El proceso de pago es un elemento que a menudo se pasa por alto y que es crucial para la satisfacción de los huéspedes. Tuve el placer de recibir a Dafna Martín, Directora de Ventas de Adyen, para hablar de las complejidades de los pagos en el sector hotelero. Juntos, arrojamos luz sobre la importancia de la tecnología de pagos, la evolución de las expectativas de los consumidores y cómo los hoteleros pueden aprovechar estos conocimientos para mejorar la experiencia de los huéspedes. A continuación ofrecemos un resumen de nuestro debate en español, destacando los puntos clave para los hoteleros que buscan mantenerse a la vanguardia en un panorama que cambia rápidamente.
Conclusiones
Pagos sin fricciones para una mejor experiencia del huésped.
Un proceso de pago sin interrupciones es clave para la satisfacción de los huéspedes, aprovechando la tecnología para simplificar y agilizar las transacciones.
Adaptación a las preferencias de pago locales.
Los hoteles deben aceptar métodos de pago locales y alternativos, como Bizum o iDEAL, para satisfacer a los huéspedes y mejorar las conversiones.
Datos integrados para experiencias personalizadas.
El uso de datos de pagos y de los huéspedes permite a los hoteles adaptar las experiencias, enfocándose en las preferencias individuales.
Conversión de moneda dinámica para mayor transparencia.
Ofrecer pagos en la moneda de origen del huésped mediante Conversión de Moneda Dinámica aumenta la transparencia y la confianza.
Seguridad y gestión del fraude como prioridades.
Las herramientas efectivas de prevención de fraude reducen problemas, minimizan el trabajo manual y mejoran la satisfacción al reducir las fricciones en el pago.
El papel fundamental de los pagos en la hostelería
Los pagos son una parte fundamental de la experiencia del cliente. Aunque los pagos no tengan mucho glamour, son indispensables. Los huéspedes necesitan un proceso de pago fluido para disfrutar plenamente de su estancia. Dafna explicó que la tecnología de pago se ha vuelto más sofisticada: ahora es un componente vital de la experiencia del cliente, no solo una forma de procesar transacciones.
El informe Worldpay Global Payments Report 2023 analiza el cambio hacia métodos de pago locales y alternativos, que representan el 49 % de las transacciones mundiales de comercio electrónico frente al uso tradicional de tarjetas de crédito. Esta tendencia pone de relieve la creciente necesidad de opciones de pago localizadas en las transacciones internacionales.
Reducir las fricciones en los pagos
Los clientes quieren un proceso de pago sencillo, rápido e invisible. No quieren perder tiempo en cuestiones de pago. El objetivo es que el proceso de pago sea lo más fluido posible, independientemente de dónde o cómo paguen los clientes. Este enfoque es crucial en el sector de la hostelería, donde la rapidez y la comodidad garantizan una experiencia positiva a los clientes.
El auge de los medios de pago alternativos
Los métodos de pago alternativos son cada vez más importantes, y los viajeros internacionales esperan utilizar sus métodos de pago locales. Métodos como Bizum en España o Ideal en los Países Bajos suelen ser más seguros y cómodos que las tarjetas de crédito tradicionales. Adaptarse a las preferencias locales no es sólo una cuestión de comodidad; puede ser el factor decisivo entre hacer o perder una venta.
“Los pagos ya no son sólo una necesidad transaccional en el sector hotelero, sino que se han convertido en una herramienta estratégica para mejorar la satisfacción de los clientes, aumentar las tasas de conversión y fidelizarlos.”
Dafna Martín
Aprovechar los datos de pago para la personalización
Los hoteleros pueden utilizar los datos de pago para personalizar la experiencia del cliente. Un hotel que utilizó datos integrados para mejorar la experiencia de los huéspedes se dio cuenta de que sus clientes más fieles preferían bebidas a base de fruta en lugar de champán. Al utilizar sistemas integrados para conocer mejor las preferencias de los clientes, pudieron ofrecerles una experiencia más personalizada. Este tipo de personalización va más allá de categorizar a los huéspedes por segmentos: se trata de comprender realmente a cada individuo.
Transparencia con conversión dinámica de divisas
La conversión dinámica de divisas (DCC) desempeña un papel fundamental en la mejora de la transparencia para los invitados, especialmente durante los eventos internacionales. La conversión dinámica de divisas permite a los clientes pagar en su moneda nacional, mostrando el tipo de cambio exacto en el momento de la compra. Esta función ayuda a los huéspedes a comprender mejor sus gastos y a gestionar cómodamente sus presupuestos, lo que la hace especialmente relevante en grandes concentraciones internacionales como los Juegos Olímpicos.
Ejemplos reales de innovaciones en materia de pagos
Exploramos las formas innovadoras en que los hoteles están adoptando la tecnología de pago, con especial atención a CitizenM. Esta marca está haciendo un trabajo notable para reducir la fricción en la experiencia del huésped a través de la tecnología de autoservicio. Mediante la implantación de sistemas integrados que extraen los datos de los huéspedes del PMS, CitizenM permite un registro rápido y fluido, eliminando el largo papeleo y las largas colas. Su compromiso de desafiar el modelo tradicional de hostelería e impulsar la innovación es encomiable, y constituye un ejemplo sólido para el sector a la hora de mejorar la satisfacción de los huéspedes.
Pagos tokenizados en balnearios
QC Terme, una marca de hoteles y spas, ha implantado pulseras con fichas para los pagos. Los clientes no necesitan carteras ni dinero en efectivo, lo que resulta especialmente beneficioso en los balnearios. Los clientes suelen estar en zonas húmedas y prefieren una experiencia sin complicaciones. Esta innovación contribuye a crear un ambiente relajado y agradable.
Combinar la tecnología con un toque personal
Belmond combina la tecnología con un toque humano. Utilizan tabletas en el mostrador de recepción para facilitar el registro, al tiempo que se aseguran de que el personal esté presente para dar una bienvenida personalizada. Este enfoque demuestra que la tecnología puede mejorar la eficiencia manteniendo la calidez y la conexión personal que valoran los huéspedes.
Ventajas de los check-outs automatizados
También hablamos de los check-outs automáticos, que permiten a los huéspedes abandonar el hotel sin pasar por recepción y cobrar después de marcharse. El hotel ya dispone de toda la información necesaria sobre la estancia del huésped, incluidos los cargos en que haya incurrido. Los check-outs automatizados pueden ayudar a reducir el tráfico en la recepción, garantizar que el proceso de salida sea eficiente y mejorar la experiencia general de los huéspedes.
Seguridad y fraude en los pagos
La seguridad es una preocupación importante para hoteleros y huéspedes. Dafna explicó que los hoteleros luchan a menudo contra el fraude y las devoluciones de cargos, que pueden causar fricciones entre el hotel y el huésped. Los resultados de Juniper Research indican que el uso de herramientas de gestión del fraude puede reducir sustancialmente el fraude relacionado con los hoteles hasta en un 42%. Con herramientas eficaces de gestión del fraude, los hoteleros pueden minimizar estos problemas. La plataforma que ofrece Adyen ayuda a los hoteles a gestionar el fraude, hacer un seguimiento de las disputas y asegurarse de que no se pasan por alto casos defendibles. Esto ayuda a minimizar las pérdidas financieras y a mejorar la eficiencia. La plataforma utiliza sofisticados métodos de detección de fraudes para identificar actividades potencialmente fraudulentas.
Adaptar la tecnología a la identidad de marca
La tecnología puede adaptarse a distintos entornos para optimizar los puntos de contacto humano y la eficacia operativa. La belleza de la tecnología reside en su flexibilidad. Por ejemplo, CitizenM se centra en la velocidad, mientras que Belmond utiliza la tecnología para mejorar el toque personal. La clave está en adaptar la tecnología a la identidad de la marca y satisfacer las necesidades de los huéspedes.
Conclusión
Los pagos son algo más que transacciones. Son una parte integral de la experiencia del huésped que puede mejorar la satisfacción, aumentar la conversión y fidelizarlo. Los hoteleros deben centrarse en crear procesos de pago sin fricciones, adaptarse a las preferencias locales, utilizar los datos para la personalización y mantener medidas de seguridad sólidas.
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Adyen es socio de Shiji
