En el sector de la hostelería actual, en rápida evolución, la tecnología desempeña un papel crucial en la configuración tanto de las operaciones como de las experiencias de los clientes.
Atlas Hotels, un actor clave en el sector hotelero del Reino Unido, está a la vanguardia de esta evolución con sus enfoques innovadores de la gestión y las operaciones.
Shiji Insights tuvo la oportunidad de hablar con Craig CouperDirector de Operaciones de Producto de Atlas Hotels, para profundizar en las estrategias, retos y éxitos que han encontrado en su camino hacia la excelencia operativa.
Las ideas de Craig ofrecen una valiosa orientación a los hoteleros que desean optimizar sus operaciones y adoptar soluciones basadas en la tecnología.
Evolución del papel y enfoque en Alimentos y Bebidas
¿Puedes describir tu papel como Directora de Operaciones de Producto en Atlas Hotels y cómo ha evolucionado desde que asumiste el cargo?
Mi función dentro de Atlas Hotels es maximizar los ingresos y la rentabilidad de las actividades no relacionadas con las habitaciones.
Desde su introducción, ha habido una gran atención y expectación por parte de nuestras operaciones de Alimentos y Bebidas, con una nueva función dedicada exclusivamente a ello.
Desde entonces se ha empezado a generar una cultura más comprometida e interesada de nuestros hoteles en torno a la Comida y la Bebida, con nuevos procesos y prácticas.
Gestionar una cartera diversificada
¿Cuántos hoteles gestionas y qué retos únicos plantea la supervisión de una cartera tan amplia?
Tenemos 58 hoteles en todo nuestro patrimonio en el Reino Unido, que operan bajo dos propietarios y tres marcas diferentes.
Todos nuestros hoteles son únicos, desde ubicaciones en aeropuertos a centros urbanos y autopistas, pasando por parques empresariales que se extienden desde Inverness a Exeter.
Por ello, tenemos muchos tipos de clientes y expectativas diferentes en todas las ubicaciones, lo que supone un reto.
Pero partiendo de los principios básicos de un gran servicio, podemos causar grandes primeras impresiones, que muchas veces empiezan en nuestros bares.
Recuperación post-COVID y mejoras en F&B
Cuando hablamos, mencionaste que la atención prestada a las operaciones de alimentos y bebidas aumentó significativamente después de COVID.
¿Cuáles eran las principales áreas que necesitaban mejoras y cómo las abordasteis?
Nuestro principal objetivo era adaptarnos a los tiempos y a las tendencias actuales.
Recuperarse del COVID fue diferente para cada uno; algunos se recuperaron inmediatamente con el boom de las estancias vacacionales de 2021/22, y otros han tardado más.
Sin embargo, lo que no había cambiado eran los clientes que buscaban una experiencia de F&B agradable y con una buena relación calidad-precio cuando se alojaban con nosotros.
La clave es la experiencia; eso es lo que más echaban de menos los huéspedes en los días de COVID, cuando las bebidas sólo se tomaban fuera o sentados en el salón.
Aprovechamos la oportunidad para renovar completamente nuestra oferta de bar con un cambio de proveedores de cerveza de barril/envasada, una inversión en nueva tecnología para mejorar la calidad y el rendimiento, una renovación de nuestros licores y el lanzamiento de una carta de bebidas estandarizada en todos los hoteles.
Los datos del mercado británico de hostelería muestran claramente una tendencia a la premiumización, y no tuvimos miedo de seguirla.
Los Clientes buscan algo que no pueden conseguir en casa, y con estos cambios, esto es lo que pretendemos ofrecer siempre.
Aplicar cambios operativos en todo el patrimonio
¿Cuáles han sido los cambios operativos más significativos que has introducido recientemente en tus hoteles, y cómo han repercutido en la eficacia general y la satisfacción de los clientes?
Hace poco nos asociamos con un nuevo proveedor de cerveza de barril/envasada.
Integramos su nueva tecnología en nuestros bares y bodegas, lo que ha supuesto una enorme mejora de la consistencia del vertido y del rendimiento del producto.
Este fue uno de nuestros mayores cambios en 2024, debido al trabajo necesario in situ para la instalación en nuestros bares y bodegas, que conseguimos completar en el 85% de nuestros centros hasta ahora, con trabajos previstos para acercarnos al 100% en 2025.
También llevé a cabo, con el apoyo de nuestros responsables de formación, una gira de dos semanas por todo el Reino Unido para ayudar a solidificar todos los cambios que se habían hecho y que aún estaban previstos para más de 160 de nuestros empleados.
También contamos con el apoyo de nuestro socio de bebidas espirituosas, que contribuyó a una sesión de formación práctica diaria para todos sobre nuestros nuevos menús de bebidas.
Integración perfecta de nuevas propiedades
¿Podrías hablarnos del proceso de migración de nuevas propiedades a vuestro sistema actual y de los retos que supone garantizar la coherencia en todos los hoteles?
Hace poco emprendimos este proceso para que dos de nuestros hoteles pasaran a nuestro Punto de venta existente, con lo que todos nuestros hoteles quedaron bajo un mismo sistema.
En general, el proceso fue muy sencillo, con una excelente planificación del proyecto por parte de nuestro proveedor tecnológico, llamadas de actualización periódicas y confirmación de los plazos en cada fase.
Estábamos en una buena posición con estos dos hoteles integrados en un sistema ya establecido, y la implantación in situ con el soporte de nuestro proveedor de sistemas de Punto de Venta y su formación in situ garantizaron que el proceso fuera fluido.
Mantener el control y la coherencia en todas las propiedades
¿Cómo mantienes el control sobre la gestión de existencias y la fijación de precios en 58 propiedades, al tiempo que garantizas la coherencia y evitas discrepancias?
Integramos nuestro sistema de Punto de venta en nuestro sistema de aprovisionamiento existente, lo que proporciona a nuestros hoteles un sistema estandarizado de recuento de existencias y ofrece una visión centralizada de todos los recuentos y consumos basada en los datos de ventas de Infrasys.
Control centralizado a través de la tecnología
¿De qué manera te ha ayudado la tecnología a centralizar el control y mejorar la eficacia operativa en toda tu cartera?
No sería posible sin la tecnología basada en la nube.
Tener acceso a los informes de los 58 centros al alcance de la mano, mejorado además por nuestro propio sistema Tableau, significa que podemos ver casi al instante las ventas y los ingresos que nuestros equipos hoteleros se esfuerzan por conseguir.
Aprovechar los datos para tomar decisiones inteligentes
La elaboración de informes y el análisis de datos son cruciales para las operaciones.
¿Cómo has integrado estos procesos en tu gestión diaria, y en qué herramientas confías?
Confío diariamente en los informes del Punto de venta.
Este año hemos hecho muchos cambios y hemos puesto en marcha muchas otras promociones y ofertas para intentar maximizar las ventas en distintos lugares en función de la variación de clientes que he mencionado antes.
Poder ver las ventas diarias y compararlas con distintos periodos nos ayuda a mí y a los demás a tomar decisiones mejores y más inteligentes.
¿Cómo has aprovechado las herramientas de visualización de datos para mejorar la toma de decisiones y el seguimiento del rendimiento en tus hoteles?
Utilizamos Tableau internamente para ayudarnos a comprender mejor nuestros datos y crear versiones interactivas y visuales de los datos disponibles para nuestros hoteles.
Esto también nos ha ayudado a implicar a los equipos de los hoteles en los incentivos que hemos organizado, ya que pueden ver los rendimientos actualizados en forma de tablas de clasificación, lo que aumenta su competitividad y estimula su rendimiento.
Además, desde un puesto central, puedo comparar rápidamente los rendimientos en función de varios filtros y periodos.
Automatización en las tareas operativas
¿Puedes explicarnos cómo tu sistema POS gestiona automáticamente ciertas tareas operativas, como el control de inventario y la fijación de precios?
Explica cómo ha influido esta automatización en tu gestión diaria y en la eficacia general de tus operaciones hoteleras.
Como ya he dicho, tenemos hoteles en muchas partes diferentes del Reino Unido y entornos.
Nuestro sistema POS nos permite maximizar las oportunidades y garantizar que nuestra estrategia de precios en todos los hoteles es la correcta para el mercado, sin duplicar productos y menús en el sistema de back-office que otros sistemas POS habrían necesitado.
Este año también hemos puesto en marcha nuevas promociones y ofertas con nuestros Alimentos y Bebidas, muchas de las cuales habrían requerido que el personal gestionara cada transacción.
Ahora son más fáciles gracias a la automatización desde el POS para detectar y aplicar ofertas de 2×1, por ejemplo, en horas y días concretos.
Cada vez que actualizas los menús de comida, ¿qué estrategias has empleado en torno a estas actualizaciones para mejorar la experiencia del cliente e incrementar los ingresos?
Trabajamos estrechamente con nuestro equipo de compras y proveedores para detectar y seguir las tendencias del mercado de consumo.
Recientemente hemos renovado nuestros menús con un toque más actual, con la posibilidad de mejorar las hamburguesas, las pizzas, la pasta, etc., lo que, además de proporcionarnos oportunidades de aumentar los ingresos, también ofrece al Cliente (muchos de los cuales se alojan con nosotros varias noches a la semana) la posibilidad de crear comidas diferentes a las básicas que se ofrecían en el menú anteriormente.
El papel de la tecnología en las operaciones de F&B
Según tu experiencia, ¿cuáles son las áreas más críticas en las operaciones de Alimentación y Bebidas en las que la tecnología puede mejorar significativamente la eficiencia?
Los sistemas POS deben ser fáciles de usar.
Como consumidor, no hay nada más frustrante que ver cómo alguien se esfuerza por calcular el importe total que tienes que pagar.
Siguiendo algunos comentarios de nuestros roadshows de F&B, hemos seguido desarrollando nuestras pantallas de POS para que sean lo más fáciles de leer y utilizar posible, con un cambio de múltiples menús y clics de un botón a una página de una sola pantalla para el 90% de nuestros productos, con el fin de mejorar la eficacia de las transacciones.
Lecciones de las actualizaciones de todo el sistema
¿Cuáles fueron las principales lecciones aprendidas durante tus recientes actualizaciones de todo el sistema, y cómo minimizaste la interrupción de tus operaciones?
La preparación y la comunicación fueron fundamentales durante nuestro reciente proyecto de integración de nuestros dos hoteles.
Sin ninguna de ellas, no tendrás éxito, y algo de lo que soy muy consciente cuando realizo proyectos de cambio/interrupción es explicar a las partes interesadas afectadas por qué.
¿Por qué hacemos esto y cuál es el resultado/beneficio esperado?
Garantizar la alineación con las normas corporativas
¿Cómo te aseguras de que todas tus propiedades se ajustan a las normas corporativas, sobre todo al integrar nuevas tecnologías o procesos operativos?
Al formar parte de una marca global como IHG y Hilton, nuestros equipos hoteleros son muy conscientes de las “Normas de la marca” que deben seguirse en todo momento.
Esto ha hecho que las nuevas actualizaciones y los procesos obligatorios sean más fáciles de transmitir como mensaje durante el cambio.
Una vez más, explicarles el porqué y el beneficio para ellos como personal/dirigentes les ayuda a estar a bordo con el cambio.
Toma de decisiones basada en datos
¿Qué papel desempeñan los datos en la toma de decisiones en las operaciones de Alimentos y Bebidas, y cómo pueden los hoteles aprovechar la tecnología para utilizar mejor estos datos?
Es lo más importante.
Sin ella, estás tomando decisiones basadas en la emoción, y como humanos que somos, los gustos y preferencias personales de cada uno varían de una persona a otra, lo que no funcionará en ningún modelo de negocio.
Los hoteles que no tienen acceso a los datos de ventas, la capacidad de detectar tendencias y la capacidad de hacer cambios reactivos cuando las cosas no van según lo previsto, no tendrán éxito a largo plazo.
Impacto de los ingresos de F&B en los resultados empresariales
En términos de rendimiento general del negocio, ¿cómo contribuyen los ingresos por comida y bebida a la mezcla total de ingresos en Atlas Hotels?
¿Cómo han influido los cambios recientes en estas cifras?
Aporta importantes ingresos a nuestro negocio.
Aunque nuestro negocio principal está en las habitaciones, el F&B aporta un rendimiento anual significativo y ahora está experimentando un crecimiento sustancial dentro de nuestro negocio en 2024.
Para terminar
Los amplios conocimientos de Craig proporcionan una visión detallada de las estrategias operativas que impulsan el éxito en Atlas Hotels.
Desde el aprovechamiento de la tecnología para la eficiencia hasta la garantía de una calidad constante en una cartera diversa, Atlas Hotels establece un punto de referencia para la hostelería.
Para los hoteleros que buscan mejorar sus operaciones, el viaje de Atlas Hotels ofrece valiosas lecciones e inspiración.
Principales conclusiones:
Maximiza la tecnología: Utiliza sistemas basados en la nube para acceder a los datos en tiempo real y tener un control centralizado en varias propiedades.
La coherencia es la clave: Implanta procesos normalizados de gestión de existencias y fijación de precios para mantener la calidad y la coherencia.
Mantente centrado en las tendencias: Adáptate a las tendencias del mercado, especialmente en F&B, para satisfacer las expectativas de los clientes y aumentar los ingresos.
Comunicación eficaz: Una comunicación clara y una preparación minuciosa son esenciales durante las actualizaciones del sistema o los cambios operativos importantes.
Decisiones basadas en datos: Confía en datos precisos para tomar decisiones que garanticen el éxito empresarial y la adaptabilidad a las condiciones cambiantes.
Atlas Hotels es cliente de Shiji Infrasys.
Sobre Craig.
Craig Couper es un Director de Operaciones de Producto con más de 18 años de experiencia en el sector de la hostelería, especializado en operaciones de alimentos y bebidas.
A lo largo de su carrera, ha desempeñado funciones operativas clave en hoteles de importantes empresas de gestión, como Kew Green, Interstate (ahora Aimbridge) y Chardon Management.
Su experiencia abarca la gestión y optimización de los servicios de comida y bebida, la mejora de la experiencia de los huéspedes y el impulso de la eficiencia operativa en múltiples propiedades.
En su puesto actual en Atlas Hotels, Craig supervisa las operaciones de alimentos y bebidas de principio a fin, aplica iniciativas estratégicas y garantiza altos niveles de calidad del servicio.
Su enfoque práctico y su firme liderazgo han mejorado el rendimiento, aumentado la satisfacción del cliente y mejorado la reputación de la marca.
