Para el vicepresidente de distribución de aerolíneas de Sabre, Alessandro Cianciamino, aunque muchas compañías aéreas se están subiendo al carro de la Inteligencia Artificial (IA) la industria de la aviación podría avanzar más si se exploraran a fondo todas sus posibilidades. “Estamos todavía rascando la superficie”, señala en esta entrevista, en el marco de la World Travel Market 2024, en la que destaca las ventajas de la su aplicación para las compañías aéreas, especialmente las de bajo coste, cuyo crecimiento está condicionado por la proliferación de competencia.
Las aerolíneas, ¿le están sacando todo el jugo a la aplicación de la IA?
La historia es bastante sencilla. La industria aérea ha llegado tarde al juego de la IA y el aprendizaje automático. Las aerolíneas adoptaron la IA definitivamente más tarde que otras industrias minoristas. Y si piensas en Netflix, Amazon por supuesto, Spotify en la industria musical, Nike, incluso Starbucks, adoptaron la IA y el aprendizaje automático hace mucho tiempo para proporcionar ofertas personalizadas a sus clientes.
La aplicación de la IA en la aviación que todavía se están desaprovechando. Fuente: Freepik
Las aerolíneas llegan tarde, pero la IA está de moda…
Por supuesto. Todo el mundo está hablando de ello. Pero muy pocos están realmente aplicando y empleando herramientas de IA, hay mucho humo. Y lo que venden como IA no es más que algunas heurísticas basadas en reglas, en lugar de realmente aprovechar la IA para lo que está hecha. Lo primero que se puede hacer con la IA es hacer una correcta segmentación de clientes.
Para los no expertos, ¿cuáles son las principales ventajas de la aplicación de la IA en la industria de la aviación?
Si miramos lo que otras empresas de otros ámbitos han conseguido, es fácil entender lo que podría lograrse en este sector. Hay varios estudios e investigaciones comenzando por Forrester, que publicó recientemente una investigación donde dicen que tan pronto como una empresa abre la oportunidad de recibir ofertas personalizadas, aproximadamente la mitad de los clientes se inscriben para recibir ofertas personalizadas. Otro estudio de McKinsey dice que cuando entregas ofertas personalizadas, la satisfacción del cliente aumenta en aproximadamente un 20% y la tasa de conversión -eso significa mirar para reservar- aumenta entre un 10 y un 15%. Lo genial de la industria aérea es que hay muchas fuentes de datos. Y cuando tienes muchos datos, y puedes extraerlos para obtener insights, esa es la clave una vez que has demostrado que las aplicaciones de IA y ML funcionan en los datos.
“Así que todos los prerrequisitos están ahí, otras industrias nos están diciendo que los resultados son realmente audaces y ahora, como decimos, la industria aérea está comenzando a rasgar la superficie de este nuevo mundo de ofrecer software personalizado”.
¿El NDC puede ser una oportunidad?
Entre las razones para haber llegado tarde a la fiesta de la IA está la de tecnología. La industria aérea ahora está en transición con el NDC, con las nuevas capacidades de distribución, hacia una tecnología que permitiría tener ofertas dinámicas, ofertas personalizadas, creadas en tiempo real o casi en tiempo real. Así que el NDC es la herramienta, es la base fundamental, luego lo que importa es lo que somos capaces de desarrollar aprovechando esta nueva tecnología. Y aquí es donde Sabre, por ejemplo, firmó una asociación con Google en 2020. Y como parte de esta asociación, estamos adoptando y aprovechando su kit de herramientas de IA y aprendizaje automático para incorporar IA en nuestras soluciones.
Pero, ¿y de cara a los pasajeros? ¿Podemos llegar a sentir que estamos manipulados por la IA, en cuanto a los precios, por ejemplo?
Esa es una pregunta muy interesante porque lo que hemos visto y, de nuevo, hay varios estudios e investigaciones, es que, de promedio, los pasajeros, cuando investigan sobre viajes, pasan alrededor de 300 minutos antes de decidir qué hacer. Y, de hecho, el 60% de ellos ni siquiera sabe al principio si viajarán o no al final. ¿Por qué ocurre eso? Porque en el momento en que comienzas a buscar, te inundan con una enorme lista de ofertas, y la mayoría de ellas tal vez son completamente irrelevantes.
“Así que una vez que eres capaz de ofrecer a un cliente, como aerolínea, por ejemplo, ofertas que sean significativas, entonces es una historia completamente diferente. Y la satisfacción del cliente mejora: ese es el punto. Así que realmente es una propuesta win-win
¿Es una oportunidad para las low cost?
Absolutamente. Porque la cuestión es que una vez que, sin darle ninguna instrucción al algoritmo, con la IA se puede comienzan a agrupar la base de clientes en microsegmentos. Y una vez que se pueden identificar cuáles son los atributos que son relevantes para cada microsegmento, entonces la IA puede trabajar en eso y proporcionar ofertas dinámicas que respondan a los atributos de cada microsegmento.
“Lo que hemos visto con las aerolíneas que han empleado estas soluciones es, en promedio, un aumento del 3% en los ingresos, que va directamente al resultado final, porque no estamos aumentando costes. Así que es un incremento de las ganancias. Y si piensas que la industria aérea, en días buenos, tiene márgenes muy delgados en un solo dígito, un aumento del 3% es enorme. Es un mundo completamente nuevo. Y todavía estamos rascando la superficie”
También se pueden implementar precios dinámicos para servicios adicionales, los ancillary services, como la asignación de asientos, el check-in de maletas, el acceso a las salas VIP… Las aerolíneas de bajo coste es ahí donde ganan dinero. Así que tener una herramienta que “optimiza” los precios de los servicios adicionales es absolutamente crítico
¿Podemos ver a medio plazo un nuevo boom de low cost? ¿Es sostenible crecer con tarifas bajas?
Las aerolíneas de bajo coste están creciendo de todos modos y lo que hemos visto, de hecho, desde el post-COVID es que están creciendo más rápido que las aerolíneas tradicionales. Los primeros años, fue un “romance” para ellos porque aún era un territorio virgen. Desde hace tiempo, las aerolíneas de bajo coste están compitiendo ferozmente entre sí y, por lo tanto, para seguir creciendo, por supuesto, están empleando diferentes estrategias. Y algunas aerolíneas están operando vuelos más largos, lo que supone más tiempo de espera del que solían tener, lo cual no es realmente el núcleo de las aerolíneas de bajo coste.
Alessandro Cianciamino, en WTM 2024. Fuente: Sabre
Otras están expandiendo sus segmentos de clientes hacia los viajeros de negocios. Así que están evolucionando. Para mantener este ritmo de crecimiento que han tenido en los últimos años, necesitan innovar. La IA es parte de ello, por supuesto, pero no lo único. Una de las recetas es aumentar los ingresos unitarios incrementando la satisfacción del cliente.
Perspectivas y retos de la industria
¿Cuáles son sus previsiones para el crecimiento de la aviación en Europa durante los próximos dos años?
Lo que vemos es que en 2023, tenemos prácticamente el mismo tráfico, el mismo volumen que en 2019, antes del COVID. Lo que pronostica la IATA es un crecimiento muy saludable en los próximos años. Así que en términos de tráfico y volúmenes, es un camino muy optimista. Y como dije, se espera que las aerolíneas de bajo coste crezcan más rápido que las aerolíneas tradicionales. Y lo que es aún más interesante es que el ingreso promedio fue más alto. Así que la industria en 2023 ha sido más rentable de lo que fue en 2019. Y eso tiene diferentes razones. Una de ellas, por supuesto, es que el crecimiento de capacidad post-COVID fue muy concienzudo.
“Con menor capacidad que en 2019, las aerolíneas han podido tener mayores ingresos. Esto no va a durar. Y ya estamos viendo en 2024 que los ingresos unitarios se están estabilizando. Por lo que es ahí donde, nuevamente, tener herramientas que exploten otras formas de aumentar los ingresos es fundamental para mantener ese incremento y para seguir creciendo en capacidad”
Según Cianciamino, las aerolíneas necesitan innovar para mantener el ritmo de crecimiento. Fuente: Archivo Hosteltur
Otro de los grandes retos a los que se enfrenta la industria es la descarbonización, ¿cree que se alcanzarán todas las metas?
Es absolutamente un hecho que la sostenibilidad está ahora en la agenda de cualquier aerolínea, en diferentes grados, en diferentes extensiones, pero es crítico para todos. Y sí, el camino aún es un poco incierto. Los objetivos son muy agresivos. Por supuesto, el combustible de aviación sostenible, es algo obligatorio. Ahora, ¿cómo se conseguirá? No estoy seguro de que lo que vemos hoy como un posible camino hacia el combustible de aviación sostenible, sea lo que terminará siendo en realidad. Veremos. Va a ser un gran desafío. No sé si la industria llegará allí para 2050. Pero lo bueno es que ahora es algo serio. Ya no es algo que las aerolíneas hacen en su tiempo libre. Está en la agenda de las juntas de todas las aerolíneas.
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