Los desafíos a los que se enfrenta la industria hotelera han ido evolucionando a lo largo de los años. Hoy en día, los hoteles no solo compiten por ofrecer las mejores habitaciones y un servicio excelente, sino que también deben cuidar la forma en la que conectan con sus huéspedes.
En este contexto, el call center se ha convertido en una herramienta indispensable para los hoteles que buscan destacar en el mercado y ofrecer una atención al cliente omnicanal excepcional. Más allá de atender una llamada, el Contact Center moderno se ha transformado en una línea de interacción con el cliente, capaz de gestionar múltiples canales (buzones de correo, chats, etc.) y ofrecer un servicio personalizado las 24 horas del día.
Cinco razones por las que externalizar la atención telefónica de tu hotel
1. Incremento significativo en las ventas
Un call center optimizado no solo atiende consultas, sino que se convierte en un poderoso motor de ventas para el hotel. Dado su carácter opaco, los agentes especializados tienen la capacidad de realizar campañas de revenue management, ofreciendo tarifas exclusivas y descuentos que pueden aumentar considerablemente la tasa de conversión. Además, la venta cruzada y el up-selling durante las llamadas pueden incrementar hasta un 60% el precio medio de las reservas, maximizando los ingresos del hotel.
En este caso, los datos que arroja Call Seeker, la herramienta de cotizaciones telefónicas de Paraty Tech, muestran cómo hasta el 65% de las cotizaciones enviadas acaban en reservas, es decir, seis de cada 10 consultas resultan en compra.
2. Atención personalizada y profesional
La experiencia comienza con una voz amable. La primera impresión es crucial en la industria hotelera, y el Call Center es a menudo el primer punto de contacto entre el cliente y el hotel. “Un equipo de agentes bien preparados puede ofrecer una experiencia personalizada y profesional, adaptándose a las necesidades específicas de cada cliente”, puntualiza Antonio Granados, Operations Manager de Ring2Travel. “Esta atención de calidad no solo mejora la percepción del hotel, sino que también aumenta las posibilidades de convertir consultas en reservas y fidelizar a los clientes”, añade.
3. Optimización de recursos y reducción de costes
Externalizar este servicio permitirá al hotel optimizar sus recursos internos. El personal del hotel, como los equipos de recepción, podrán centrarse en sus tareas principales, sin interrupciones para atender las múltiples consultas que llegan por vía telefónica. Esto mejora la eficiencia operativa y la calidad del servicio in situ, además de reducir los costes operativos.
4. Gestión multicanal eficiente
Inmersos de lleno en plena era digital, el cliente de hoy en día utiliza diversos canales para comunicarse con los hoteles. Por ello, un servicio de atención al cliente moderno, como Ring2Travel, no se limita a la atención de las llamadas telefónicas, sino que integra chats en línea, correos electrónicos y mensajes de aplicaciones, como WhatsApp, por citar el ejemplo más extendido. Esta gestión multicanal asegura una experiencia fluida para el cliente, independientemente del medio o dispositivo que elija para contactar con el hotel.
5. Análisis de datos para la toma de decisiones
Un call center profesional no solo gestiona interacciones, sino que también recopila datos valiosos sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Podríamos hablar, incluso, de una fuente de Big Data, y esta información puede ser analizada para mejorar los servicios del hotel, ajustar las estrategias de marketing y tomar decisiones informadas sobre la oferta y la gestión del establecimiento.
La implementación de un call center profesional representa una inversión (tecnología, formación, recursos humanos, espacio físico, etc.) estratégica para cualquier hotel que busque mejorar su servicio de atención al cliente y aumentar sus ingresos. En un sector donde la competencia es fuerte y las expectativas y exigencias de los huéspedes son cada vez más altas, contar con un equipo especializado en estos menesteres puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento o el desbordamiento. Los hoteles que apuesten por la externalización de este servicio no solo verán una mejora en su cuenta de resultados, sino que también fortalecerán su imagen de marca y su posición en el mercado.
Contacto:
Antonio Granados | agranados@ring2travel.com
Operations Manager Ring2Travel
