Con España consolidada como el segundo destino turístico más popular del mundo, recibiendo cerca de 82 millones de visitantes al año, el país ha visto un crecimiento significativo en el sector de turismo y hospitalidad, lo que representa una oportunidad única para la expansión empresarial. Sin embargo, a medida que el sector crece, también lo hacen sus desafíos. La falta de talento especializado, en parte debido a la escasez de programas de capacitación, y las crecientes expectativas de los clientes han impulsado a las empresas a explorar nuevas estrategias de gestión de la experiencia del cliente (CX) para mantenerse competitivas. En este contexto, el outsourcing de servicios de CX se presenta como una solución estratégica.
Sophie Chelmick, Vicepresidenta Ejecutiva de TDCX para la región EMEA, explica que «las empresas de turismo y hospitalidad que buscan mejorar su CX encuentran en el outsourcing una alternativa eficaz para la gestión y capacitación de sus equipos de atención, manteniendo la consistencia y calidad en cada punto de contacto, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat.» Chelmick destaca que, gracias a la alta competencia digital de la fuerza laboral española, superior a la media de la Unión Europea, el mercado local está idealmente posicionado para asumir funciones complejas de CX, como la asistencia técnica digital, el análisis de datos y el soporte en servicios basados en aplicaciones y software.
El outsourcing no solo permite el acceso a talento local altamente capacitado y multilingüe, sino también a una red global de profesionales que puede apoyar a las empresas en su interacción con visitantes internacionales. “En TDCX, ayudamos a las empresas a salvar las barreras idiomáticas y culturales, creando conexiones significativas con audiencias globales a través de nuestro equipo multilingüe, que incluye hablantes nativos de inglés, español y lenguas regionales como el catalán y el vasco», añade Chelmick.
Valor estratégico del outsourcing con TDCX en el mercado europeo
TDCX destaca en el sector de CX por su enfoque de colaboración y adaptación a las necesidades únicas de cada cliente, lo cual es clave para el éxito de empresas de turismo y hospitalidad en Europa. «Nuestra metodología de trabajo se basa en una relación de socios más que de proveedores. Nuestros gestores de cuentas están dedicados a cada cliente para garantizar que sus campañas superen las expectativas y resuelvan tanto los desafíos actuales como los futuros», afirma Chelmick.
Además de la gestión eficiente de reservas, confirmaciones y cancelaciones, TDCX ofrece una amplia gama de servicios como el análisis de datos, que permite a las empresas de turismo adaptar sus ofertas según las preferencias de los clientes y las tendencias emergentes. Este enfoque de CX permite una experiencia más personalizada y alineada con las expectativas del consumidor actual, incrementando así la satisfacción y fidelidad del cliente.
Otro aspecto clave es la capacitación cultural, que prepara a los agentes para entender y respetar las particularidades culturales de diferentes mercados. «Esta preparación fomenta una comunicación más fluida y una relación de confianza con clientes de diversos orígenes, lo que fortalece el vínculo entre la marca y sus usuarios en un mercado global,» comenta Chelmick.
Retos y oportunidades durante temporadas altas de turismo
Durante las temporadas altas de turismo, como las observadas en 2024, muchas empresas enfrentan retos significativos al atender a una audiencia internacional con expectativas variadas. Para abordar este desafío, las empresas de turismo y hospitalidad pueden beneficiarse de la flexibilidad del outsourcing. El acceso a equipos especializados de CX permite a las empresas escalar su soporte rápidamente y adaptarse a la demanda sin comprometer la calidad del servicio en múltiples plataformas.
Chelmick puntualiza: «Contar con un equipo de CX especializado durante las épocas de alta demanda garantiza que cada cliente reciba la atención que merece, algo esencial para mantener la confianza y la satisfacción del cliente en un mercado tan competitivo como el actual.»
La importancia de la experiencia del cliente para la fidelización
Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve. De hecho, numerosos estudios indican que el coste de captar un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces mayor que el de retener a uno existente. Un CX sólido y consistente no solo evita la pérdida de clientes, sino que construye relaciones a largo plazo que generan valor sostenido. «En TDCX, aseguramos que cada interacción refleje la identidad de la marca, ofreciendo formación continua y herramientas avanzadas que optimizan la experiencia del cliente y promueven la fidelización,» explica Chelmick.
El rol del outsourcing en la ciberseguridad y la digitalización
En un mundo cada vez más digital, donde los clientes esperan soporte a través de su canal preferido (chat en vivo, redes sociales o email), las empresas de turismo también enfrentan crecientes riesgos en ciberseguridad. Chelmick destaca que «las preocupaciones sobre privacidad y seguridad son ahora más prominentes que nunca, especialmente con el aumento de soluciones de inteligencia artificial como los chatbots.»
TDCX ha invertido en sistemas grandes de seguridad y en el cumplimiento de normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Inteligencia Artificial de la UE, garantizando la protección de datos sensibles y mitigando riesgos para las empresas de turismo y hospitalidad.
En definitiva, el outsourcing de CX se ha consolidado como una herramienta estratégica para que las empresas de turismo en España y Europa se adapten a las demandas de un mercado globalizado, optimicen sus operaciones y fortalezcan sus relaciones con los clientes, asegurando así su éxito en un sector cada vez más competitivo.
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