En el competitivo sector hotelero actual, una base de datos de huéspedes completa y de alta calidad es crucial para impulsar las reservas directas, aumentar la fidelidad de los huéspedes y maximizar los ingresos.
Sin embargo, muchos grupos hoteleros no consiguen construir una base de datos de tamaño substancial, cuando se compara con el total de huéspedes que se alojaron en sus establecimientos históricamente. Además, sumado a una recogida de datos muy manual en recepción, revierte en una pérdida significativa en oportunidades de email marketing, reduciendo el crecimiento en venta directa y debilitándose también la retención de huéspedes.
Vamos a explorar los retos a los que se enfrentan los grupos hoteleros a la hora de crear bases de datos de alta calidad, las consecuencias de no abordar estas carencias y cómo el portal cautivo avanzado de Hotelinking puede resolver estos problemas generando datos validados de los huéspedes, integrándolos con el PMS, CRM y programas de fidelización.
El reto: ¿por qué no consigues obtener todo el potencial de tu base de datos de huéspedes?
Muchos grupos hoteleros se enfrentan a procesos fragmentados e ineficaces a la hora de recopilar datos sobre sus huéspedes. Varios factores contribuyen a este problema:
1. Dependencia excesiva de las OTAs.
Más del 80% de las reservas de hotel se realizan a través de OTA como Booking.com o Expedia. Estas plataformas suelen proporcionar solo datos transaccionales, como direcciones de correo electrónico temporales o incluso anónimas que caducan tras el registro, lo que las hace inútiles para las campañas de marketing de la cadena. Como resultado, muchos hoteles pierden importantes datos de huéspedes que podrían ser utilizados para ofrecer descuentos especiales a través de campañas de email marketing, para conseguir más miembros en sus programas de fidelización, o incrementar reservas directas de clientes repetidores.
2. Recogida manual de datos en recepción.
A menudo, los hoteles recurren a métodos manuales, como pedir a los huéspedes que faciliten su dirección de correo electrónico durante el registro. Esto da lugar a varios problemas: escritura ilegible, errores tipográficos e introducción de datos inexactos o incompletos.
En muchos casos, sólo una pequeña parte de los huéspedes proporciona direcciones de correo electrónico válidas y utilizables, lo que fragmenta la base de datos del hotel y limita las posibilidades de futuras campañas targetizadas de alto valor.
3. Falta de integración entre sistemas.
En muchos grupos hoteleros, las redes WiFi, PMS y CRM operan de manera aislada. La falta de una integración fluida significa que los datos valiosos sobre los huéspedes no se capturan, no se verifican y no se actualizan automáticamente. Esta ineficiencia genera oportunidades perdidas de oportunidad en email marketing y en la interacción con los huéspedes.
4. No verificar el correo electrónico en tiempo real.
En ciertas ocasiones, existen grupos hoteleros que utilizan portales cautivos para recopilar datos de huéspedes, los cuales no aplican la verificación del correo electrónico en tiempo real. Dando lugar a bases de datos repletas de emails inexactos y de baja calidad, como direcciones de correo falsas, mal escritas, catch-all, y con bajas tasas de entregabilidad.
Estos problemas repercuten significativamente en el rendimiento de las campañas de marketing, lo que se traduce en mayores tasas de rebote, una menor capacidad de entrega y el desperdicio de recursos.
El coste de limpiar estas bases de datos a posteriori puede ser considerable, tanto en tiempo, en recursos, como en coste, y puede que ni siquiera se puedan recuperar las oportunidades perdidas. Los correos electrónicos introducidos incorrectamente se pierden para siempre, lo que reduce el tamaño total de la base de datos de huéspedes utilizada en el CRM para campañas específicas.
El resultado es un menor alcance y una menor eficacia de la campaña, lo que en última instancia conduce a la pérdida de nuevas reservas directas y disminución del compromiso de los huéspedes con la marca.
Triple impacto: pérdida de reservas directas, de oportunidades de fidelización y en consecuencia, de venta directa de repetidor.
No recopilar datos completos sobre tus huéspedes tiene consecuencias negativas para los grupos hoteleros:
1. Tamaño limitado de la base de datos.
Las bases de datos de grupos hoteleros gestionadas de forma pobre, suelen contener datos de sólo el 10%-15% de todos los huéspedes que se alojaron en sus establecimientos. Una base de datos restringida limita el alcance de las campañas de marketing, incluidas las de correo electrónico que se basan en el volumen y la personalización para lograr el éxito.
Cuando sólo se puede comercializar con una fracción de los huéspedes anteriores, disminuye significativamente el potencial para impulsar las reservas directas y fomentar la fidelidad de los clientes.
2. Altas tasas de rebote y baja interacción.
Sin la verificación del correo electrónico en tiempo real, muchos hoteles terminan con bases de datos llenas de direcciones inválidas o de baja calidad. Esto provoca altas tasas de rebote, bajos índices de apertura y una disminución en la capacidad de entrega de los correos, lo que afecta negativamente a la reputación del dominio del hotel y reduce la efectividad de las campañas de email marketing.
Los hoteles que dependen de estas bases de datos suelen experimentar tasas de entrega por debajo del estándar de la industria del 95% y sufren de elevados índices de rebote en sus campañas de email marketing.
3. Fidelización de los clientes debilitada.
Cuando sólo se incluye a un pequeño porcentaje de huéspedes en las campañas de email marketing, se debilita la capacidad de fomentar la fidelidad de los huéspedes a largo plazo. Los huéspedes que no reciben comunicaciones y ofertas continuas tienen menos probabilidades de volver a reservar.
Esto resulta particularmente dañino en un sector donde la repetición de reservas y la fidelización de los clientes son fundamentales para el éxito a largo plazo.
La solución: el sistema automatizado de generación de bases de datos de huéspedes de Hotelinking.
El portal cautivo avanzado de Hotelinking proporciona una solución integral y eficiente a estos desafíos. No solo captura los datos de los huéspedes de manera fluida, sino que también verifica los correos electrónicos en tiempo real. Además, se integra perfectamente con el PMS y el CRM del hotel, asegurando que los datos recopilados sean útiles y estén listos para potenciar futuras campañas de marketing.
Así es como funciona:
1. Captura de datos en tiempo real mediante la integración con el PMS.
El portal cautivo de Hotelinking recopila los datos de los huéspedes durante el proceso de inicio de sesión WiFi verificando la información de cada huésped con el PMS en tiempo real. Los huéspedes deben proporcionar datos clave, como su nombre, número de habitación y dirección de correo electrónico, que se cotejan con el PMS para garantizar su validez. Este sistema también captura datos de acompañantes que no son el huésped principal, rellenando lagunas que suelen pasar desapercibidas con los métodos tradicionales.
El resultado es una base de datos significativamente mayor y más precisa, que a menudo capta entre el 70% y el 80% de todos los huéspedes que visitan los establecimientos del grupo a lo largo del tiempo, lo que supone una mejora sustancial respecto a la norma del sector, que se sitúa entre el 10% y el 15%.
2. Verificación de correo electrónico en tiempo real.
Una de las características más destacadas del sistema de Hotelinking es su proceso de verificación del correo electrónico en tiempo real. A diferencia de los sistemas tradicionales, en los que los correos electrónicos se introducen y posteriormente se limpian manualmente, Hotelinking garantiza que sólo se añaden a la base de datos correos electrónicos 100% verificados y con una tasa de entregabilidad garantizada del 99%.
Esta verificación se produce en cuestión de milisegundos, a través de avanzados algoritmos y procesos especializados, lo que permite a los huéspedes corregir cualquier error o proporcionar un correo electrónico de alta calidad si se detecta algún problema.
Este sistema conduce a notables mejoras en las métricas clave de marketing:
- Tasa de entrega del 99%: con correos electrónicos verificados, la solución de Hotelinking alcanza una tasa de entrega del 99% para las campañas de marketing, lo que garantiza que los correos electrónicos lleguen realmente a las bandejas de entrada de los huéspedes en lugar de rebotar o aterrizar en carpetas de spam.
- Tasa de apertura del 62%: los correos electrónicos verificados y las ofertas personalizadas, enviadas con datos bien segmentados conducen a un compromiso mucho mayor, con tasas de apertura que alcanzan el 62% de media, superando con creces la media del sector hotelero.
3. Infraestructura WiFi independiente del proveedor.
El portal cautivo de Hotelinking está diseñado para ser independiente del proveedor del servicio, lo que significa que se integra perfectamente con la infraestructura WiFi existente, tanto si el hotel utiliza Mikrotik, Cisco Meraki, Aruba, Ruckus o Unifi, entre otros.
Esta flexibilidad permite a los hoteles implementar la solución sin realizar costosas actualizaciones o modificaciones en sus redes actuales. Además, la implantación remota elimina la necesidad de contar con ingeniería in situ, lo que reduce el tiempo y los gastos asociados al proceso.
4. Integración perfecta con el CRM y los programas de fidelización.
Una vez capturados y verificados los datos de los huéspedes, se transfieren automáticamente al CRM del hotel, donde pueden utilizarse para campañas de marketing personalizadas e inscripciones en programas de fidelización. El sistema de Hotelinking se integra con los principales CRM, como Salesforce, Cendyn y HubSpot, lo que garantiza que los datos fluyan en tiempo real entre los sistemas.
Este nivel de integración permite a los grupos hoteleros dos cosas:
- Aumentar considerablemente la participación en programas de fidelización: los huéspedes pueden inscribirse automáticamente en programas de fidelización basados en los datos capturados durante el proceso de inicio de sesión WiFi, lo que estimula a que los huéspedes vuelvan.
- Impulsar las reservas directas: se pueden enviar campañas de correo electrónico muy personalizadas basadas en datos obtenidos en tiempo real, con ofertas adaptadas a las preferencias y comportamientos de los huéspedes.
Los resultados: transformación de tu base de datos y optimización del rendimiento de tus campañas de marketing.
Al implantar el portal cautivo de Hotelinking, los grupos hoteleros pueden mejorar drásticamente la calidad y el alcance de sus bases de datos de huéspedes, lo que se traduce en:
- Crecimiento significativo de la base de datos: Hotelinking permite capturar entre el 70% y el 80% de todos los datos de los huéspedes, frente al 10%-15% que suelen recoger otros métodos.
- Mayor tasa de éxito en las campañas de email marketing: con la verificación del correo electrónico en tiempo real, los hoteles pueden alcanzar una tasa de entrega del 99% y una tasa de apertura del 62%, lo que supera con creces las referencias del sector.
- Menor dependencia de las OTAs: al construir una base de datos más amplia y precisa, los hoteles pueden disminuir su dependencia de las OTAs para las reservas y aumentar las ventas directas a través de campañas de marketing altamente segmentadas.
- Mayor fidelidad de los clientes: la comunicación personalizada basada en datos precisos y actualizados de los huéspedes fomenta una mayor fidelidad y más capacidad de generar nuevas reservas de clientes repetidores.
Conclusión: el gran impacto que supone desarrollar una estrategia de base de datos de huéspedes preparada para el futuro en tu cadena hotelera.
Los grupos hoteleros que confían en métodos de recopilación de datos manuales y obsoletos están dejando importantes ingresos sobre la mesa. Al adoptar el portal cautivo avanzado y especializado de Hotelinking, integrado con los sistemas PMS y CRM, los hoteles pueden crear una sólida base de datos de huéspedes que alimente sus campañas de marketing, aumente las reservas directas y refuerce la fidelidad de los huéspedes.
