El tercer trimestre de 2024 sigue revelando tendencias significativas en la gestión de la experiencia del huésped para los hoteleros. A medida que nos acercamos al final del año, el informe Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 ofrece una inmersión profunda en el rendimiento de los hoteles en todas las regiones, destacando los cambios en la satisfacción de los huéspedes, los volúmenes de reseñas y las prácticas de gestión. Durante esta temporada alta de turismo en el hemisferio norte, la satisfacción de los huéspedes aumentó, mientras que el volumen de opiniones disminuyó en las principales plataformas. Estos datos son cruciales para los hoteleros y propietarios que buscan optimizar las estrategias de captación de huéspedes y seguir siendo competitivos en un panorama en constante evolución.
Principales conclusiones
Los hoteleros deben diversificar sus esfuerzos de gestión de revisiones, mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la relación calidad-precio de sus ofertas.
El GRI global mejoró hasta el 86,0%, siendo los hoteles de 3 estrellas los que experimentaron un mayor crecimiento.
El volumen de reseñas cayó un 4,4%; las medidas enérgicas contra las reseñas falsas influyeron.
Asia-Pacífico está a la cabeza mundial en satisfacción de los huéspedes, y Europa y Norteamérica también muestran crecimiento en ciertas áreas.
Los tiempos de respuesta están mejorando en todo el mundo, con Oriente Medio y África a la cabeza en eficacia de respuesta.
Tendencias mundiales: Satisfacción de los huéspedes y volumen de reseñas
El Global Review Index (GRI) for Q3 2024 alcanzó el 86,0%, lo que supone un aumento de 0,6 puntos con respecto al mismo periodo de 2023. Esto supone una mejora más lenta en comparación con trimestres anteriores, pero sigue siendo una tendencia positiva. El porcentaje de menciones positivas de los huéspedes también creció 0,7 puntos. En particular, los hoteles de tres estrellas registraron el mayor crecimiento, con un aumento de 0,8 puntos, mientras que los de cuatro y cinco estrellas mejoraron 0,5 puntos cada uno.
El volumen de opiniones, sin embargo, disminuyó un 4,4% a nivel mundial. Las principales plataformas de opiniones, como Booking.com, Google y Tripadvisor, registraron descensos significativos en el volumen de opiniones. El esfuerzo de Google por acabar con las opiniones falsas ha desempeñado un papel clave en este descenso. Puede obtener más información sobre las medidas de Google aquí: The Verge, Mashable, y Money Control.
Aunque el volumen de Google descendió, otras plataformas experimentaron un crecimiento significativo. Expedia y Hotels.com experimentaron un aumento de más del 40% en sus volúmenes de reseñas. Agoda también creció impulsando su cuota de mercado global de reseñas con un aumento de 1,3 puntos en 2023. Sin embargo, la cuota de mercado global de Booking.com se redujo en 4 puntos en el tercer trimestre de 2023.
Debido al descenso del volumen global de reseñas, los tiempos de respuesta mejoraron. Las reseñas positivas reciben ahora respuesta en 3,1 días de media, frente a los 4,7 días del tercer trimestre de 2023. Las críticas negativas se responden en 3,9 días, frente a los 6,3 días del año pasado. Los índices de respuesta a las opiniones aumentaron 4,1 puntos con respecto al tercer trimestre de 2023.
Rendimiento regional
Asia-Pacífico: A la cabeza en satisfacción del cliente
Asia-Pacífico lideró el mercado mundial con un GRI del 88,0%, mostrando un ligero aumento con respecto al mismo trimestre del año anterior. Los hoteles de cinco estrellas de la región alcanzaron un GRI del 91,1%. Sin embargo, este crecimiento se ha ralentizado en comparación con principios de año.
El tiempo de respuesta a las revisiones en Asia-Pacífico mejoró en 0,8 días en comparación con el mismo trimestre del año pasado, y ahora es de 3,8 días de media. La tasa de respuesta también aumentó este trimestre en 2,9 puntos. Es el tercer mejor resultado a nivel mundial, después de Oriente Medio y África. El índice de respuesta de opiniones aumentó 2,9 puntos respecto al año anterior. Agoda ganó mucho terreno en la región, aumentando su cuota de mercado en 3,1 puntos, lo que la sitúa tercera por detrás de Booking.com y Google.
Europa: Descenso del volumen de revisiones pese a liderar el turismo
Europa sigue siendo el líder del mercado turístico mundial, según se desprende de this Statista report. Sin embargo, el volumen de opiniones durante el tercer trimestre de 2024 cayó un 4,7% en comparación con la temporada alta del año pasado. Las principales plataformas, como Booking.com, Tripadvisor y Google, registraron descensos en el volumen de opiniones.
Por otro lado, Expedia, Hotels.com y Agoda registraron aumentos sustanciales de reseñas. HolidayCheck y Trip.com también experimentaron un crecimiento significativo, con un aumento del volumen de opiniones.
En Europa también mejoraron los tiempos de respuesta. Las críticas positivas se responden ahora en 3,7 días, mientras que las negativas tardan 4,6 días, frente a los 6,2 y 8,1 días del mismo trimestre del año pasado. Los niveles de satisfacción de las habitaciones, sin embargo, experimentaron un ligero descenso. El GRI de las habitaciones de hotel de cinco estrellas bajó 0,7 puntos.
América Latina: Importante descenso del volumen de revisiones, pero satisfacción estable
América Latina registró un descenso del 22,5% en el volumen de revisiones este trimestre, tras la disminución del segundo trimestre. A pesar de ello, el GRI de la región se mantuvo estable en el 86,4%. El GRI de los hoteles de cinco estrellas descendió ligeramente, mientras que el de los hoteles de tres estrellas registró una modesta mejora de 0,4 puntos.
Lamentablemente, las menciones positivas en la región cayeron 1,7 puntos. América Latina fue la única región en la que las menciones positivas no aumentaron durante el trimestre. Este descenso puede estar relacionado con las medidas enérgicas de Google contra las reseñas falsas, que provocaron un aumento de 5,6 puntos en las menciones negativas de Google en la región.
Los plazos de respuesta mejoraron: las críticas positivas se atendieron en 4,2 días y las negativas en 3,9 días. Se trata de una mejora significativa respecto a la media de 7 días del año pasado. Sin embargo, el índice de valoración de los hoteles de 4 y 5 estrellas descendió ligeramente en comparación con el tercer trimestre de 2023.
África: Crecimiento constante de los índices de satisfacción y respuesta
África vio crecer su GRI en 0,9 puntos, mientras que los volúmenes de reseñas descendieron ligeramente en un 0,1%. Los hoteles de cinco estrellas de la región lideraron la subida, con 1,2 puntos más que en el mismo trimestre del año anterior. HolidayCheck alcanzó el índice de satisfacción más alto entre las fuentes primarias de reseñas en África, con una puntuación del 86,9%. Booking.com, por su parte, obtuvo la puntuación más baja, con un 82,6%.
África también experimentó mejoras en los tiempos de respuesta a las valoraciones. Las críticas positivas se responden ahora en 3,3 días, y las negativas en 4,6 días. Se trata de una mejora significativa con respecto a la media del año pasado, de más de 5 y 6 días.
Oriente Medio: Mejor índice de respuesta
Oriente Medio sigue superando a otras regiones en el índice de respuesta a las opiniones, con un 82,8%, el más alto del mundo. Los hoteles de 5 estrellas de la región registraron un GRI del 91,3%, lo que la convierte en la región con mejores resultados en cuanto a satisfacción de los huéspedes en esta categoría.
Los hoteles de Oriente Próximo han mejorado notablemente sus tiempos de respuesta. Las opiniones positivas se responden ahora en 3,2 días y las negativas en 3,9 días. Esto representa una importante mejora con respecto al tercer trimestre de 2023, cuando los tiempos de respuesta eran de 5,2 días de media para las opiniones positivas y de 7,2 días para las negativas.
Norteamérica: Recuperación de los volúmenes de revisión y de la satisfacción de los clientes
En Norteamérica se invirtió la tendencia a la baja experimentada a principios de 2024. El volumen de opiniones creció un 5,8% con respecto al tercer trimestre de 2023, lo que la convierte en la región con el crecimiento de volumen más vigoroso. La satisfacción de los huéspedes también aumentó, con un incremento del GRI de 0,9 puntos.
Expedia impulsó gran parte de este crecimiento, con un aumento del 39,9% en el volumen de opiniones. Booking.com también mantuvo una fuerte cuota de mercado, con un 29% de opiniones procedentes de la plataforma. Sin embargo, Norteamérica sigue teniendo problemas con la percepción de la relación calidad-precio, especialmente en los hoteles de 5 estrellas. El índice de valor de estos establecimientos no creció en comparación con el tercer trimestre de 2023. Los hoteles de 3 estrellas, sin embargo, experimentaron un aumento de 0,9 puntos en la percepción de la relación calidad-precio.
Información práctica para hoteleros
Según el informe Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024, estas son algunas acciones clave para los hoteleros:
- Diversificar la gestión de las opiniones: Expedia, Hotels.com y Agoda han ganado volumen de opiniones; los hoteleros deberían centrarse en algo más que Booking.com y Google.
- Mejorar los tiempos de respuesta: Los hoteles deben tratar de reducir aún más los tiempos de respuesta, sobre todo en regiones como Norteamérica, donde la lentitud puede afectar negativamente a la satisfacción de los huéspedes.
- Mejorar la relación calidad-precio: Los hoteles, sobre todo en Norteamérica, deben centrarse en ofrecer experiencias que aporten más valor a los huéspedes.
- Centrarse en los hoteles de 3 estrellas: La satisfacción de los huéspedes de los hoteles de 3 estrellas ha aumentado considerablemente. Los hoteles de este segmento deben aprovechar esta tendencia mejorando el servicio y la calidad de las habitaciones.
- Lucha contra las opiniones falsas: Las medidas enérgicas de Google contra las reseñas falsas reconfiguran el panorama de las reseñas. Los hoteleros deben invertir en herramientas y estrategias para mantener opiniones auténticas en todas las plataformas.
Conclusión
El Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 destaca los cambios críticos en la industria hotelera. Estos datos proporcionan acciones claras para los operadores hoteleros. Mientras que la satisfacción global de los huéspedes aumenta, el volumen de opiniones ha descendido debido a los esfuerzos por combatir las opiniones falsas. Los hoteleros deben aprovechar este periodo para mejorar el compromiso de los huéspedes y fomentar los comentarios auténticos.
Mejorar los tiempos de respuesta es esencial. Una respuesta más rápida demuestra el compromiso del hotel con la satisfacción del cliente. Los hoteles deben esforzarse por cumplir las estrictas normas de regiones como Oriente Medio y África. Esto aumentará la confianza de los huéspedes y mejorará la reputación general.
Diversificar la gestión de las opiniones también es clave. Centrarse en plataformas como Expedia, Hotels.com y Agoda puede ofrecer una perspectiva más amplia. Limitar los esfuerzos a Google y Booking.com puede significar perderse información valiosa de otras plataformas en crecimiento.
Además, los hoteles deben tener en cuenta la relación calidad-precio. Mejorar la percepción de los huéspedes sin aumentar los costes debe ser una prioridad en regiones como Norteamérica. Añadir experiencias personalizadas o pequeños servicios significativos puede mejorar significativamente la experiencia de los huéspedes.
Los hoteleros pueden seguir siendo competitivos centrándose en respuestas más rápidas, revisando la diversificación y mejorando la relación calidad-precio. Estas estrategias ayudarán a satisfacer las expectativas cambiantes de los huéspedes y a impulsar el rendimiento en un mercado en constante evolución.
