artificial. Si no tienes el dato correctamente actualizado la predicción o la decisión será errónea, sea con IA o con inteligencia humana”, sostiene Mar Muñoz, CEO de IT Travel Services
Retos específicos para las cadenas urbanas
Según José Rodríguez, además de la calidad del dato, es primordial -y uno de los retos- poner el foco en las personas que manejan ese dato.
“Hay un cambio y una serie de perfiles que hoy no tenemos en las organizaciones y que tendremos que incorporarlos. En Estados Unidos, una de las profesiones en las que más se ha disparado el sueldo es la de los prompt engineers, los que le dicen a la máquina qué tiene que hacer, porque según lo que le digas, los resultados serán buenos o no”, ha destacado.
“La tecnología está en todos los procesos de la vida, cómo no va a estar también dentro de la venta en turismo”, ha reflexionado Reynés, remarcando que de cara al futuro “lo interesante será no solo qué preguntas puede responder la IA, sino qué somos capaces de preguntar. Lo interesante será disponer de buenos datos, buenas reglas y buen entorno privado, estable y protegido”, para operar sin riesgos.
El futuro está marcado por la tecnología y en el sector hotelero consideran que la IA ayudará en la toma de decisiones estratégicas, desde la reducción de ventas intermediadas hasta la previsión de tendencias a largo plazo. Sin embargo, los riesgos de ciberseguridad y la falta de regulación son aspectos que no pueden ser ignorados, han afirmado todos los participantes de la jornada organizada por Hosteltur con el apoyo del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y Turismo LPA.
Más información de la jornada de turismo urbano
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