Recientemente, tuve la oportunidad de sentarme con César Pérez, Director de Calidad y Sostenibilidad de Vincci Hotels, para otro episodio del podcast Shiji Insights. Nuestra conversación abordó varios temas críticos en la hostelería actual: la hiperpersonalización, la satisfacción de los empleados, la sostenibilidad y el papel de la tecnología. Me hizo reflexionar sobre la evolución del sector y, lo que es más importante, sobre lo que no ha cambiado: la importancia de la conexión humana.
Principales conclusiones
La hiperpersonalización es esencial: Tratar a cada huésped de forma única, con servicios adaptados a las necesidades y preferencias individuales.
La satisfacción de los empleados impulsa la satisfacción de los clientes: Dar prioridad a la creación de un entorno de trabajo propicio y gratificante, reconociendo que es la clave de un servicio excepcional.
La sostenibilidad y la calidad van de la mano: Vincci Hotels se toma en serio la sostenibilidad, integrándola en su estrategia global de calidad.
La tecnología debe mejorar la interacción humana, no sustituirla: Simplifique las tareas para que los empleados puedan centrarse en lo que realmente importa: establecer relaciones con los clientes.
Crecimiento con propósito: Vincci adopta un planteamiento meditado y mesurado de la expansión, manteniendo altos estándares y valores.
IA e hiperpersonalización
La IA desempeña un papel importante en la mejora de la experiencia de los huéspedes, especialmente a través de la hiperpersonalización. La hiperpersonalización se refiere a la capacidad de adaptar cada aspecto de la estancia del huésped a sus preferencias específicas, y Vincci está profundamente comprometida con ella.
La hiperpersonalización es más importante que nunca, ya que las categorías de clientes siguen difuminándose. Tanto si el cliente se aloja por negocios como por ocio o por una combinación de ambos, Vincci pretende ofrecer una experiencia personalizada y perfecta. Para ello se necesitan herramientas y tecnología avanzadas, desde análisis semánticos basados en IA hasta sólidos sistemas de CRM que ayuden a rastrear las preferencias de los huéspedes.
La IA se utiliza para analizar las opiniones de los huéspedes en tiempo real, lo que permite al equipo identificar áreas de mejora y oportunidades para mejorar la experiencia de los huéspedes. Al comprender lo que valoran los huéspedes, ya sea una habitación tranquila, comodidades específicas o servicios personalizados, los hoteles Vicci pueden adaptar sus ofertas en consecuencia. La IA también ayuda a gestionar la ingente cantidad de datos recopilados de diversas fuentes, garantizando que la información generada sea procesable y significativa.
Sin embargo, aunque la IA y la tecnología constituyen la columna vertebral de estos esfuerzos, el elemento humano debe estar siempre presente. La tecnología no puede replicar la capacidad de anticiparse a las necesidades de un huésped, ofrecer un saludo cálido o ir más allá de una manera auténtica. La clave está en “liberar a los empleados de las tareas administrativas » para que puedan centrarse en lo que mejor saben hacer: crear experiencias memorables para los huéspedes.
Adoptar la tecnología sin perder el toque humano
La tecnología debe mejorar el aspecto humano de la hospitalidad, no sustituirlo. «La atención personalizada, el cuidado y el detalle siguen requiriendo un toque humano », afirma.
El corazón de la hospitalidad reside en las interacciones entre los huéspedes y el personal. Aunque la tecnología puede agilizar los procesos y proporcionar información valiosa, nunca debe mermar la calidez y la conexión genuina que definen una gran experiencia hotelera.
Un área en la que la tecnología ha tenido un impacto significativo es la comprensión de las necesidades del cliente. Vincci Hotels utiliza la IA y el análisis semántico para personalizar la experiencia del cliente de forma más eficaz. Su herramienta de gestión de la reputación recoge información detallada sobre lo que más valoran los clientes. Por ejemplo, si un huésped da prioridad a la «tranquilidad», el análisis semántico puede identificar problemas específicos -como portazos en el pasillo- que pueden perturbar esa sensación de calma.
«Tenemos que hacer un traje a medida para cada cliente: la hiperpersonalización requiere herramientas, análisis y tecnología».
César Pérez, Vincci Hotels
Simplificar la tecnología para los huéspedes es crucial. Los hoteles Vincci se enfrentaron a problemas con sistemas de automatización de habitaciones demasiado complejos, en los que los clientes tenían dificultades para realizar tareas básicas como apagar las luces. Esto pone de relieve la importancia de que la tecnología sea fácil de usar en hostelería.
La naturaleza cambiante de las necesidades de los clientes
En los últimos años se ha producido un cambio notable en la percepción de los viajes y el ocio. La pandemia, en particular, alteró la forma en que la gente ve las vacaciones: lo que antes era un lujo ahora es visto por muchos como una necesidad. Este cambio de mentalidad ha supuesto retos y oportunidades para los hoteleros. «Tendremos que rehacer la pirámide de Maslow y encajarla en algún sitio», bromeó, refiriéndose a la importancia que ha adquirido el ocio para muchas personas.
Ya no basta con ofrecer un lugar donde alojarse; los hotels must create meaningful and personalised experiences que se ajusten a las preferencias únicas de cada huésped. Aquí es donde la tecnología, los datos y el toque humano se unen. Vincci Hotels personaliza la experiencia de los huéspedes aprovechando la IA y el análisis semántico, al tiempo que garantiza que cada interacción resulte genuina y atenta.
El poder de la satisfacción de los empleados
El énfasis en la satisfacción de los empleados es un aspecto crucial que a menudo se pasa por alto cuando se habla de hostelería. El sector debe garantizar que trabajar en un hotel sea gratificante, no sólo económicamente, sino también personalmente. El sector de la hostelería puede suponer un reto por sus largas jornadas laborales y su carga de trabajo a menudo exigente. Depende de los hoteleros crear un entorno en el que los empleados se sientan valorados, respetados y motivados. Esto, a su vez, se traduce en un mejor servicio para los huéspedes. «Al fin y al cabo, también son clientes, clientes internos », explica, y subraya que la satisfacción de los empleados debe ser tan matizada y personalizada como el enfoque de la satisfacción de los huéspedes.
Los empleados que tienen dificultades, ya sea por problemas en casa o por falta de apoyo en el trabajo, probablemente reflejen estos retos en sus interacciones con los huéspedes. Por ello, Vincci Hotels se compromete a crear un entorno que ofrezca oportunidades de crecimiento profesional y apoye a su personal de forma más integral.
Una historia de crecimiento y adaptabilidad
Vincci Hoteles fue fundada hace unos 23 años por la familia Calero, que no era ajena al sector hotelero. Su objetivo inicial era sencillo: crear una marca centrada en ofrecer un servicio de alta calidad en el segmento de 4 a 5 estrellas. La empresa se dirige a huéspedes que buscan desde una estancia urbana de lujo hasta un retiro vacacional. Mantener este enfoque les ha permitido ofrecer una calidad constante en todas sus propiedades.
Vincci ha superado muchas crisis, desde la recesión económica de 2008 hasta los retos de COVID-19. Cada crisis presentó dificultades, pero también oportunidades de crecimiento y aprendizaje. Cada crisis presentó dificultades, pero también oportunidades de crecimiento y aprendizaje. La empresa aprovechó estos retos para reforzar su dedicación a la calidad y la sostenibilidad.
Sostenibilidad
Medir la sostenibilidad es fundamental. “Cualquier iniciativa requiere una medición previa », señaló, subrayando que la única manera de garantizar el progreso es disponer de las herramientas y los datos adecuados para medir el impacto. La sostenibilidad está estrechamente ligada a la mejora de la calidad, y en ambas áreas se aplica la misma atención y rigor. Vincci está comprometida con la mejora continua en la reducción del consumo de energía, la gestión de residuos y la creación de experiencias sostenibles para los huéspedes.
Vincci se centra en recoger las opiniones de los huéspedes sobre los esfuerzos de sostenibilidad, como las características de las habitaciones y los dispositivos de ahorro de energía. Esta participación de los huéspedes mejora la experiencia de la estancia y se ajusta a la creciente demanda de una hostelería respetuosa con el medio ambiente.
El futuro de los hoteles Vincci
Más allá de la expansión geográfica en curso, Vincci también se centra en mejorar sus capacidades tecnológicas y sus prácticas de sostenibilidad. Trabaja activamente en la incorporación de tecnologías más avanzadas de automatización e inteligencia artificial en todas sus operaciones, con el objetivo de mejorar la satisfacción de los huéspedes y agilizar los procesos internos. Una visión que se alinea a la perfección con el compromiso de Vincci con un crecimiento reflexivo y a buen ritmo.
El sector evoluciona constantemente y siempre hay algo nuevo que aprender. Mantenerse adaptable y abierto al cambio hace que la hostelería sea gratificante. «No tienes ni un minuto de descanso», dice César, refiriéndose a la naturaleza dinámica del sector. Pero esta variedad -la posibilidad de participar en todo, desde el servicio a los huéspedes hasta las mejoras operativas- hace que trabajar en hostelería sea tan apasionante.
Conclusión
El sector de la hostelería está en continuo cambio, influido por los avances tecnológicos y la evolución de las demandas de los clientes. Pero, en el fondo, se trata de personas, tanto huéspedes como empleados. El enfoque de Vincci Hotels para equilibrar estos elementos es un testimonio de su compromiso con la calidad, la sostenibilidad y la auténtica hospitalidad.
El futuro de la hostelería pasa por adoptar la tecnología sin perder el toque humano. Se trata de crear una experiencia a la medida de cada cliente, asegurando al mismo tiempo que los empleados se sientan valorados y respaldados. Se trata de expandirse con consideración, permanecer fieles a la marca y crear una influencia positiva en los huéspedes y el medio ambiente.
Los hoteles de éxito comprenden y aprecian el poder de la conexión humana. Utilizan la tecnología para mejorar esa conexión, no para sustituirla, y seguirán situando a huéspedes y empleados en el centro de todo lo que hacen.
Vea el episodio completo aquí: (en español)
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