Los procedimientos operativos estándar (SOP, por sus siglas en inglés) nos ayudan a garantizar un servicio de calidad a nuestros huéspedes. Esta semana conversamos con Cristina Velasco: Directora de Sercotel Parque Las Palmas, sobre cuáles son las mejores prácticas para formar sobre SOPs en hoteles.
Bienvenida, Cristina. Para comenzar, cuéntanos quién eres y qué te apasiona.
Soy Cristina, directora de hotel y me apasiona ser anfitriona. No hay nada más satisfactorio que conseguir que nuestros huéspedes se sientan a gusto desde su llegada a nuestro hotel hasta el final de su estancia, y trabajar para lograrlo es la motivación diaria que me hace estar al frente de un hotel. Es como tener una gran casa a la que no para de llegar gente que viene a disfrutar… y eso es lo que siempre esperamos, que disfruten.
¿Cuál es la importancia de la formación sobre SOPs en el sector hotelero?
En de vital importancia, ya que la formación en SOPs permite la estandarización de procesos y por consecuencia, del servicio que ofrecemos a nuestros clientes, lo que permite la identificación tanto del establecimiento como de la cadena con un saber hacer determinado que es el objetivo para la satisfacción y fidelización de nuestros clientes. Y en otro plano más operativo, es la manera de optimizar recursos por lo que facilita alcanzar los objetivos de negocio que hayamos establecido.
¿Qué métodos utilizáis para capacitar al personal en los SOPs?
Contamos con diferentes recursos para la capacitación del personal, como el welcome pack o material de bienvenida a la empresa, a través del cual cada nuevo colaborador tiene acceso a las formaciones de lo que serán sus herramientas habituales. Además, se realizan formaciones online principalmente cada vez que se añade una nueva herramienta o procedimiento.
¿Qué papel juega la comunicación interna en la formación sobre procedimientos?
La comunicación interna es clave para prácticamente toda la actividad que queramos desarrollar en nuestra empresa, y la implementación de procedimientos no es una excepción.
De esta comunicación depende la correcta implementación de dichos procedimientos, y su interiorización por parte de nuestros colaboradores. Teniendo en cuenta lo heterogéneos que muchas veces son los ecosistemas hoteleros, es vital que adaptemos la comunicación tanto en forma como en contenido a cada equipo para su correcta asimilación.
¿Cuáles son los errores comunes que ven en la implementación de los SOPs?
Uno de los mayores retos en la implementación de los SOPs es evitar la obsolescencia, cuestión cada vez más compleja debido al avance constante de la tecnología.
Desde mi punto de vista, es un error pensar que una vez establecidos podemos dejarlos como pilares inamovibles de nuestra empresa, más bien todo lo contrario… deben ser elementos vivos que avancen con nosotros y con el entorno.
El implacable avance tecnológico obliga a las organizaciones a estar extremadamente al día para poder a su vez actualizar los SOPs, pero manteniendo un equilibrio entre esa actualización y la consolidación de los mismos, para no saturar a los equipos con una sensación de “cambio constante”.
¿Qué ejemplos de buenas prácticas han observado en otros hoteles?
A día de hoy hay hoteles que están haciendo un magnífico trabajo en adaptar su servicios en pos de la sostenibilidad, incorporando nuevos materiales, y reduciendo mucho su impacto ecológico.
Es en esa dirección en la que considero que debemos ir todos, tanto hoteleros como clientes, lograr una concienciación global que nos permita disfrutar de un turismo más respetuoso con el entorno.
¿Qué herramientas o plataformas utilizan para compartir y actualizar los SOPs?
Contamos con herramientas digitales de comunicación como mensajería interna o el clásico newsletter, a través de las cuales se comunica a los equipos cualquier cambio o actualización que se realice en los SOPs. Y tenemos un departamento interno trabajando en que eso suceda y llegue a toda la organización.
¿Qué consejos daría a otros hoteles que buscan mejorar su formación en SOPs?
Que no paren de actualizarse y que pongan el foco en la comunicación de los SOPs. De nada sirve realizar un gran trabajo en el desarrollo, si luego por algún motivo no lo comunicamos bien y no les llega de la forma correcta a los equipos.
Este jueves 04 de julio entrevistamos a Cristina sobre la formación en SOPs en hoteles. ¡No te lo pierdas!
