En el mundo tan competitivo que vivimos hoy en día, a veces destacar con una marca más llamativa visualmente no es suficiente. Es por ello que la atención al cliente en el hotel se ha convertido en un punto clave donde cada vez establecimiento y cadenas invierten más para poder diferenciarse. El objetivo es crear experiencias en los huéspedes que consigan hacerles volver y además que nos recomiende. Es importante incidir en la atención al detalle e invertir esfuerzo y recursos en garantizar una atención al cliente personalizada. De esta manera, conseguiremos que cada huésped se sienta valorado y especial en todas las etapas del viaje, desde la búsqueda de destino y reserva, hasta después de la salida.
En este aspecto, la atención al cliente en el hotel ha ido evolucionando a la par que las nuevas tecnologías. Esto ha permitido que se hayan fomentado avances en procesos que hacen más sencillas y automáticas ciertas gestiones. Esto también ha permitido agilizar tareas rutinarias para invertir tiempo en lo realmente importante, el cliente.
para preparar a tu hotel para la atención al cliente del futuro
Aunque la atención al cliente haya evolucionado a pasos agigantados, todavía queda mucho camino por recorrer. Para que esta evolución sea eficiente y rentable, es imprescindible contar con el apoyo de tecnología hotelera adecuada.
Pero, para que este objetivo se alcance con éxito, debes preparar a tu hotel para la atención al cliente del futuro. A continuación, te contamos algunas claves para que puedas hacer una puesta a punto en tu establecimiento o cadena y brindar la mejor experiencia al huésped:
Personalización de reservas
Si hay una tecnología que ha pegado el boom en el último lustro es la Inteligencia Artificial. Y es que la IA está provocando una evolución muy grande a la hora de gestionar la reserva, ya que existen sistemas avanzados de recomendación y personalización de las ofertas basada sobre todo en las preferencias y el historial de búsquedas similares del cliente. Esto provoca que se facilite la búsqueda al futuro huésped al centrarse y poder atinar mejor en sus preferencias.
Facilidad en la selección de habitación
Una de las dudas que siempre tiene el huésped al momento de elegir un destino o alojamiento es “¿Cómo es?”. Esta respuesta cada vez es más fácil de contestar gracias a las experiencias de realizada virtual que cada vez más hoteles integran en sus páginas web. De esta manera el huésped puede navegar por las instalaciones del hotel y descubrir los detalles de su habitación antes de reservarla incluso.
Asistencia remota
Aunque en todos los hoteles tenemos disponible un teléfono de atención, a veces no hay disponibilidad para cogerlo o puede que el huésped prefiera una respuesta más inmediata. Por ello cada vez es más común ver en las páginas web de los hoteles asistentes de chat con respuestas automatizadas para las dudas más comunes, los conocidos Chatbots.
Automatización en el check-in
Una gestión que se acentuó en época COVID, la automatización del check-in se ha vuelto en uno de los indispensables para ofrecer mayor comodidad al cliente. Para no tener que hacer colas en la recepción del hotel, y poderlo gestionar desde la comodidad de su casa o en la calle, cada vez son más los hoteles que implementan el check-in online. Esto no solo ahorra tiempo a los trabajadores del hotel, se lo ahorra al cliente para que pueda disfrutar de su habitación desde el primer momento.
Domótica
En hoteles de alta gama cada vez es más usual que integren asistentes como Alexa o Google Assistant en sus habitaciones para que el huésped, con tan solo una orden de voz, pueda elegir el nivel de iluminación, la temperatura del aire, o solicite algún servicio adicional.
Encuestas de satisfacción
No es posible dar una asistencia personalizada correcta si no tenemos en cuenta las opiniones y experiencias concretas de los huéspedes. Por ello las encuestas de satisfacción suponen un punto muy relevante a la hora de mejorar nuestro servicio. Pero siempre podía resultar invasivo o tedioso para el cliente que esto se solicitase al momento, por lo que cada vez está más implementado que esta encuesta se gestione a través de un formulario automatizado que se envía al correo electrónico del huésped.
Seguimiento personalizado
La atención al cliente no debe acabarse o empezar solo en la estancia en sí, debe tener un recorrido antes y después, hacer que el cliente nos tenga presente y saber que tiene un lugar al que volver, sin pasar la línea y convertirnos en spam. Es por ello que cada vez más hoteles implementan CRMs que permiten campañas de marketing y seguimientos, recordatorios de eventos y de descuentos para clientes repetidores.
Las herramientas que necesitas para una atención a la cliente moderna
No serían posible implementar todas las claves mencionadas anteriormente en tu hotel sin el uso de las herramientas adecuadas. Para poder prestar una atención al cliente que tus huéspedes recuerden y valoren, es fundamental que delegues tareas rutinarias en la tecnología. De esta manera, tu equipo podrá dedicar tiempo a preguntarles qué tal les ha ido su viaje o recomendarles algún restaurante cercano.
A lo largo de este artículo hemos mencionado algunas herramientas que pueden ayudarte a implementar en tu hotel una atención al cliente moderna. A continuación, te explicamos algunas de ellas en mayor detalle:
- Sistemas de gestión hotelera. También llamados PMS, son el motor principal de cualquier hotel, permitiendo gestionar de manera eficiente y más automática toda la gestión de reservas, de generación de facturas, e integración con servicios externos adicionales.
- CRM. Es una herramienta súper útil para el seguimiento personalizado. Cada vez es más popular el uso del CRM en el hotel para poder dar el mejor servicio a los clientes, segmentar audiencias y mejorar la efectividad de campañas.
- Realidad aumentada. Uno de sus usos más comunes en los hoteles modernos es la visualización del hotel antes de la estancia. La realidad aumentada facilita no solo la selección de habitación sino la selección de hotel, al poder navegar por sus instalaciones sin necesidad de salir de casa. Esta herramienta aporta gran valor no solo para mejorar la satisfacción de los huéspedes, sino como diferenciador frente a tu competencia.
- IA Conversacional. Con herramientas como Zendesk o Intercom, incluso adaptaciones del propio ChatGPT, que permiten dar una asistencia directa a los clientes.
- Aplicaciones móviles. Que permiten mayor autonomía del huésped. Mencionábamos antes algunos ejemplos como el check-in online o la domótica en las habitaciones.
- Análisis de datos. Existen herramientas automatizadas como Power BI de Microsoft que permiten analizar los datos más relevantes del hotel y que ayuda a la toma a futuro de decisiones.
Conclusión
Tras todo lo que hemos visto no se puede negar que la atención al cliente va de la mano con el avance de las nuevas tecnologías. La mejora del servicio hotelero continuo es una inversión necesaria en cualquier hotel. Con la gran competencia que hay hoy en día, la atención personalizada y al detalle es lo que marca la diferencia. El futuro del sector hotelero no se entiende sin la ayuda de las nuevas tecnologías para alcanzar este objetivo con éxito.
