1. El primer dato importante es que 8 de cada 10 personas opinan que la atención al cliente es tan importante como el producto/servicio ofrecido.
2. El 80% de los clientes aseguran que el factor humano es lo que mayor impacto tiene en la experiencia del cliente. Detalles como preguntar la opinión del producto, ofrecer ayuda para cuando la necesite, ser educados y amables…
3. El 91% de los encuestados afirmaron que al haber recibido una buena atención aumentaba de manera considerable la posibilidad de volver a consumir el mismo producto o de volver a comprar a la misma empresa.
4. 1 de cada 3 clientes dejaron de consumir una marca porque la experiencia recibida no fue lo suficientemente personalizada.
5. Las empresas ya no compiten en mejorar el producto sino el servicio. Casi 9 de cada 10 marcas están intentando llegar a su máximo nivel de servicio.
6. Las empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares debido a que recibieron un mal servicio al cliente y decidieron pasarse a la competencia.
7. Las empresas que lideran en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en CX por casi un 80%.
8. Las empresas líderes en experiencia al cliente muestran los siguientes datos:
- tienen 7 veces más probabilidades de comprar más en la empresa
- 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales
- 15 veces más probabilidades de hablar positivamente en sus redes
9. Estudios de empresas reales muestran que una experiencia mejorada de los trabajadores provoca una mayor satisfacción en los clientes y acaban realizando menos funciones los clientes.
10. Las empresas que ofrecen un mejor servicio al cliente obtienen, comparadas con las empresas del mismo grupo que no, entre un 4 y un 8% más de ingresos.
11. Solo con un aumento del 10% de los niveles de retención de clientes puede aumentar un 30% el valor de la empresa.
12. Las empresas que resuelven los problemas de sus clientes de forma rápida y eficiente logran que el 70% de ellos vuelva a realizar una compra.
13. Los clientes insatisfechos cuentan dos veces más su experiencia negativa a sus relaciones cercanas en comparación a aquellos que han tenido una buena experiencia.
14. En Estados Unidos, el 90% de los clientes cuentan a sus redes sobre sus experiencias de servicio.
15. Los clientes que reciben una buena atención al cliente tienen un 38% más de probabilidades de recomendar ese negocio en la red.
16. Aproximadamente el 82% de gerentes dejaron de hacer negocios por el trato recibido como clientes.
17. Cuando un cliente puntúa entre 9 y 10 en NPS, su valor de por vida es de entre 600% y 1400% más que aquellos clientes que puntuaron más bajo.
18. Es entre 5 y 25% más caro conseguir un cliente nuevo que retener un cliente actual.
19. Solo el 11% de los clientes sintieron que los trabajadores se preocupan realmente por intentar mejorar la experiencia del cliente.
20. Tan solo el 12% de los clientes sintió que las marcas realmente tomaron medidas para mejorar su CX.
21. Casi 9 de cada 10 centros de contacto priorizan la experiencia al cliente como un medio para hacer crecer su negocio.
22. Un retraso de un segundo en las transacciones de comercio electrónico reduce los puntuajes CSAT en un 16%.
23. Aproximadamente el 73% de los líderes en transacciones de comercio electrónico creen en que la satisfacción del cliente debe basarse en las tarjetas de puntuación de los trabajadores.
24. Las empresas que trabajan involucrando a los clientes en los procesos tienen un tasa de lealtad un 233% más alta que las que no lo hacen.
25. El tiempo medio que dedican los millennials a convertirse en clientes es de menos de 30 minutos. Ahora, cada vez más buscamos vivir experiencias a través de las redes sociales.
26. Más de dos tercios de las empresas con ingresos crecientes dan prioridad a la satisfacción del cliente, en comparación con sólo el 49% de las empresas con ingresos estancados o decrecientes.
27. Casi la mitad de las empresas dejan de hacer negocios con empresas que tengan calificaciones por debajo de las 4 estrellas.
28. Solo aumentando un 5% la retención de clientes, implica un aumento en las ganancias entre un 24% y un 95%.
29. Más de la mitad de clientes se pasaron a un competidor porque les ofrecían mejor experiencia al cliente.
30. Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
31. El 80% de los tweets del servicio al cliente son negativos y son leídos por 1 millón de personas a la semana.
32. A los clientes no les gusta esperar. Sólo están dispuestos a estar 2 minutos o menos a la espera.
33. Casi el 86% de los profesionales de atención al cliente creen que los clientes son más inteligentes y están más informados que nunca.
34. Las pequeñas empresas viven gracias a sus defensores leales de la marca, y el 85% dicen que su manera principal de darse a conocer es el boca a boca.
35. El 65% de los clientes consideran mucho más eficaz una experiencia positiva que una publicidad estelar.
Todos los datos han sido sacados de estudios de Harvard Business Review, Gartner, Accenture, Qualtrics, Bain & Company, Look, American Express, Zendesk y CCW.
