Competir en un mundo de gigantes: La digitalización como fuerza de cambio en hoteles independientes

Este artículo fue escrito por Tecnohotelnews. Haz clic aquí para leer el artículo original

La digitalización ha transformado el sector hotelero, y para Medina Hoteles ha sido un proceso estratégico que nos permite competir en un mercado donde las grandes cadenas dominan más del 54% de las habitaciones a nivel global. Para hoteles independientes como los nuestros, la tecnología es clave tanto para optimizar la experiencia del cliente como para mejorar la eficiencia en los procesos internos, igualando así el terreno frente a los grandes grupos del sector.

Avanzar en tecnología e innovación es fundamental, pero hacerlo sin dejar de ofrecer un servicio cercano y personalizado es todavía más importante. Esta combinación permite competir, e incluso destacar, en una industria donde la autenticidad y el valor de lo local son cada vez más valorados por el cliente final.

Los 5 filtros para descartar (o adoptar) una nueva tecnología

Considerando lo anterior, no todas las herramientas tecnológicas se adaptan a todos los hoteles. Como la mayoría de hoteleros sabemos por experiencia, resulta frustrante invertir esfuerzo y dinero —sin olvidar el tiempo, que también es dinero— para luego tener que abandonar una herramienta que no encaja con nuestras necesidades.

Para evitar esta situación, siempre que valoramos implementar una nueva herramienta nos hacemos estas 5 preguntas para decidir si es la adecuada y si es el momento:

¿La herramienta soluciona un problema específico o ayuda a mejorar procesos clave en el hotel?
¿Es compatible y se integra bien con los sistemas y herramientas que ya usamos?
¿El retorno de inversión es claro y medible?
¿Su implementación es viable respecto a la situación de la empresa (equipo, instalaciones, etc.) y escalable para cubrir las futuras necesidades del hotel?
¿El proveedor garantiza una implementación fluida y ofrece soporte a largo plazo?

Si alguna de las respuestas es «NO», mi consejo es descartarla. En los hoteles independientes, el tiempo es oro, ya que el coste de oportunidad de dedicar recursos a implementar cualquier herramienta es considerablemente alto en comparación con los grandes grupos, que cuentan con departamentos especializados. En la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, no hay tiempo para realizar complejas licitaciones de proveedores o para probar distintas implementaciones en paralelo en varios establecimientos para evaluar cuál es la mejor solución. Hacerse estas 5 preguntas evitará que desperdicies el dinero y, sobre todo, futuros dolores de cabeza.

Experiencia del Cliente: Innovación y personalización al servicio del huésped

Aunque muchas veces se relaciona la innovación con la pérdida de “trato cercano”, nuestro compromiso con la experiencia personalizada se ha fortalecido con el uso de tecnología en nuestras operaciones diarias. Poniendo algunos ejemplos específicos de digitalización que hemos llevado a cabo (más allá de los clásicos PMS, channel, motor de reservas, CRM, RMS, etc.), destacaría la instalación de tótems táctiles de 50” en la recepción de todos nuestros establecimientos con información útil sobre el hotel y los servicios locales.

Esto permite a los huéspedes acceder a esta información de manera autónoma y en cualquier momento del día, mejorando la experiencia del cliente y optimizando la atención en recepción. Así, el personal puede dedicar más tiempo a otras tareas y centrarse en brindar un servicio más personalizado y cercano. Esta información es también accesible por QR desde distintos lugares del establecimiento. Incluso hemos intentado ir un poco más allá de los tótems táctiles cuando pusimos en marcha kioscos de auto check-in en 2 de nuestros 3 hoteles.

Sin embargo, bajo nuestra experiencia, los clientes que buscaban rapidez se decantaban por hacer check-in online, y los que no, prefirieron el sistema tradicional, quedándose estos kioscos en un segundo plano. Aquí entran muchos factores, como la curva de aprendizaje del cliente, el segmento de cliente, el tipo de hotel, etc. Esta no deja de ser únicamente nuestra experiencia, y seguimos trabajando para dar con la tecla en este sentido.

La tecnología no solo nos permite mejorar la comodidad, sino también optimizar el uso de recursos. Con sistemas de sensorización en los hoteles e incluso en las propias habitaciones, hemos podido implementar medidas de ahorro energético que no afectan negativamente a la comodidad de los huéspedes, manteniendo un equilibrio entre confort y sostenibilidad.

A nivel de comunicación con el cliente, destacaría la implantación de un chatbot integrado en nuestra página web, que permite a los huéspedes resolver dudas rápidamente y en cualquier momento. Esta solución, junto con ReviewPro, un sistema de gestión de reputación online y encuestas internas, nos permite mantenernos en contacto continuo con nuestros clientes, monitorizar su satisfacción en tiempo real y mejorar nuestra oferta según sus opiniones y comentarios.

Como hotel familiar, uno de los mayores retos ha sido la inversión necesaria para implementar estas innovaciones. Aunque sabemos que son indispensables para competir en el mercado, las inversiones iniciales en tecnología avanzada han supuesto un esfuerzo considerable a lo largo de los años. Sin embargo, gracias al crecimiento del formato SAAS, el esfuerzo inicial ya no requiere tanto presupuesto, sino más bien capacitación para el personal y ajustes operativos para implementar esa tecnología y alinearla con el resto de procesos, lo cual en algunos casos puede llegar a ser muy complejo.

Mirando hacia el futuro a través de la democratización de la tecnología

La democratización de la tecnología es una de las grandes revoluciones de este siglo, no solo en el ámbito hotelero, sino a nivel global. Gracias a los avances en telecomunicaciones, que han facilitado la migración de la mayoría de las herramientas a la nube, hoy podemos acceder a soluciones de gestión, análisis de datos y marketing digital que antes solo estaban al alcance de las grandes cadenas.

En resumen, la digitalización nos ha permitido posicionarnos en el mercado global, donde los clientes valoran cada vez más la atención personalizada y el enfoque en sus preferencias individuales. Cada huésped que nos elige refuerza la convicción de que la tecnología no solo nos ayuda a competir, sino que es una oportunidad para fortalecer lo que nos hace únicos: una experiencia auténtica, cercana y de calidad en un mundo cada vez más digitalizado.

En Medina Hoteles, la tecnología no es solo una herramienta para competir, sino un aliado para ofrecer experiencias memorables. Para muchos viajeros, esta combinación es ideal: una experiencia digitalmente práctica que mantiene la calidez y el toque humano que caracteriza a los hoteles familiares.