Mantener una identidad de marca distintiva es más difícil que nunca en el panorama hotelero actual, altamente competitivo. La diferenciación es crucial, ya que las nuevas marcas hoteleras se lanzan, consolidan y diversifican constantemente. ¿Cómo destacar y preservar una imagen de marca única cuando se gestiona un hotel boutique o se forma parte de una gran cadena?
«Con el tiempo, las marcas que cumplen consistentemente con las expectativas en todo su portafolio se irán ganando una mayor cuota de mercado.» – Chris K. Anderson
Key Takeaways
Consistency is Key: Consistent guest experiences build trust and encourage repeat bookings.
Leverage Happy Guests: Encourage guests to share positive reviews online to strengthen your brand’s reputation.
Use Reputation Management Software: This is essential for hotels to monitor and respond to reviews, identify improvement areas, and maintain a positive online presence.
Respond to Negative Feedback: Don’t ignore negative reviews. Responding to guest complaints shows that you care about improving and can actually enhance your reputation.
Improve Based on Guest Feedback: Constantly monitor guest feedback to identify areas for operational improvements and actively address complaints to foster loyalty.
Por qué los viajeros son fieles
Los viajeros son cada vez más fieles a los hoteles que ofrecen una experiencia coherente a sus huéspedes. Esta coherencia es la base de la confianza en una marca. Cuando los huéspedes reservan con una marca conocida, esperan el mismo nivel de servicio y calidad, ya se alojen en Brisbane, Nueva York o París. Por eso los hoteles de marca suelen atraer a clientes que repiten. La coherencia es igualmente esencial para los hoteles independientes; deben cumplir las expectativas de los huéspedes para generar fidelidad y confianza. Una sola experiencia negativa puede generar malas críticas y empañar la reputación del hotel.
Un elemento clave para mantener la confianza de los huéspedes es asegurarse de que el hotel cumple las promesas hechas a través del marketing y la imagen de marca. Las experiencias negativas de los huéspedes suelen ser el resultado de una brecha entre las expectativas creadas por el marketing y la realidad del establecimiento. Gestionar esta brecha entre expectativas y realidad es vital para mantener una reputación sólida.
El poder de la marca en la hostelería
No se puede exagerar la importancia de una marca fuerte. Un estudio de la Universidad de Cornell de 2018 concluyó que la marca de un hotel influye más en su reputación online que su clasificación por estrellas o la escala de la cadena. Con el tiempo, los hoteles que cumplen sistemáticamente sus promesas de marca obtienen una ventaja competitiva, asegurándose una mayor cuota de mercado y una base de clientes fieles.
El profesor Chris K. Anderson, de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell, afirma: «Con el tiempo, las marcas que cumplan sistemáticamente las expectativas en toda su cartera se harán con una cuota de mercado cada vez mayor». Una imagen de marca positiva y coherente garantiza el éxito a largo plazo en un mercado competitivo en el que los clientes tienen muchas opciones.
Adaptar la experiencia del cliente a sus expectativas
Para que una marca prospere, la experiencia del huésped debe estar en consonancia con las expectativas fijadas por el marketing del hotel. Cuando la experiencia de un huésped no está a la altura de sus expectativas, puede dañar la reputación del hotel y disminuir la probabilidad de futuras reservas. Por el contrario, superar las expectativas de los huéspedes puede generar comentarios positivos, fidelidad de los huéspedes y defensa de la marca.
Los albergues Hans Brinker de Ámsterdam y Lisboa son excelentes ejemplos de gestión eficaz de las expectativas. Su campaña de marketing destaca de forma inteligente las limitaciones del establecimiento, alineando las expectativas de los huéspedes con la experiencia real. Esta transparencia fomenta la confianza y garantiza que los huéspedes sepan qué esperar antes de llegar. Los hoteles deberían seguir su ejemplo y ser claros sobre lo que ofrecen para evitar decepciones.
Aprovechar a los defensores de la marca
The Library Hotel Collection destaca en el otro extremo del espectro por un motivo diferente. Sus establecimientos se han convertido en legendarios por sus altas puntuaciones en TripAdvisor, y sus cuatro hoteles de Nueva York ocupan sistemáticamente los primeros puestos. ¿Su secreto? Dar prioridad a la felicidad de los huéspedes y fomentar la defensa de la marca.
Library Hotel Collection cree que sus mejores vendedores son sus huéspedes. Por supuesto, anima a los huéspedes a compartir sus experiencias en Internet ofreciendo un servicio excepcional, lo que proporciona a la marca un contenido «ganado» de valor incalculable. Los comentarios positivos en Internet, las publicaciones en redes sociales e incluso los blogs de personas influyentes en el mundo de los viajes contribuyen a forjar la reputación de la marca. Library Hotel Collection también fomenta las relaciones con personas influyentes en el mundo de los viajes para difundir sus ofertas especiales y novedades.
Incluso para los hoteles que no están preparados para sumergirse en el marketing de influencers, el principio sigue siendo el mismo: los huéspedes satisfechos son su herramienta de marketing más poderosa. Fomentar los comentarios y las reseñas positivas refuerza la credibilidad de la marca. La implantación de un programa estructurado de recopilación de opiniones, a menudo facilitado por un software de gestión de la reputación, contribuye a ello. Según un estudio de TripAdvisor, los hoteles que animan a los huéspedes a dejar sus opiniones aumentan tanto el volumen como la positividad de las mismas. Los huéspedes a los que se les pide que dejen sus opiniones valoran su estancia entre un 4 y un 6% más que los que dejan opiniones sin pedirlas.
Las opiniones en línea importan: gestión de los comentarios negativos
Las opiniones negativas ofrecen información valiosa y constituyen una oportunidad de mejora. La forma en que los hoteles responden a estas críticas puede influir significativamente en la percepción de los huéspedes. Una respuesta rápida y profesional a las quejas demuestra el compromiso con la satisfacción de los huéspedes y puede convertir una crítica negativa en una muestra de recuperación de un servicio excelente.
El software de gestión de la reputación ayuda a los hoteles a hacer un seguimiento de las opiniones y responder a ellas en tiempo real, garantizando así una gestión eficaz de su reputación en línea. Las respuestas rápidas abordan los problemas actuales y tranquilizan a los posibles huéspedes, generando confianza en el servicio del hotel.
Las opiniones en línea influyen mucho en las reservas. Los hoteles con más opiniones positivas aparecen más arriba en los resultados de búsqueda y atraen a más clientes. Recopilando opiniones de forma sistemática, los hoteles pueden seguir siendo relevantes en un mercado competitivo.
Crear una fuerte presencia de marca a través de la satisfacción de los huéspedes
La fortaleza de la marca de un hotel está estrechamente ligada a la satisfacción de sus huéspedes. Al alinear los esfuerzos de marketing con las experiencias reales de los huéspedes, los hoteles pueden crear una marca en la que se confíe y que sea admirada. Incorporar las opiniones de los huéspedes a los mensajes de la marca garantiza que el marketing se base en las experiencias reales de los huéspedes. Este enfoque crea una sensación de autenticidad y transparencia que resuena entre los viajeros modernos.
Al mejorar continuamente sus servicios basándose en las opiniones de los huéspedes, puede posicionar su hotel como líder en satisfacción de huéspedes. Con el tiempo, esto contribuirá a aumentar la fidelidad, las valoraciones en línea y la rentabilidad.
Conclusión
La marca de su hotel va mucho más allá de los logotipos y el marketing. Refleja las experiencias que ofrece a sus huéspedes y se mantiene mediante el cumplimiento coherente de sus promesas. Alinee los comentarios de los huéspedes con el servicio para crear una fuerte presencia de marca. Mantener esta reputación no sólo fomenta la fidelidad, sino que también aumenta la rentabilidad y garantiza el éxito a largo plazo en un sector competitivo.
