Hotelatelier, un grupo hotelero líder con 38 hoteles en España y Portugal, domina el arte de ofrecer experiencias inolvidables a sus huéspedes. Desde 2014, han adoptado un enfoque audaz y centrado en el cliente que les distingue en un sector competitivo, impulsado por un servicio excepcional, un personal comprometido y un uso inteligente de la tecnología. En esta entrevista, Susana Romero Expósito, Especialista en Calidad y Reputación de Hotelatelier by Petit Palace Hoteles, nos desvela cómo Hotelatelier sigue mejorando la satisfacción y la reputación de sus huéspedes.
Principales conclusiones
Hotelatelier estableció una cultura centrada en el cliente en 2014, impulsando la reputación y la satisfacción de los huéspedes.
La formación, la comunicación y la implicación del personal garantizan que la cultura de la reputación llegue a todos los niveles.
Las opiniones de los huéspedes en tiempo real ayudan a resolver los problemas rápidamente, evitando las quejas posteriores a la estancia y aumentando la satisfacción.
El software de gestión estratégica de la reputación y la toma de decisiones basada en datos han mejorado significativamente el compromiso con el GRI y las opiniones de los huéspedes.
El lema de Hotelatelier, “Personas que cuidan de personas », refleja su compromiso con el bienestar de huéspedes y empleados.
Establecer un enfoque centrado en el cliente
Describa los orígenes del enfoque de Hotelatelier en la reputación y los pasos iniciales dados en 2014 para diseñar el área centrada en el cliente.
En 2014, creamos el área Customer Centricity para abordar la necesidad de situar al cliente en el centro de todas las acciones. Hotelatelier implantó una cultura centrada en la reputación, situando al cliente en el centro de nuestra estrategia y como principal referencia para la toma de decisiones.
Iniciamos un proyecto de «Experiencia del huésped» en el que definimos las normas de atención al cliente y empezamos a colaborar con un proveedor de reputación. Establecimos KPI de servicio que arrojaron resultados significativos y sentaron una base sólida para nuestra cultura de reputación. De 2014 a 2018, aumentamos nuestra tasa de respuesta al 95% y elevamos nuestra valoración general al 84%, lo que se tradujo en un aumento de los ingresos.
En 2018, decidimos cambiar de proveedor de reputación debido a la necesidad de contar con un socio tecnológico que nos permitiera exportar y consolidar datos en nuestro sistema de Business Intelligence. El objetivo era convertir los datos en conocimiento sobre nuestros clientes y nuestro negocio. Así, empezamos a trabajar con un software de gestión de la reputación. Desde el inicio de esta colaboración, hemos aumentado nuestro GRI (Global Review Index) hasta el 88% y hemos respondido a comentarios y encuestas en menos de 1,8 días, con una tasa de respuesta global de casi el 100%. Hemos logrado una tasa de conversión del 19% enviando encuestas por correo electrónico. Nuestras encuestas se han convertido en la fuente más importante de comentarios de nuestros clientes.
“La información que proporciona nuestro sistema de gestión de la reputación se utiliza tanto táctica como estratégicamente. Es relevante en la toma de decisiones en todas las áreas de la cadena hotelera. Los datos nos permiten validar todas las iniciativas puestas en marcha, ya que podemos medir al instante los efectos sobre la satisfacción del cliente. Recoger la voz del cliente nos sirve como filtro de validación para nuevas mejoras o el lanzamiento de nuevos servicios, así como para profundizar en el conocimiento de nuestros clientes y del negocio.”
Edurne Vázquez, Directora de Hotelatelier
Garantizar una cultura de la reputación a todos los niveles
¿Qué métodos utiliza para mantener una sólida cultura de la reputación en todos los niveles de su organización?
Hemos conseguido que la cultura de la reputación llegue a todos nuestros equipos implicando a todos los miembros de la empresa. Nuestros aliados son la comunicación y la formación. Todo lo que ocurre se comparte y se comunica. Cada nuevo miembro recibe un onboarding que incluye formación en reputación, entre otras áreas, y proporcionamos formación periódica cuando es necesario. Además, tenemos una media de dos Guest Service Reputation Evangelists por hotel. Son la voz de la reputación en el hotel, apoyan al Host y al Experience Manager respondiendo a los comentarios y compartiendo los resultados y los hitos con el resto del equipo.
Prácticas diarias para dar prioridad a la experiencia del cliente
¿Puede explicar cómo Hotelatelier da prioridad a la experiencia del huésped en sus operaciones diarias?
Hacemos un seguimiento semanal de los indicadores clave de rendimiento (KPI) basándonos en las preguntas de las encuestas, dando valor a la voz del cliente. Los anfitriones coordinan su trabajo y el de sus equipos en función de las prioridades del cliente. Auditamos las habitaciones peor valoradas y resolvemos las órdenes de trabajo generadas por el cliente en menos de 24 horas.
No podemos exagerar la importancia de la información centralizada de los clientes para nuestras decisiones empresariales. En Hotelatelier, nos esforzamos por utilizar toda la información que nos proporciona nuestro software de gestión de la reputación. Siempre buscamos maximizar el potencial de la herramienta, ya que nuestro modelo de toma de decisiones se basa en fuentes de información integradas y fiables.
Estrategias para crear estancias memorables
Describa las estrategias que ha aplicado para garantizar que cada huésped tenga una estancia memorable.
Nuestra encuesta IN-STAY nos permite anticiparnos a las necesidades del cliente, atendiendo sus peticiones en menos de 24 horas. Evitamos las quejas posteriores a la estancia, lo que se traduce en una mayor satisfacción y una mejora del NPS (Net Promoter Score).
Hotelatelier cree en la mejora del servicio a través de estancias personalizadas y una atención al cliente impecable. Hemos logrado una puntuación de 4,73/5 para el personal y perseguimos la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto.
Implicar al equipo en la gestión de la reputación
¿Cómo ha involucrado a toda la organización en sus esfuerzos de gestión de la reputación?
Creamos el área «Customer Centricity», que posteriormente se compartió con la empresa como parte del proyecto «Guest Experience». Identificamos una herramienta para medir los resultados e hicimos hincapié en la gestión de todos los puntos de contacto con el cliente y de la información.
Compartimos los resultados, implicamos a los equipos para lograr la satisfacción del cliente en las distintas áreas y trabajamos juntos para diseñar planes de acción que mejoren la experiencia con un seguimiento periódico. Reconocemos y recompensamos los buenos resultados, trabajando todos por un objetivo común: el cliente.
La empresa cuida de nuestros clientes internos, organiza una fiesta de verano para toda la organización, ofrece recompensas por el logro de objetivos y mantiene una herramienta de comunicación interna donde publicamos noticias, celebraciones, hitos y reconocimientos internos.
Análisis y acciones
¿Cuál es su enfoque para analizar y responder a las caídas significativas del GRI cada semana?
Analizamos qué categorías han influido más en el descenso y revisamos el análisis semántico para extraer información precisa. También comprobamos el volumen de comentarios para ver si los comentarios negativos han influido significativamente en el descenso. Si determinamos que el descenso se ha debido a un error subsanable del equipo, solicitamos un plan de acción para mejorar los resultados futuros. La semana siguiente comprobamos si el problema se ha resuelto.
Alcanzar altos índices de conversión de encuestas
¿Qué estrategias han contribuido a su impresionante tasa de conversión de encuestas a través de invitaciones por correo electrónico y mensajes de agradecimiento?
Tenemos una encuesta atractiva y un diseño de invitación por correo electrónico que anima a completarla. Gracias a las recomendaciones de nuestro gestor de cuentas, colocamos la pregunta de puntuación global en la invitación por correo electrónico y añadimos un botón de “ir a la encuesta ». Con el módulo Comportamiento de la encuesta, introdujimos mejoras que han reducido los tiempos de respuesta, y ahora nuestros clientes tardan menos de cuatro minutos en completar la encuesta.
La opinión de los clientes impulsa las inversiones
Háblenos de una inversión o cambio en CapEx que se haya producido gracias a la opinión de los clientes.
Las opiniones de los clientes nos llevaron a invertir en mejoras como colchones, alfombras, televisores y cortinas. Recientemente, sustituimos las antenas Wi-Fi basándonos en las aportaciones de una pregunta específica de una encuesta introducida con este fin.
Informes globales para la evaluación comparativa de mercados
Explique su enfoque para aprovechar los informes globales al comparar Hotelatelier con el mercado europeo.
Cada vez que hay un nuevo informe del sector, comparamos toda la información entre el mercado europeo y nuestra cadena. La evaluación comparativa es esencial para comprender cuál es nuestra posición en el mercado, seguir nuestros progresos y orientar nuestra estrategia y dirección futura.
¿Podría compartir con nosotros los resultados de estas comparaciones y su repercusión en sus estrategias?
Nuestro punto de referencia es Europa. Comparamos el valor de nuestra empresa en el mercado. El objetivo es mantenernos por encima de la media del mercado. Si caemos por debajo, lo tratamos como una alerta. Por ejemplo, utilizamos el Net Promoter Scores Brand Competition para situar a nuestra empresa en la clasificación del mercado europeo.
Nuevas iniciativas para el futuro
¿Hay alguna nueva iniciativa o proyecto en preparación que le haga especial ilusión?
El siguiente paso es construir una base sólida para integrar calidad y reputación. Pretendemos trabajar en la mejora continua analizando la voz del cliente e incorporándola a nuestra herramienta de gestión de procesos. Hemos sido pioneros en la fusión de calidad y reputación, impulsando la colaboración entre nuestro proveedor de software de gestión de la reputación y EISI.
Capacitación de los empleados
Los empleados desempeñan un papel crucial en la gestión de la reputación y la mejora de la experiencia de los huéspedes: ¿qué métodos se utilizan para fomentar su contribución?
En nuestro canal de comunicación interna, reconocemos, recompensamos y escuchamos la voz del equipo a través de encuestas anónimas. Mantenemos a toda la empresa informada e implicada en todo lo que ocurre.
Prácticas centradas en el cliente
Describa las prácticas o programas innovadores que Hotelatelier ha implantado para mantener un liderazgo centrado en el cliente.
Una de nuestras estrategias es dar prioridad a la respuesta a los comentarios negativos. Nos aseguramos de que el anfitrión de cada hotel sea el único responsable de hacerlo, y las respuestas se dan en un plazo de dos días.
Alinear las innovaciones con los objetivos empresariales
¿Cómo se asegura de que estas innovaciones se ajustan a sus objetivos empresariales y a las expectativas de sus clientes?
Una queja es una oportunidad. Conseguimos la mayor satisfacción del cliente situándolo en el centro de nuestras acciones y dándole la máxima prioridad. Nuestro lema es «Personas que cuidan de personas». Creemos que debemos cuidar a nuestro equipo igual que cuidamos a nuestros clientes, creando un ambiente de pertenencia y repercutiendo en la forma en que cuidamos a nuestros clientes.
Conclusión
La trayectoria de Hotelatelier hacia una reputation management ejemplifica su dedicación a la excelencia. Su éxito continuado se deriva de una retroalimentación eficaz, prácticas innovadoras y un compromiso con la satisfacción de empleados y huéspedes. Mediante iniciativas estratégicas y una comunicación clara, Hotelatelier se mantiene a la vanguardia del sector hotelero, en constante evolución.
