Ofrecer una experiencia de cliente excepcional en la era digital actual es una tarea compleja y exigente para los hoteleros.
Abarca mucho más que proporcionar servicios adecuados y un alojamiento confortable.
Como se comentó en el reciente episodio del podcast de Shiji Insights sobre Fernanda de HerraldeDirectora de Recepción de Sir Victor, parte de la Sircle Collection, el sector hotelero ha pasado a centrarse en la creación de experiencias personalizadas y sin fisuras desde el Check-in hasta el check-out.
Un elemento fundamental para hacer realidad esta visión es el Sistema de Gestión de la Propiedad (SGP), que es el núcleo de las operaciones hoteleras y garantiza que cada interacción con el Cliente sea ágil, personalizada e impactante.
Principales conclusiones
Evolución de las herramientas: En los últimos 20 años, las herramientas de gestión hotelera han evolucionado desde sistemas básicos y manuales hasta sofisticadas plataformas digitales que mejoran la experiencia del cliente.
El PMS como columna vertebral: El Sistema de Gestión de la Propiedad es la columna vertebral de las operaciones hoteleras, centralizando la información de los clientes y garantizando una experiencia fluida desde el check-in hasta el check-out.
Integración y flexibilidad: Un PMS moderno debe integrarse con otras herramientas y sistemas para ofrecer una experiencia holística y personalizada al huésped.
La flexibilidad de estos sistemas es crucial para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
Personalización: La personalización es clave en la hostelería actual.
Un PMS bien integrado permite a los hoteles anticiparse a las necesidades de los huéspedes y ofrecer experiencias a medida, fomentando la fidelidad y la satisfacción.
Tendencias futuras: El futuro de la gestión del front office se centrará en una mayor personalización, la integración de canales de comunicación digitales y la necesidad de sistemas PMS flexibles y adaptables.
La evolución de la gestión de la experiencia de cliente
En las dos últimas décadas, la hostelería ha sido testigo de cambios significativos en las expectativas de los clientes y en las herramientas disponibles para satisfacerlas.
Fernanda de Herralde, con más de 20 años de experiencia en gestión de front-office, destaca cómo ha evolucionado el sector desde los procesos manuales hasta los sistemas digitales altamente sofisticados.
Recuerda los primeros tiempos de la gestión hotelera, cuando el Check-in, el check-out y la facturación se gestionaban mediante programas básicos con pantallas negras y texto azul, y las reservas se hacían a menudo por fax.
Hoy, estos métodos anticuados han sido sustituidos por avanzadas plataformas de PMS que permiten hacer reservas al instante desde dispositivos móviles, en cualquier lugar y en cualquier momento.
Esta evolución ha sido decisiva para mejorar la experiencia de los huéspedes, permitiendo a los hoteles operar con mayor eficacia y responder a sus necesidades con una agilidad sin precedentes.
El papel del PMS en la mejora de la experiencia de cliente
Fernanda describe el PMS como la “herramienta vertebral” de las operaciones hoteleras, que centraliza toda la información y las actividades relacionadas con los huéspedes.
Este sistema es crucial para gestionar todos los aspectos de la estancia de un huésped, desde su reserva inicial hasta su partida.
Recopila y almacena datos históricos, preferencias y cualquier requisito específico que puedan tener los huéspedes, lo que permite al personal del hotel ofrecer una experiencia personalizada.
Fernanda subraya que un PMS bien integrado es esencial para garantizar que todos los departamentos del hotel puedan acceder a la información de los huéspedes y utilizarla eficazmente.
Por ejemplo, cuando se actualiza el perfil de un cliente con sus preferencias o peticiones especiales, esta información está disponible al instante en todos los departamentos, lo que garantiza un servicio coherente y personalizado.
“El PMS es como la herramienta vertebral de la que surge todo lo demás y todo lo demás tiene que ir al PMS”.
Fernanda de Herralde
Integración y flexibilidad: Las características clave de un PMS moderno
La capacidad de un PMS para integrarse con otras herramientas y sistemas es más importante que nunca.
Fernanda señala que los huéspedes de los hoteles modernos no sólo buscan un lugar donde alojarse, sino una experiencia integral que puede incluir cenas, excursiones y otros servicios personalizados.
Para satisfacer estas demandas, un PMS debe ser flexible y capaz de integrarse con diversas herramientas, como sistemas de reserva de restaurantes, servicios de venta de entradas a museos y plataformas de viajes.
Esta integración permite al personal del hotel ofrecer una experiencia sin fisuras en la que todas las interacciones con el huésped, ya sean digitales o en persona, están coordinadas y son coherentes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente hace una reserva para un restaurante a través del sistema del hotel.
Esta información se registra en el PMS, lo que garantiza que todo el personal pertinente esté al tanto y preparado para satisfacer las expectativas del cliente.
Personalización: Satisfacer las demandas de los Clientes Modernos
Uno de los cambios más significativos en la hostelería es la tendencia a la personalización.
En un mundo globalizado en el que todo está cada vez más estandarizado, los clientes aprecian y esperan experiencias personalizadas.
Fernanda señala que los clientes quieren sentirse reconocidos y valorados, no un número más de reserva.
Aquí es donde el PMS desempeña un papel crucial.
Al mantener una base de datos exhaustiva de las preferencias de los huéspedes, interacciones anteriores y peticiones especiales, el PMS permite a los hoteles anticiparse a las necesidades de los huéspedes y adaptar sus servicios en consecuencia.
Ya sea asegurándose de que el tipo de habitación preferido de un huésped está disponible o recordando su vino favorito, estos toques personalizados pueden mejorar significativamente la experiencia del huésped.
Además, Fernanda habla de cómo la Plataforma Empresarial utilizada en Sir Victor permite una base de datos compartida en todas las propiedades de la Colección Sircle.
Esto significa que las preferencias y el historial de un cliente son accesibles en cualquiera de los hoteles de la colección, lo que permite una experiencia coherente y personalizada independientemente de dónde se aloje.
Este enfoque mejora la experiencia del cliente y fomenta la fidelidad a la marca, ya que los clientes saben que pueden esperar el mismo nivel de servicio en todos los establecimientos.
Fernanda de Herralde y Florencia Cueto
El futuro de la gestión del Front Office: Tendencias a seguir
Mirando hacia el futuro, Fernanda identifica varias tendencias clave que darán forma al front office y a la gestión de la experiencia de cliente.
La primera y más importante es el énfasis continuado en la personalización.
A medida que los clientes se acostumbren a experiencias personalizadas en otros aspectos de su vida, esperarán cada vez más lo mismo de los hoteles.
Esto significa que los sistemas PMS tendrán que ser aún más sofisticados a la hora de recopilar y analizar los datos de los huéspedes para ofrecer estas experiencias personalizadas.
Otra tendencia es la creciente importancia de los canales de comunicación digitales.
La pandemia ha acelerado el cambio hacia las interacciones digitales, que probablemente continuará.
Los clientes esperan ahora poder comunicarse con los hoteles a través de sus canales digitales preferidos, ya sea WhatsApp, SMS o correo electrónico.
Un PMS moderno debe ser capaz de integrar estos canales de comunicación para garantizar que los clientes puedan interactuar con el hotel de la forma que les resulte más cómoda.
Por último, Fernanda destaca la necesidad de flexibilidad en los sistemas PMS.
A medida que la hostelería sigue evolucionando, con nuevas expectativas de los clientes y nuevos retos operativos, los sistemas PMS deben ser capaces de adaptarse rápidamente.
Esto puede implicar la integración de nuevas tecnologías, como los chatbots basados en IA, o el desarrollo de nuevas funciones que permitan a los hoteles responder a las tendencias emergentes.
Conclusión: El papel central del PMS en la hostelería moderna
En el competitivo panorama hotelero actual, la experiencia de cliente es primordial.
Un Sistema de Gestión de la Propiedad no es sólo una herramienta para gestionar las reservas y el Check-in; es el eje central que permite a los hoteles ofrecer una experiencia personalizada, fluida y memorable a sus huéspedes.
A medida que el sector siga evolucionando, la importancia de un PMS flexible, integrado y sofisticado no hará sino crecer.
Los puntos de vista de Fernanda, fruto de su amplia experiencia en el sector, subrayan el papel fundamental que desempeña el PMS en la transformación de la experiencia de cliente.
Desde el momento en que un cliente reserva una habitación hasta que la abandona, el PMS garantiza que cada interacción sea fluida, eficaz y adaptada a las necesidades del cliente.
Los hoteles Sircle son clientes de Shiji Enterprise Platform.
Mira el vídeo completo aquí.
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