Por muy profesionales que seamos, nadie está exento de los altibajos emocionales. Desde desafíos personales hasta tragedias ajenas que nos conmueven, las emociones a menudo se cuelan en la jornada laboral, e impactan en nuestro ánimo y, en consecuencia, en la experiencia del cliente.
Cuidar de los equipos en los momentos en los que los ánimos y la moral están tocados es todo un arte. Ya no solo para mantener la eficiencia operativa, sino también para que el hotel se perciba como un lugar en el que realmente se preocupan por su plantilla.
Llevar a cabo medidas proactivas para apoyar a los clientes internos en momentos delicados es crucial hoy en día. En este artículo veremos los factores que están afectando la moral del personal y qué estrategias existen para que el equipo se sienta valorado y resiliente.
Situaciones que afectan el ánimo del personal
Estos son algunos desafíos comunes que pueden impactar la moral del staff hoy en día:
- Alta ocupación en temporadas pico: Las temporadas altas y los festivos como los que se acercan traen consigo tasas de ocupación elevadas, lo que se traduce en una mayor carga de trabajo, agotamiento y estrés.
- Conflictos con clientes: El comportamiento imprevisible de los clientes y la necesidad de manejar situaciones difíciles con profesionalismo puede ser una fuente constante de estrés.
- Conciliación pobre entre trabajo y vida personal: Los horarios impredecibles o jornadas extensas interfieren directamente con la vida personal, y eso genera malestar general al empleado.
- Problemas en el entorno laboral: Una comunicación deficiente, los conflictos entre compañeros o una cultura laboral tóxica también erosionan la moral del equipo.
- Problemas en el entorno personal o familiar: Las dificultades en las relaciones familiares, enfermedades propias o de seres queridos, pérdidas personales, o los problemas económicos generan un estrés adicional que afecta directamente en la actitud y desempeño laboral.
- Desastres naturales: Aunque en el mejor de los casos no afecten directamente al personal, su impacto puede minar la moral general. La devastación en el entorno, las noticias constantes sobre pérdidas humanas y materiales, y el ambiente de preocupación colectiva influye emocionalmente en las personas, y se genera un clima de tristeza e impotencia que inevitablemente se refleja en el lugar de trabajo.
- Crisis o conflictos políticos: Las tensiones políticas, manifestaciones o conflictos sociales pueden crear un ambiente de incertidumbre y división, y afecta tanto la estabilidad laboral como el bienestar emocional del personal.
Estrategias para cuidar y subir el ánimo de los equipos
Cuando los empleados perciben que sus responsables toman medidas concretas para respaldarlos, su confianza y compromiso aumentan de manera natural.
Estas son algunas de las cosas que puedes hacer para lograrlo:
1. Ofrecer horarios flexibles y tiempo libre.
En momentos de mucho estrés, es importante ser flexible con los horarios y animar al personal a que tome pequeños descansos durante el día. Puedes organizar un sistema de rotación que permita al equipo atender sus asuntos personales sin dejar el hotel sin personal.
Otra opción es implementar una política de permisos “de emergencia” que dé días libres extra a quienes necesiten lidiar con un asunto personal o familiar. Todo el mundo necesita a veces parar máquinas para poder cuidar de su entorno, o de sí mismo.
2. Apoyar cuando ocurren desastres o crisis
Cuando ocurre un desastre es muy importante actuar de forma rápida y proactiva para comprobar cómo se siente el equipo y llevar a cabo acciones que les den apoyo tanto práctico como moral.
Es fundamental brindar un espacio donde el personal pueda expresar sus preocupaciones. Pregúntales qué les ayudaría a sentirse mejor, ya sea colaborar con asociaciones o causas, intercambiar ese día su puesto de cara al público con alguien que se encuentre mejor, crear un fondo de emergencia al que los empleados puedan acceder para necesidades inmediatas…
3. Utilizar herramientas colaborativas para la comunicación interna
Las herramientas colaborativas son fundamentales para mantener una comunicación fluida y transparente, especialmente en momentos de incertidumbre. Plataformas como Engagement by Mapal hacen que los empleados comunicarse con otros compañeros del hotel, con miembros de otros hoteles de la cadena y con dirección.
Además, estas herramientas fomentan la comunicación abierta, es decir, que el equipo exprese sus necesidades o inquietudes, lo que ayuda a resolver problemas de manera anticipada y fortalece el sentido de comunidad.
4. Crear un programa de reconocimiento
El reconocimiento es una gran fuente de motivación, especialmente cuando los ánimos están bajos. Implementar un sistema que valore regularmente el trabajo del personal, como un programa de «Empleado del mes» o notas de agradecimiento, puede marcar una gran diferencia.
El reconocimiento debe ser constante y muy personalizado para que los empleados se sientan valorados. Olvídate de mensajes genéricos y plantillas de felicitaciones.
Además, es muy beneficioso permitir que los compañeros se reconozcan mutuamente a través de plataformas colaborativas. Esto fortalece el sentido de equipo y refuerza tanto la autoestima propia como el compromiso.
5. Ofrecer recursos para la salud mental
Otra idea es proveer recursos para la salud mental, como programas de asistencia para empleados (EAP). Puedes incluir en el plan de beneficios actividades como talleres de mindfulness, yoga o meditación para ayudar al equipo a reducir el estrés, mejorar su concentración y fortalecer su resiliencia.
Es clave también que los gerentes sepan identificar las señales de burn out para poder ofrecer ayuda antes de que la situación empeore.
6. Fomentar una política de puertas abiertas
Un enfoque empático en la gestión genera un entorno en el que el personal se siente cómodo compartiendo sus necesidades. Los responsables y gerentes deben tener una política de puertas abiertas, y mostrar disposición para escuchar y atender cualquier preocupación de los empleados. Y también a dar respuesta, importantísimo.
Pequeños gestos como preguntar cómo están ya sea cara a cara o con un mensaje privado a través de la plataforma colaborativa, pueden demostrar que la organización realmente se preocupa por el bienestar de su equipo.
7. Involucrar al personal en la toma de decisiones
En esta misma línea, si los colaboradores internos se sienten con la confianza para comunicar sus preocupaciones, también lo harán para comunicar sus ideas.
Tómales en cuenta a la hora de tomar decisiones, especialmente en tiempos de crisis. Esto fomenta la confianza y un sentido de pertenencia muy especial, ya que si se sienten parte de la decisión, estarán más dispuestos a “remar” en esa dirección.
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