Tratar los conflictos con los clientes es uno de los retos más difíciles a los que se enfrentan los empleados del sector servicios. Si no se gestiona correctamente, una queja en el establecimiento puede convertirse en una crítica negativa en Internet. Estas críticas pueden disuadir a posibles clientes y dañar la reputación y los ingresos de su negocio. Evitar las críticas negativas debe ser una prioridad en su estrategia.
Gestionar los conflictos con los huéspedes es importante, así que cuando un huésped se toma la molestia de plantearle un problema, es una oportunidad para arreglar las cosas. Su respuesta influirá mucho en el resultado. Estas son seis pautas que le ayudarán a gestionar los conflictos con los clientes, evitar las críticas negativas y conseguir que los clientes tengan una opinión positiva de su negocio.
6 Takeaways
1. Manage expectations
2. Be aware of triggers
3. Maintain a positive attitude
4. Understand what upset guests want
5. Support, train & empower staff
6. Perform temperature checks
1. Gestionar las expectativas
Las expectativas de los clientes sobre la calidad, el valor y el servicio que usted ofrece empiezan mucho antes de que crucen su puerta. Cuando no se cumplen estas expectativas, pueden surgir conflictos. Para evitar malentendidos, asegúrese de que todo el material promocional, incluidos su sitio web y los anuncios de terceros, refleje fielmente su negocio.
Evite utilizar superlativos como «la mejor relación calidad-precio» o «ultralujoso» a menos que esté seguro de que cumplirá estas promesas. Las reseñas negativas suelen denunciar a las empresas que no cumplen esas promesas. En lugar de eso, prometa menos y cumpla más. Los clientes estarán más satisfechos si se superan sus expectativas.
2. Ser consciente de los desencadenantes
Muchas quejas tienen su origen en la forma en que el personal trata los problemas cuando se plantean por primera vez. Los desencadenantes -lo que hace o dice un empleado- pueden exacerbar el enfado de un cliente. Una vez que las emociones se intensifican, resulta mucho más difícil resolver el problema de forma amistosa.
Tipos de desencadenantes:
Activadores visuales: Señales no verbales como gestos, lenguaje corporal, expresiones faciales y entorno. Una mandíbula apretada, los brazos cruzados o evitar el contacto visual pueden indicar apatía o inflexibilidad al invitado. Un entorno desordenado o un aspecto desaliñado también pueden sugerir falta de profesionalidad. Demuestra que te importa manteniendo el contacto visual, utilizando un lenguaje corporal abierto y manteniendo ordenado el lugar de trabajo.
Disparadores verbales: Lo que se dice importa. Interrumpir a los huéspedes, negar su responsabilidad o citar políticas puede agravar una situación tensa. Evite frases como «Debería haberlo hecho» o «No es mi problema». En su lugar, céntrate en lo que puedes hacer para ayudar.
Activadores vocales: El tono, la velocidad y el volumen desempeñan un papel importante en la recepción de sus palabras. Hablar demasiado rápido puede irritar a los invitados, mientras que una voz lenta o demasiado alta puede parecer condescendiente. Esfuércese por hablar con claridad, en un tono tranquilo y profesional.
En situaciones cara a cara, priman las señales visuales y vocales. En las llamadas telefónicas, hay que confiar en las señales vocales, mientras que en la comunicación escrita, la elección de las palabras es primordial.
3. Mantener una actitud positiva
Reconoce que tú también tienes desencadenantes. Si un invitado dice algo ofensivo, es fácil ponerse a la defensiva. Sin embargo, mantener la compostura es crucial. Recuerde que su función es satisfacer al cliente, aunque para ello tenga que dejar de lado sus sentimientos personales.
Una actitud positiva es esencial. En lugar de temer las interacciones con huéspedes molestos, considérelas como retos que puede superar. Dígase a sí mismo: «Puedo darle la vuelta a esta situación». Un enfoque positivo y un servicio excelente pueden calmar incluso a los clientes más iracundos.
4. Entender lo que quieren los huéspedes disgustados
La mayoría de los huéspedes son razonables y no esperan la perfección. Entienden que los errores ocurren y sus necesidades suelen ser sencillas. Ellos quieren:
Un oído empático: Póngase en el lugar del huésped. Viajar puede ser estresante y los hoteles confusos. Asegúreles que está ahí para ayudarles. Establece una buena relación presentándote y usando su nombre. Dales tiempo para que se desahoguen, escúchales atentamente y hazles preguntas aclaratorias.
Una disculpa: Una disculpa sincera puede rebajar la tensión. Aunque el problema no sea culpa tuya, reconocer su frustración y ofrecer una disculpa sincera puede ayudar mucho a calmar la situación.
Una solución rápida: Cuanto más tarde la resolución, más disgustado estará el invitado. Evite pasar a los invitados de una persona a otra o hacerles repetir su historia. Sugiera soluciones y trabajen juntos para encontrar un resultado satisfactorio.
Seguimiento: Informe al huésped de cómo y cuándo realizará el seguimiento. Nunca haga promesas que no pueda cumplir. Registre el problema en el perfil del huésped, informe a su equipo y tome medidas para que no vuelva a ocurrir. Una llamada de seguimiento o una nota personal en la habitación del huésped pueden reforzar su cuidado y atención.
5. Apoyar, formar y capacitar al personal
Proporcione a sus empleados los conocimientos, la formación y la capacitación que necesitan para resolver los problemas con rapidez. Si el personal sabe que cuenta con el respaldo de la dirección, actuará con más confianza a la hora de gestionar los conflictos con los huéspedes.
Cuando los clientes hagan peticiones poco razonables, evalúe el coste de satisfacerlas frente al riesgo de no hacerlo. Para llegar a un compromiso, ofrezca alternativas razonables, como una compensación parcial o descuentos. Si la compensación no es posible, comunique que elevará el asunto a un nivel superior y dé un plazo de respuesta.
En los casos en los que los huéspedes amenacen con escribir opiniones negativas si no se satisfacen sus demandas, gestione la situación con profesionalidad. El chantaje de opiniones va en contra de las condiciones de servicio de TripAdvisor, así que presente un formulario de chantaje de opiniones en el Centro de Gestión. Si después recibe una mala opinión, puede impugnarla documentalmente.
6. Realizar controles de temperatura
Esperar hasta la salida para preguntar qué tal la estancia de un huésped puede ser demasiado tarde. En ese momento, su experiencia ya ha terminado y hay pocas posibilidades de resolver los problemas. En su lugar, realice «comprobaciones de temperatura» durante la estancia del huésped. Haga preguntas abiertas del tipo: «¿Qué tal todo hasta ahora?». Si surgen problemas, resuélvalos antes de que se agraven. Un compromiso proactivo puede evitar las críticas negativas y crear experiencias positivas.
Los sistemas de gestión de la reputación pueden ser herramientas valiosas para recoger las opiniones de los huéspedes antes de su partida. Las alertas en tiempo real permiten al personal responder con prontitud a los problemas, evitando críticas negativas después de la salida.
Puede convertir a los huéspedes insatisfechos en defensores leales mostrando una preocupación genuina y abordando los problemas con prontitud. Su objetivo es cambiar la historia de «Tuvimos un problema» a «Nos resolvieron el problema y sin duda volveremos».
