La industria de los viajes ha experimentado una explosión de opciones en la última década. Según el estudio de Travelport sobre la venta minorista de viajes en 2024, la proliferación de ofertas ha dejado a los viajeros “abrumados y ansiosos”. Un alarmante 58% de los turistas se sienten desbordados ante la cantidad de opciones disponibles, y el 71% experimenta ansiedad después de realizar sus reservas, cuestionando si obtuvieron la mejor oferta posible.
La complejidad de las ofertas de aerolíneas ha aumentado considerablemente en los últimos diez años. El estudio revela que el 56% de los viajeros consideran que estas ofertas son ahora más difíciles de entender. Además, el 61% cree que las penalizaciones por cambiar un vuelo han aumentado, y el 66% menciona la existencia de demasiadas tarifas ocultas, complicando aún más la experiencia de reserva.
Los viajeros quieren más sencillez en el proceso de reserva. Fuente: Hosteltur
A pesar de los esfuerzos de los proveedores para fomentar las conexiones directas con los consumidores, el 80% de los viajeros afirma que comparar tarifas entre diferentes aerolíneas consume mucho tiempo. La información, a menudo limitada en los sitios de reserva de las aerolíneas, contribuye a esta percepción, con un 69% de los encuestados señalando esta problemática.
Más de la mitad de los viajeros utiliza frecuentemente sitios de comparación para asegurarse de obtener la mejor oferta, según el estudio de Travelport
Un factor clave que agrava la situación es el tiempo invertido en la planificación y comparación de opciones de viaje. El 60% de los viajeros pasa entre una y cuatro horas buscando y comparando diferentes componentes de su viaje. Más de un tercio de los encuestados dedica más de cinco horas a esta tarea, lo que subraya la complejidad y el esfuerzo que requiere la reserva de viajes en la actualidad.
Sitios de comparación de vuelos
Cabe precisar que las conclusiones dadas a conocer por Travelport indican que la tecnología y las agencias de viajes juegan un papel crucial en la resolución de estos problemas. El estudio destaca que el 88% de los viajeros preferiría ver todas las opciones y tarifas de vuelo en una sola pantalla. Esta preferencia explica por qué el 54% de los viajeros recurre a sitios de comparación antes de comprar sus billetes.
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Los servicios más importantes para los viajeros al reservar vuelos incluyen la franquicia de equipaje, las políticas de cancelación y cambio, y la selección de asientos. Sin embargo, el 63% de los viajeros siente que las aerolíneas no priorizan al cliente en cuestiones de servicio al cliente, como las cancelaciones y cambios de vuelo. Esta percepción negativa destaca la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en el sector aéreo.
Qué busquedas consumen más tiempo
A nivel internacional, las experiencias de reserva varían, según indica el estudio. Así, en Estados Unidos, el 49% de los viajeros considera que buscar vuelos consume más tiempo que comparar hoteles, alquileres de coches y restaurantes. En contraste, los viajeros de Alemania, Sudáfrica y el Reino Unido argumentan que la búsqueda de hoteles es la tarea más consumidora de tiempo.
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) se están convirtiendo en herramientas esenciales para mejorar la experiencia del cliente
Las perspectivas del estudio de Travelport resaltan la importancia de las agencias de viajes y las soluciones tecnológicas para facilitar la reserva de viajes. A medida que la industria sigue evolucionando, priorizar las asociaciones con agencias garantizará un servicio verdaderamente personalizado para los viajeros, haciendo la experiencia de compra más fluida y satisfactoria.
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